Como fica a comissão do agente nos cancelamentos pela covid?

A Nota Técnica publicada esta semana pela Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon), do Ministério da Justiça e Segurança Pública, foi bastante comemorada pelos agentes de viagens, pois pela primeira vez o governo reconhece em um parecer que a agência deve ser solidária à viagem proporcionalmente ao seu papel. Ou seja, não pode responder pelos serviços fornecidos por hotéis, aéreas e outros players, respondendo apenas por suas atribuições, como reserva, planejamento, entre outros itens do agenciamento. A presidente da Abav, Magda Nassar, também celebrou a conquista, que ela considera histórica.

Mas muitos agentes ficaram com dúvidas sobre o impacto dessa nota no seu dia a dia: vale apenas para os cancelamentos na pandemia? E a comissão? O agente pode reter na hora do reembolso? E os incentivos?

Enviamos as dúvidas ao consultor jurídico da Abav Nacional, Marcelo Oliveira. Confira abaixo as recomendações e análises do advogado.

Arquivo PANROTAS

SÓ NA PANDEMIA?
PORTAL PANROTAS – A questão da responsabilidade solidária vale apenas para cancelamentos por conta da pandemia ou também fora dela?
MARCELO OLIVEIRA/ABAV NACIONAL – O entendimento sobre a não existência de responsabilidade solidária das agências de viagens tratada na Nota Técnica é referente a casos de cancelamentos, remarcações e reembolsos originados pela pandemia de covid-19.

COMISSÃO
PP – Qual a recomendação exata em relação à comissão dos agentes em caso de cancelamentos? Reter automaticamente, negociar com o cliente, deixar claro na hora da venda? Também vale apenas para a pandemia ou pode servir de regra geral? Na negociação o agente precisa oferecer alguma compensação ao cliente?
MARCELO OLIVEIRA/ABAV NACIONAL – Desde sempre é aconselhável a maior transparência possível ao profissional agente de viagens, no sentido de deixar demonstrado, comprovado, qual é a sua remuneração pelos serviços de intermediação. Entendemos a dificuldade sempre de se gerar “mais um contrato”, mas é importante a agência fazer constar isso no conjunto documental da oferta, da venda, do fechamento, se não por um contrato próprio da agência, via orçamentos, recibos, enfim, é importante a prova da informação. Com isso, passamos à análise da argumentação junto aos clientes da agência, frente à Nota Técnica e frente à MP 948, que deve ser no sentido de que seus serviços foram e são indiscutivelmente prestados, inclusive com impacto de tributação já recolhida, sendo a agência de viagens praticamente a única que efetivamente cumpriu com a prestação de serviços, diferentemente de uma aérea que não pode voar, de um hotel que não pode hospedar, de um destino que não pode receber. Assim, a Nota Técnica valida que a agência com essa argumentação utilize do “acordo” com o cliente para dar a sua remuneração como quitada. Como se trata de um “acordo, de uma negociação e justificação” para com o cliente, não há problema algum se a agência entender que cabe alguma negociação, algum desconto, algum abatimento referentes à sua remuneração, isso vai conforme cada relacionamento comercial, histórico etc.
Toda essa análise referente à remuneração como expressa junto à Nota Técnica, pelo momento, compreende casos originados e tratados por conta da covid-19, mas obviamente é um sinalizador a facilitador para todo e qualquer caso futuro, como conteúdo que expressa uma realidade do agenciamento de viagens desde sempre e não por ocasião específica da pandemia.

PP – Se na negociação com o cliente a comissão tiver de ser devolvida, ela segue os prazos de 12 meses da MP 948?

MARCELO OLIVEIRA/ABAV NACIONAL – Em hipótese que isso ocorra, e então fique concluída a única opção cabível a de reembolso, inclusive da remuneração da agência, neste momento a resposta é sim, portanto, podendo a agência de viagens se utilizar do prazo de 12 meses mencionado na MP 948, contado da data de encerramento do estado de calamidade pública no Brasil.

INCENTIVOS
PP – No caso de um cancelamento de bilhete aéreo, o cliente receberá o valor em 12 meses, segundo a MP que definiu o procedimento para o setor aéreo. Mas muitas vezes a venda de bilhetes, especialmente em consolidadoras, vem acrescida de uma comissão às agências (em forma de incentivos). Esse incentivo precisa ser devolvido? Se for devolvido, precisa ser imediatamente ou no prazo de 12 meses?

MARCELO OLIVEIRA/ABAV NACIONAL – A análise das MP, seja a 925 da aviação, ou a 948 dos prestadores de serviços turísticos, ambas objetivam a proteção dos direitos do consumidor, e nesse sentido de seu patrimônio relacionado a tais compras, contratos. Assim, todos os valores, inclusive os relacionados a remunerações dos intermediários, devem ser entendidos da mesma forma, salvo se são valores que acabaram não fazendo parte do montante que o consumidor pagou. Se houve referência e fez parte dos valores entregues e pagos pelo cliente, serve o mesmo raciocínio do cliente ter claro que existe justo motivo para ser entendido como quitado, ou seja, os serviços de intermediação foram prestados, não há que se falar em devolução. No caso em que se entender, combinar e decidir pela devolução mesmo desses valores, também segue a viabilidade de serem devolvidos em até 12 meses conforma assinalado acima.

O QUE VEM POR AÍ
PP – Há um trabalho daAbav Nacional para que a responsabilidade solidária proporcional seja reconhecida em forma de lei ou essa manifestação na Nota Técnica já criaria jurisprudência para ações futuras?

MARCELO OLIVEIRA/ABAV NACIONAL – Existe sim, como sempre existiu, mas agora mais do que nunca. Veja-se a conquista consequente de muita conversa, muita explanação sobre como funciona o segmento, sobre quem é quem, com a Secretaria Nacional do Consumidor, que é um órgão direto do Ministério da Justiça, em reuniões muito importantes, que envolveram também o Ministério do Turismo, o Ministério da Economia, o Ministério Público Federal, a Associação Nacional dos Ministérios Públicos do Consumidor, a Associação Nacional de Entidades Civis de Defesa do Consumidor e a própria Chefia de Gabinete do Ministério da Justiça. Todos estes com as entidades do nosso setor do agenciamento de viagens, como a Abav, Abracorp, Aviesp e Braztoa. E, nesses momentos, estamos ressaltando uma realidade que vem à tona mais do que nunca, que estava difícil de ser ouvida em tantas outras passadas ocasiões como, por exemplo, o quanto as agências de viagens sofreram no último ano com a Avianca Brasil.
Enfim, por mais que a Nota Técnica não represente “tecnicamente” uma jurisprudência, cremos muito ser um entendimento de um órgão do consumidor e da Justiça, expresso e por escrito, que com toda certeza será muito utilizado como balizador de incontáveis situações, negociações, demandas futuras, e além da covid-19. Obviamente o trabalho segue para que consigamos evoluir e transpor tal entendimento técnico da Senacon para normas com peso de lei e então concretizar toda essa necessidade do segmento. É o nosso foco.