CEOs de fidelização acreditam em crescimento do setor

O 1º Fórum Brasileiro de Fidelização reuniu os CEOs das companhias da Associação Brasileira das Empresas do Mercado de Fidelização (Abemf) para um debate sobre o futuro do segmento. Otimistas, porém com ressalvas, os executivos apostaram no crescimento ano a ano do setor.

Moderados pelo CEO da GS&MD, Marcos Gouvêa de Souza, subiram ao palco Roberto Chade, da Dotz, Emerson Moreira, da LTM, João Pedro Paro, da Mastercard, Roberto Medeiros, da Multiplus, André Fernandes, da Netpoints, Leonel Andrade, da Smiles e Alex Malfitani, da Tudo Azul.

No debate, diversos temas foram tocados, desde maturidade do segmento de fidelização no Brasil, passando pelo perfil do público nesses programas, até os próximos rumos do mercado. Unânime entre os CEOs foi a certeza de que a fidelização no País só tende a crescer no futuro.

Opinião esta que não foi baseada somente em otimismo. Com um mercado relativamente novo, os executivos afirmaram que há ainda muito espaço para expansão. O CEO da Tudo Azul, Alex Malfitani, lembrou que “é um mercado em franca formação, mas ainda com pouca diferenciação entre os programas, como no norte-americano, por exemplo”.

Ainda citando os Estados Unidos, o CEO da Multiplus, Roberto Medeiros, enfatizou que “o apelo para fazer parte de um programa é muito maior por lá. Aqui no Brasil por muito tempo fidelidade aconteceu pelo modelo de lojas, a pessoa juntando carimbo”.

O CEO da Smiles, Leonel Andrade, defendeu a estrutura de oferta de seu programa e não escondeu qual é o foco de atuação da sua empresa: “alta renda e viajante”. “A gente quer ter relevância no parceiro, e não quantidade. Não quer dizer que estejamos certo, é a única maneira que a gente acredita ser mais competente”, relativizou ao comparar seu programa ao de colegas da Abemf, que oferecem mais de uma opção por segmento.

PERFIL DO MEMBRO
Roberto Chade, da Dotz, abordou a diferença entre perfis de consumidores em programas de fidelização. Sobre a relevância que o consumidor não-digitalizado tem, o executivo afirmou que, “com o tempo, aprendemos o quão importante é colocar o programa vivo para o consumidor no ponto de venda. A forma de engajá-lo é fazer com que ele seja o protagonista. Que no ponto de venda ele saiba o saldo e resgate os pontos. Um membro que não está nos meios digitais é tão ativo quanto os outros”. Andrade, da Smiles, corroborou: “temos que ter os canais para atender todo e qualquer público, seja terceira idade, millennials ou baby boomers”.