Claudia Sender: fidelização vai além de avião e aeroporto
A CEO da Latam Airlines Brasil, Claudia Sender, subiu ao palco do 1º Fórum Brasileiro de Fidelização, nesta quarta-feira, para tratar dos rumos dos programas de incentivo nas companhias aéreas. Para a executiva, será essencial entender o perfil de seu cliente
O atual programa da empresa, o Latam Fidelidade, nasceu em 1993 sob a alcunha de Tam Fidelidade. Esqueça toda a atual tecnologia envolvida no rastreamento de consumo de um membro do programa. Na época, a história era outra. “Quem não lembra do comandante Rolim na porta da aeronave entregando cupons. Assim nasceu nosso programa de fidelidade, todo mundo sabia que era ‘compre dez e ganhe um’”, relembra a CEO.
Entretanto, há uma coisa que não mudou desses anos para cá, segundo a CEO. "Voar é o resgate mais aspiracional para um cliente.” Por isso, afirma Claudia Sender, entender o padrão de consumo desse membro é essencial na hora de sugerir uma troca de pontos.
“Se o cliente te deu fidelidade, ele espera em troca reconhecimento. Com a tecnologia a gente pode ter uma evolução rápida de como conseguir pontuar, de quem é o cliente e qual é o comportamento dele.” A CEO afirma que um consumidor assíduo quer saber que ele é relevante para a marca. “’Venho 50 vezes por ano no seu mercado, você ainda não sabe meu padrão de consumo? Continua me oferecendo a marca X se eu só compro a Y?'”, brinca Claudia Sender.
“Por meio do Multiplus [programa de pontos parceiro da Latam] a gente tem muito mais informação sobre o passageiro, e isso permite criar um relacionamento muito além do avião e do aeroporto”, exalta a executiva.
Claudia Sender ainda vai além. Para ela, ter a ciência do padrão de consumo de seu cliente somada às eventuais sugestões e ofertas promovidas pelos programas, poderá levar a uma mudança de comportamento de acordo com o portfólio oferecido.
“Sabendo quem é essa pessoa, é possível influenciar seu comportamento de compra com o que é oferecido no programa”, afirma. “Conhecer melhor o passageiro, saber o que ele quer, seguramente vai influenciar a decisão dele nos vários momentos de compra”, finaliza Claudia Sender.