Hotéis geraram alegria, enquanto aéreas causaram raiva em 2020
Entre 15 setores analisados, Entretenimento e Hotéis foram os que obtiveram mais destaque positivo
"Criar boas experiências para o cliente se baseia em gerar mais interesse, mais vendas e mais lealdade (ou essa é a crença popular). Mas em 2020, um ano muito complexo que privou muitas empresas de suas vias usuais de contato com o cliente, alcançar a excelência na experiência tornou-se mais difícil", afirma a Brandwatch no relatório.
Ao fazer uma análise de sentimento, a Brandwatch descobriu como os consumidores falam sobre suas experiências com marcas de diferentes setores. Com as maiores taxas de experiência positiva estão Entretenimento e Hotéis, enquanto as companhias aéreas são as empresas com mais menções negativas do consumidor.
O resultado se repete quando analisadas as principais emoções geradas pelas empresas, considerando Alegria, Medo, Desgosto, Surpresa, Tristeza e Raiva. Enquanto Entretenimento e Hotéis são os setores que geram mais alegria; as companhias aéreas são as empresas que geram menos alegria. O transporte aéreo também dividiu as primeiras colocações no quesito "Raiva" com telecomunicações e tecnologia para o consumidor.
Confira abaixo os principais pontos destacados sobre Companhias Aéreas, Entretenimento e Hotéis.
AÉREAS
O que gerou bons sentimentos? Viagem foi um tema que despertou sentimentos positivos nas conversas com as companhias aéreas, já que as pessoas comemoraram o momento de poder viajar novamente em 2020 e falaram sobre seus planos assim que as restrições fossem amenizadas.O que gerou frustração? O principal fator de negatividade nas negociações das companhias aéreas foram os reembolsos. Ao longo do ano, houve mais de 275 mil menções sobre esse tópico específico, um assunto particularmente espinhoso para os consumidores.
ENTRETENIMENTO
O que gerou bons sentimentos? Linguagem positiva e conversas sobre marcas de entretenimento estão bem estabelecidas. As pessoas falam sobre sua "obsessão" por shows ou festas. A força da conversa em torno do fenômeno do fã na cultura pop é especialmente intensa, por exemplo. O documentário é falado de uma forma particularmente positiva, com as pessoas a partilharem os seus programas preferidos e onde os assistir. Cultivar esse tipo de conteúdo on-line positiva pode ser interessante para marcas de entretenimento, que buscam aumentar o número de assinantes de suas plataformas ou gerar links por meio de títulos ou músicas em particular.O que gerou frustração? A conversa sobre assinaturas no espaço de entretenimento tende a ser mais negativa do que positiva. Muitas pessoas reclamam do preço, principalmente quando há tantos em oferta. As marcas de entretenimento estão enfrentando uma concorrência cada vez maior e terão que lutar muito para provar por que vale a pena pagar por sua assinatura. A boa notícia é que os consumidores promoverão de forma proativa um bom conteúdo, como mencionado acima.
HOTÉIS
O que gerou bons sentimentos? As marcas do setor hoteleiro tendem a gerar muitas conversas positivas em comparação com outros setores. Entre as conversas positivas nos hotéis ao longo de 2020, o café da manhã, o conforto e as experiências positivas com os funcionários ocupam lugar de destaque.O que gerou frustração? Claro, também há um lado negativo e a pandemia criou muitos problemas para aqueles que se dedicam à indústria da hospitalidade. Os usuários não ficaram particularmente satisfeitos com os reembolsos (especialmente com a falta deles). Muitos reclamaram por não receberem reembolso quando não puderam viajar ou ficar em seus hotéis devido a restrições.
Para montar o relatório, além da Pesquisa de Cosumidores, a Brandwatch analisou 130 milhões de resenhas de quase 600 marcas em todo o ano de 2020 vindas do Twitter, Reddit, Facebook, Instagram e sites de avaliação. Cada um contém palavras-chave de primeira pessoa, como "eu", "eu tenho" ou "eu sou", sugerindo uma conexão ou experiência pessoal com a marca em discussão.
Confira o relatório completo.