Veja como a Smiles torna a jornada de seus clientes mais humanizada

PANROTAS / Karina Cedeño

Durante o evento Showcase São Paulo 2024 realizado pela Zendesk hoje (13) na capital paulista, a CEO da Smiles e VP da Gol Smiles, Carla Fonseca, falou sobre a importância da experiência do cliente.

“Na Smiles temos o foco nessa jornada humanizada, por meio do interesse genuíno pelo cliente. É preciso entender as necessidades dele, quais são as suas dores, ambições, expectativas e do que ele precisa. Se o time de CX não tem esse interesse, as coisas não funcionam”, comenta Carla.

“Além disso, para nós é importante ter uma experiência unificada no digital, uma sinergia entre a Gol e a Smiles. Hoje, a experiência no app da Gol não é tão parecida com a que o cliente tem no app da Smiles e é o mesmo cliente que acessa ambas as plataformas. Então, o nosso desafio é deixar isso mais fluído, para que o cliente tenha a percepção de experiência única".

Outro ponto relevante, segundo Carla, é a experiência de aeroportos. “Com o objetivo de diminuir a necessidade de o cliente ter que se dirigir a um balcão de atendimento e poder fazer tudo pelo aplicativo. É um salto que queremos dar. Estamos no caminho, mas buscando mais fluidez em nossos canais para nosso cliente”.

"É importante ter no time que lidera o atendimento ao cliente pessoas com muita atitude e, principalmente, indignação, seja com um e-mail que não ficou muito claro ou uma situação que poderia ser evitada. Esse time tem de querer melhorar isso a cada dia. Na aviação crises são muito comuns e é preciso ter na equipe uma pessoa que tome atitude e resolva a situação do cliente. Conta muito também a postura do C-Level, que deve olhar para os canais de atendimento e a experiência do cliente como algo estratégico".

A CEO da Smiles participou de debate com profissionais de outros setores, como Guilherme Azevedo, cofundador da Alice, e Eduardo Mendes, diretor executivo de Tecnologia da Agea Saneamento e Participações. O debate foi mediado pelo jornalista Luiz Pacete.