Veja como a Smiles torna a jornada de seus clientes mais humanizada
Carla Fonseca falou sobre o tema durante evento realizado pela Zendesk nesta terça (14) em SP
![Em debate mediado pelo jornalista Luiz Pacete, Carla Fonseca (Smiles), Guilherme Azevedo (Alice) e Eduardo Mendes (Aegea) participam de debate sobre experiência do cliente](https://cdn.panrotas.com.br/portal-panrotas-statics/media-files-cache/409958/499af8a7f6764cb0b2332e580c9d1747whatsappimage20240813at10.54.16/0,245,1600,955/1206,720,0.55/0/default.jpeg)
Durante o evento Showcase São Paulo 2024 realizado pela Zendesk hoje (13) na capital paulista, a CEO da Smiles e VP da Gol Smiles, Carla Fonseca, falou sobre a importância da experiência do cliente.
“Na Smiles temos o foco nessa jornada humanizada, por meio do interesse genuíno pelo cliente. É preciso entender as necessidades dele, quais são as suas dores, ambições, expectativas e do que ele precisa. Se o time de CX não tem esse interesse, as coisas não funcionam”, comenta Carla.
“Além disso, para nós é importante ter uma experiência unificada no digital, uma sinergia entre a Gol e a Smiles. Hoje, a experiência no app da Gol não é tão parecida com a que o cliente tem no app da Smiles e é o mesmo cliente que acessa ambas as plataformas. Então, o nosso desafio é deixar isso mais fluído, para que o cliente tenha a percepção de experiência única".
Outro ponto relevante, segundo Carla, é a experiência de aeroportos. “Com o objetivo de diminuir a necessidade de o cliente ter que se dirigir a um balcão de atendimento e poder fazer tudo pelo aplicativo. É um salto que queremos dar. Estamos no caminho, mas buscando mais fluidez em nossos canais para nosso cliente”.
"É importante ter no time que lidera o atendimento ao cliente pessoas com muita atitude e, principalmente, indignação, seja com um e-mail que não ficou muito claro ou uma situação que poderia ser evitada. Esse time tem de querer melhorar isso a cada dia. Na aviação crises são muito comuns e é preciso ter na equipe uma pessoa que tome atitude e resolva a situação do cliente. Conta muito também a postura do C-Level, que deve olhar para os canais de atendimento e a experiência do cliente como algo estratégico".
A CEO da Smiles participou de debate com profissionais de outros setores, como Guilherme Azevedo, cofundador da Alice, e Eduardo Mendes, diretor executivo de Tecnologia da Agea Saneamento e Participações. O debate foi mediado pelo jornalista Luiz Pacete.