Hurb diz ter quase 400 mil pacotes de viagens ainda pendentes de operação
Empresa respondeu a intimação da Secretaria Nacional do Consumidor após ter venda de pacotes suspensa
O Hurb respondeu, na última sexta-feira (25), a intimação da Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon), órgão ligado ao Ministério da Justiça, que encerrou negociações sobre a assinatura de um possível Termo de Ajustamento de Conduta (TAC) e ainda suspendeu a venda de pacotes de viagens de "data flexível" e "mês fixo".
Na intimação, o Hurb admitiu que 29,4% dos pacotes de "data flexível" vendidos desde 2020 ainda não foram operados e outros 14,8% dos pacotes de "mês fixo" seguem pendentes. Em outras palavras, 44,2% dos pacotes destas modalidades vendidos desde 2020 ainda não foram operados. Já para pacotes com data fixa ou data garantida, há outros 6,7% ainda pendentes de operação. São pouco mais de 394,5 mil consumidores que pagaram e ainda não usufruíram dos serviços contratados.
Entre os pacotes com data flexível, segundo o Hurb, foram 1.316.515 vouchers vendidos desde 2020, com 57,4% de pacotes operados (755.821) e outros 29,4% do total com pendências atribuídas (386.700 vouchers). No caso dos pacotes de "mês fixo", são 41.237 vouchers vendidos desde 2020, com 31,6% operados (13.043) e 14,8% de pacotes com pendências do Hurb (6.117 vouchers). Já para os pacotes com data fixa ou data garantida, foram 25.337 vouchers vendidos desde 2020, com 79,5% dos pacotes realizados (20.302) e 6,7% sob sua responsabilidade ainda pendentes de operação (1.720 vouchers). Em outras palavras, o Hurb se responsabiliza por quase 400 mil vouchers (pacotes de viagens) ainda não operados desde 2020.
O Hurb foi intimado do despacho no dia 11/04/2025 (sexta-feira). Assim, o prazo de cinco dias úteis concedido para apresentação teve início na 14/04/2025 (segunda-feira) e, após acolhido pedido de dilação realizado pela empresa, o prazo era válido até a última sexta-feira (25), em razão dos feriados de Páscoa e Tiradentes.
A manifestação revela um esforço da empresa em se defender, mas também expõe uma grave crise financeira e operacional. Enquanto o Hurb afirma que busca solucionar as pendências, milhares de consumidores seguem aguardando, sem previsão clara para a resolução definitiva de seus problemas.
De acordo com a Senacon, foi justamente a comercialização descontrolada dos pacotes de "data flexível" e "mês fixo" o motivo principal da crise que a empresa se encontra hoje. Modalidades que, também segundo a Senacon, foram responsáveis por milhares de contratos não cumpridos.
O Hurb disse também que mais de R$ 2 bilhões já foram reembolsados a 1.628.765 clientes, mas admite que ainda há grandes quantias em aberto. A retenção de R$ 17 milhões por intermediários financeiros, como a Adyen, também foi mencionada como um agravante da situação de caixa da empresa.
Apesar de alegar um crescimento de 200% no faturamento durante o ano de 2024, o próprio documento enviado à Senacon, no qual o Portal PANROTAS obteve acesso, reconhece o impacto negativo na imagem da marca, citando uma "crise reputacional profunda" e "judicialização excessiva".
Entenda o caso
Você viu aqui no Portal PANROTAS que a Senacon encerrou as negociações com o Hurb para uma possível assinatura de Termo de Ajustamento de Conduta (TAC). Além do fim do acordo, a Senacon também anunciou a retomada do processo administrativo sancionatório contra o Hurb, com medida cautelar de suspensão de oferta e comercialização de serviços que não tenham data confirmada e segura aos consumidores.
A partir do recebimento da notificação, a Hurb teve cinco dias corridos para detalhar sua situação financeira. Entre as informações exigidas estavam o número de contratos pendentes, o valor total devido aos consumidores e a lista dos clientes afetados.
O caso também foi encaminhado ao Ministério do Turismo, que analisou possíveis irregularidades na operação da Hurb e decidiu cancelar o cadastro da empresa no Cadastur, sistema de cadastro de pessoas físicas e jurídicas que atuam no setor de Turismo. Com a decisão, o Hurb perdeu a autorização para atuar formalmente no setor turístico, o que representa um agravamento na sua situação jurídica e operacional.
A empresa do fundador João Ricardo Mendes, preso pela polícia civil na última sexta-feira (25), acusado de furtar peças de arte de um shopping de luxo no Rio de Janeiro, hoje, portanto, já não tem Cadastur, não tem alvará para operar, não fechou acordo com a Senacon e teve seu site bloqueado pela justiça.
São medidas contra o antigo Hotel Urbano, que acumula mais de R$ 100 milhões de dívidas e mais de 34 mil processos na justiça, mas que tentou justificar à Senacon os problemas causados aos clientes alegando grandes dificuldades impostas pela pandemia e mudanças econômicas globais.
Parte da Conclusão do documento enviado à Senacon
"De análise na presente manifestação, nota-se que a em razão de dificuldades em um dos tipos de produtos turísticos comercializados, decorrentes de alterações de conjuntura mercadológica, a Agência teve dificuldade na operação destes serviços.
Foi demonstrado, ainda, que o Hurb, além de adequar seu modelo de negócio à nova conjuntura de mercado, tem atuado para saldar suas pendências com consumidores que adquiriram pacotes turísticos antes de 31/05/2023 (tendo em vista que, após esta data, o Hurb vem mantendo índices de cumprimento exemplares).
Cabe aqui mencionar que o Hurb sempre se preocupou em honrar suas obrigações legais e contratuais – e os diversos prémios de atendimento recebidos ao longo de sua existência somente reforçam esse fato. Porém, em razão da pandemia e a mudança de cenário de mercado o prejudicou de sobremaneira.
Nesse cenário, cancelar o Cadastur do Hurb importaria em inviabilizar a execução deste plano, bem como causar um impacto significativo na cadeia de fornecimento do mercado de turismo (posto que, como exposto no início desta manifestação, o Hurb continua sendo um dos maiores players do mercado de turismo nacional), isso sem mencionar o impacto social aos funcionários que hoje dependem diretamente para a empresa."
O documento é assinado pelo advogado Raphael Fernandes Pinto de Carvalho (OAB-RJ 215.739)