Senacon abre processo contra 123Milhas, CVC, Decolar, MaxMilhas e ViajaNet

123Milhas, CVC, Decolar, Max Milhas e ViajaNet são alvos de processo administrativo aberto ontem (27) pela Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon) do Ministério da Justiça e Segurança Pública (MJSP). A ação se deve a queixas de consumidores sobre a prestação dos serviços dessas agências de viagens em 2020 e 2021.

Segundo o Ministério da Justiça e Segurança Pública, a intenção é apurar possíveis infrações ao Código de Defesa do Consumidor no que diz respeito a cancelamentos, remarcações, reembolsos e reaproveitamento de créditos de viagens e reservas.

O ministro da Justiça, Anderson Torres, afirma que a apuração é necessária porque "o consumidor não tem poder de escolha quanto ao real prestador, pois a agência faz todo o meio de campo".

CANCELAMENTO, REEMBOLSOS E ALTERAÇÕES
As cinco empresas notificadas estão no processo administrativo do Senacon pois, de acordo com a secretaria, são as que apresentaram o maior número de queixas registradas na plataforma consumidor.gov.br durante os períodos mais críticos da pandemia de covid-19.

Entre os principais problemas relatados estão: dificuldade para alterar ou cancelar o contrato/serviço e a dificuldade ou atraso na devolução de valores pagos, reembolso e retenção de valores.

"Ao longo de 2020 e 2021, os números de reclamações tiveram dois momentos de pico: o primeiro a partir de abril de 2020, com o início das restrições para o setor de Turismo em função da pandemia e, o segundo, um ano depois, quando as empresas deveriam começar a reembolsar os consumidores que tiveram, por exemplo, viagens canceladas", aponta comunicado do Ministério da Justiça e Segurança Pública.

Caso condenadas nos processos, as agências estão sujeitas ao pagamento de multa no valor de até R$ 13 milhões e outras punições.

POSICIONAMENTOS DAS AGÊNCIAS
O Portal PANROTAS entrou em contato com as cinco empresas alvo do processo administrativo do Senacon. Veja as respostas:

"A Decolar está tentando ter acesso ao processo, mas adianta que mantém constante diálogo com os órgãos do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor, incluindo a Senacon, visando ao aprimoramento contínuo de suas práticas de atendimento aos clientes", aponta a OTA.

"A CVC ainda não foi notificada da abertura do processo administrativo, mas ressalta que segue políticas de viagens conforme a legislação vigente. A empresa preza pelo respeito e transparência com todos os seus clientes e parceiros e segue com seus canais de atendimento à disposição para quaisquer dúvidas", aponta a CVC.


"O ViajaNet está buscando acesso e visualização do processo. Desde já, ressaltamos que a empresa dispõe de contínuo diálogo com a Senacon e os órgãos do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor, aspirando aperfeiçoamento constante de suas práticas de atendimento", aponta a ViajaNet.

"A MaxMilhas ainda não foi notificada sobre o caso, e permanece à disposição das autoridades para prestar todos os esclarecimentos necessários. Vale ressaltar que a MaxMilhas é uma plataforma que oferece pesquisa, comparação e intermediação de passagens aéreas, e atua de forma constante na melhoria e aprimoramento de seus serviços, prezando pelo cuidado e transparência na relação com seus clientes", aponta a MaxMilhas.

"Ainda não fomos cientificados da abertura desse processo pela Senacon", aponta a 123Milhas. "Se a questão está ligada ao atendimento inadequado a alguns consumidores durante a pandemia como afirma a reportagem, queremos ressaltar que somos os primeiros interessados em esclarecer o assunto, que buscamos permanentemente seguir a legislação vigente e, especialmente, conquistar os nossos clientes que são a razão da nossa existência."

*Notícia atualizada com as respostas de todas as agências envolvidas.