Cobrança adequada, longo prazo e skipgen: tendências da Virtuoso no luxo

PANROTAS / Rodrigo Vieira

CANNES (FRANÇA) - Se a edição de 2023 da ILTM Cannes, a principal feira de Turismo de luxo do mundo, foi a maior de todas, é porque essa indústria também teve um ano absolutamente recordista. Presente no evento, o Portal PANROTAS encontrou nos corredores com o CEO da Virtuoso, a principal rede de agências de viagens de alto padrão, Matthew Upchurch, e ele confirma: 2023 bateu quase o dobro da receita de 2019, ano imediatamente pré-pandemia, quando o setor havia atingido seu pico.

Acontece que os milionários são exigentes quando o assunto são férias, e ter tamanha movimentação pode ser arriscado para quem trabalha no setor, pois há uma tendência maior por superlotação nos destinos, queda na qualidade do serviço e menos tempo para os consultores desenharem roteiros personalizados. Olha que a China nem entrou totalmente na jogada e, ademais, a instituição Credit Suisse espera 60 milhões de novos milionários no mundo nos próximos cinco anos. E quando o assunto é luxo, barreiras caem e caminhos se encurtam. O viajante de alta gama está disposto a pagar para ter do bom e do melhor.

Diante disso, Upchurch deu alguns relatos de como algumas das principais consultorias de viagens da Virtuoso (a rede deixou de chamar de "agências" há um bom tempo) vêm lidando com a pressão de manter a qualidade no atendimento lidando com a alta quantidade de pedidos. Veja algumas de suas ponderações na entrevista exclusiva ao Portal PANROTAS.

Foque nos clientes de longo prazo e descarte os transacionais

Se as pessoas pagam um consultor financeiro para otimizar seus investimentos, por que não devem pagar pelo serviço de um especialista para cuidar de seu assunto mais valioso e perecível, que é seu tempo livre de lazer? Em um mercado no qual as estruturas são enxutas, como é o caso dos consultores independentes, a orientação da Virtuoso é para focar em clientes com os quais o relacionamento é de longo prazo. Poucos e bons.

"O verdadeiro consultor se dedica, estuda, investe em treinamentos, viagens e feiras. Um dos maiores atributos que nós estamos ensinando nossos consultores é o de realçar os clientes de alto valor moral, não só de tíquete médio alto. Se você tem um cliente que não está disposto a te dar o tempo e energia para conseguir respostas boas e engajamento, descarte-o. Não corra o risco dele reclamar do resultado", pondera o especialista.

"Os consultores Virtuoso mais experientes estão vivendo bem melhor com clientes de longo prazo, fugindo dos clientes transacionais. Muitos dos nossos melhores consultores estão simplesmente cortando relacionamento com viajantes que não se engajam com eles, afinal, a demanda está tão alta que podemos nos dar ao luxo de escolher", indica Upchurch.

Vai contratar? Filtre alguém com habilidades complementares

Se o consultor de viagens não vê outra alternativa para escoar sua demanda que não seja contratando mais profissionais para auxiliá-lo, isso não pode ser feito sem critério.

"O erro mais comum quando uma consultoria de viagens de luxo está crescendo é contratar na pressa, é buscar alguém apenas para tapar uma lacuna. Na maioria das vezes isso não traz os resultados esperado. O ideal é filtrar quem está se contratando e obter um profissional com habilidades complementares: se você é bom na parte criativa, busque alguém mais habilidoso com o lado logístico e operacional, por exemplo", aponta o CEO da Virtuoso.

Cobre pelo serviço e seja transparente

"É assim que faço dinheiro." Esse é uma frase que, na visão de Upchurch, tem de ser um bordão para consultores de viagens de luxo. "Não importa o que você cobre, desde que deixe isso claro. No mercado de padrões mais elevados, os clientes geralmente são mais conscientes sobre o quanto desenhar um roteiro personalizado requer habilidades. Isso cria uma relação de confiança, e é aí que começamos a criar o relacionamento de longo prazo."

Overtourism e luxo não combinam

Destinos superlotados voltaram a ser um problema na indústria de Turismo. Além de afetar a experiência, o overtourism deixa muitas vezes uma impressão de devastação nas cidades e no meio ambiente, algo que vai na contramão de uma nova geração que consome o luxo e busca sustentabilidade e experiências mais sofisticadas e únicas.

"A demanda represada da pandemia ainda está se soltando e visitantes, não só de luxo, estão viajando. Então, alguns consultores da Virtuoso estão dedicados em encontrar as melhores opções off-season para seus clientes. Aconteceu, então, que muitos desses períodos de fora da temporada viraram o melhor. Em vez de estar na Itália em julho e agosto, experimentaram mandar seus clientes no final de setembro, em outubro e até mais para frente. Os viajantes estão apreciando", afirma Upchurch.

"Além de alternativa à temporada, é possível também encontrar alternativa de destinos. No exemplo da Itália, se o Big 3 está lotado, por que não testar Bolonha, Verona e outros destinos fantásticos do país?", questiona o especialista.

Reservas last minute estão praticamente impossíveis

Clientes de alto padrão estão muitas vezes acostumados a terem o que querem, na hora que querem, mas quando o assunto são viagens, as coisas nem sempre são fáceis assim. A não ser que haja um jatinho privado, um iate ou uma casa à disposição, reservas last minute estão praticamente impossíveis.

"Não é tão difícil orientar seus clientes a respeito disso. Deixe claro, com muita antecedência, sobre o quanto hotéis e classes premium em aviões comerciais estão concorridos. Uma tendência que estamos vendo nos clientes Virtuoso é a reserva com mais de um ano de antecedência de uma grande viagem e, enquanto a data desse embarque não chega, a realização de viagens mais curtas para desfrutar de produtos menos concorridos", aponta Upchurch.

Skipgen

O crescimento das viagens multigeracionais é uma realidade no setor de luxo. Agora, uma novidade é a chamada skipgen. "Os avôs levando os netos e deixando os pais tranquilos, tirando suas férias. Essa é uma tendência muito interessante", conclui Upchurch.

A PANROTAS é media partner da ILTM e viajou a Cannes com seguro GTA.