Para guru, hotéis e cias aéreas devem ser mais ativos
A especialista em experiência do viajante, Nienke Bloem, e o sócio-fundador do ViajaNet, Bob Rossato, falaram sobre a responsabilidade das agências e como está o mercado.
Na palestra com a consultora em Experiência do Viajante, Nienke Bloem, sobre as tendências e transformações na experiência do cliente, o sócio-fundador do Viajanet, Bob Rossato, fez algumas perguntas sobre o setor, a responsabilidade das agências e o serviço depois que a viagem acontece.
Emerson Souza
Bob Rossato, do Viajanet, e a consultora em Experiência do Viajante, Nienke Bloem
Bob Rossato: Para você, como está o mercado de serviços de viagem?
Nienke Bloem: No começo, eu via apenas excelência operacional, e hoje vejo a transformação para a experiência do cliente. Mas ela está indo muito devagar. Em muitos hotéis e linhas aéreas, por exemplo, falta proatividade do funcionário, eles precisam ser treinados. É bom ter ajuda das empresas.
Bob Rossato: No caso das agências de viagem. A satisfação do cliente pode ser garantida, mesmo que ela não seja responsável e possa controlar cada serviço que é oferecido em uma viagem? Nienke Bloem: A empresa deve me dar todas as informações antes, tudo precisa ser explícito. Porém, ela também é um pouco responsável, sim. Ela deve tirar os hotéis com feedbacks ruins de seus serviços e garantir que atrasos de voos não aconteçam, por exemplo.
Bob Rossato: E o pós-venda, quais você acha que são as inconveniências?
Nienke Bloem: Em um site, gosto que as coisas sejam oferecidas depois, não a cada dez minutos. O melhor é perguntar ao cliente, checar suas preferências, para que a experiência no pós-viagem seja satisfatória.
SOBRE O EVENTO O Fórum PANROTAS 2017 ocorre entre 13 e 14 de março, no Grand Hyatt São Paulo, e é uma realização da PANROTAS Editora. O evento tem a aliança institucional da CNC Sesc Senac e patrocínio Accor Hotels, Air France-KLM, Bahiatursa, Best Western Hotels & Resorts, Beto Carrero World, Cep Transportes, CVC, Delta Air Lines, Elo, Esferatur, Gol Linhas Aéreas Inteligentes, GJP Hotels & Resorts, Grand Hyatt São Paulo e Rio de Janeiro, Grupo Trend, GTA - Global Travel Assistance, HRS - Hotel Global Solutions, Localiza, México, Omnibees, R1 Soluções Audiovisuais, Reserve, Rio Galeão, Sabre, Sebrae, Tap Portugal, Tes Cenografia, Vice Versa Interpretação e Visit Orlando. Mais informações no www.panrotas.com.br/forum.
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