Como tornar a experiência do cliente a melhor possível

A primeira palestra do Fórum PANROTAS 2017, com a consultora sobre Experiência do Viajante, Nienke Bloem, discutiu sobre as principais tendências e transformações na experiência do viajante. Este fator vem ganhando cada vez mais importância.

Há mais de 20 anos estudando gestão de mudanças e experiência do cliente, Nienke afirma que o viajante feliz é quem gasta mais dinheiro. Em customer experience é muito importante conhecer o consumidor, ter personalização e atender. “Se o conhecemos, devemos mencionar seu nome, ser agradável. O melhor atendimento ao cliente não acontece por acaso.“


A especialista conta que, quando os serviços parecem terem sido sem esforço, na verdade, foram muito bem pensados. “Quando este assunto é tratado nas salas de reunião das empresas, vejo que falam muito sobre números. Dar importância a isto não faz o gasto diminuir. Para lucrar, é necessário focar na felicidade do cliente”, conta.

De acordo com Nienke a pirâmide da experiência do cliente é dividida em três partes: efetiva, fácil e agradável. É preciso olhar com os olhos do consumidor. Se ele estiver feliz e satisfeito, a chance de ele gastar mais é de 68%. Se não agradar, ela cai para 11%. Por isso, a precisa ser fácil e entregar o que promete.

São três pilares para uma experiência positiva. O primeiro é a voz do consumidor. Ouvi-los, pegar o feedback e agir. O segundo é a entrega da marca na jornada do cliente. Ela precisa se destacar e ser diferenciada e se, de fato, é realizada. O último diz respeito aos funcionários. Se eles são atenciosos e motivados, o serviço se torna muito melhor.

Ótimas experiências são planejadas, organizadas e executadas diariamente. “São ações realmente pensadas. Se o foco for em clientes felizes, eles serão clientes que gastam”, finalizou Nienke.

SOBRE O EVENTO
O Fórum PANROTAS 2017 ocorre entre 13 e 14 de março, no Grand Hyatt São Paulo, e é uma realização da PANROTAS Editora. O evento tem a aliança institucional da CNC Sesc Senac e patrocínio Accor Hotels, Air France-KLM, Bahiatursa, Best Western Hotels & Resorts, Beto Carrero World, Cep Transportes, CVC, Delta Air Lines, Elo, Esferatur, Gol Linhas Aéreas Inteligentes, GJP Hotels & Resorts, Grand Hyatt São Paulo e Rio de Janeiro, Grupo Trend, GTA - Global Travel Assistance, HRS - Hotel Global Solutions, Localiza, México, Omnibees, R1 Soluções Audiovisuais, Reserve, Rio Galeão, Sabre, Sebrae, Tap Portugal, Tes Cenografia, Vice Versa Interpretação e Visit Orlando. Mais informações no www.panrotas.com.br/forum.