Fórum da Abav-SP põe tecnologia X fidelização em debate

Aconteceu nesta manhã o 69° Fórum Executivo da Abav-SP, na sede da entidade paulista. Mediado pelo responsável do Projeto Capacitar, Lúcio Oliveira, o evento teve como tema as tendências do Turismo para 2018, mas acabou discutindo basicamente dois assuntos latentes na indústria de viagens nos últimos anos: a dualidade da tecnologia e a fidelização do cliente.

O diretor de Vendas da Localiza Hertz, Paulo Henrique Pires, focou sua apresentação nas inovações tecnológicas a serviço da indústria. "Novidades como chatbot para agilizar as reservas on-line, ou até o app Localiza Fast, que automatiza o recolhimento do carro alugado, são meios de melhorar seu serviço no sentido de torná-lo mais ágil e efetivo, que é o que o cliente quer: um serviço rápido e que funcione", explicou Pires.

"Quanto mais ágil a experiência do cliente, melhor. E isso se torna mais forte ainda quando consideramos o Turismo corporativo, hoje representando cerca de 80% das viagens no Brasil. A rotina de um viajante corporativo não é fácil, é corrida e cansativa, e quanto mais conseguirmos torná-la prática e reduzir estresses e entraves, melhor", continuou o executivo da Localiza Hertz.

?O uso dessas inovações pode causar, inclusive, uma "desintermediação por canais de vendas", explicou Lúcio Oliveira. Segundo ele, consumidores tem comprado cada vez mais direto do fornecedor através de ferramentas on-line. "O avanço na tecnologia facilitou a adaptação a um novo comportamento do consumidor, que quer toda essa rapidez. E não são só nas grandes empresas, as pequenas também tem se adaptado, e a tecnologia, antes tendência, já virou uma realidade no Turismo", explicou o responsável pelo Projeto Capacitar. "Uma pesquisa recente, por exemplo, mostrou que esse natal deverá ser o primeiro da história em que haverá mais compras on-line do que em lojas físicas".
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PAPEL DO AGENTE É FIDELIZAR
As falas dos executivos da Localiza Hertz e do Projeto Capacitar foram contrapostas pelo diretor executivo da Abracorp, Gervásio Tanabe. Para ele, o desafio do agente é entender o seu papel de profundo conhecedor do cliente.

"O nosso negócio não é tecnologia, e sim as pessoas. É ter um profissional capacitado para não apenas informar, mas também orientar o cliente. Se não soubermos atendê-lo bem, ele vai fugir para seu smartphone, onde nunca vai encontrar o mesmo atendimento que uma pessoa pode prover", explicou.

Tratando especificamente de gerenciadores de viagens corporativas, Tanabe apontou uma falha que enxerga nos profissionais do Turismo: "O grande pecado que cometemos é não atender os viajantes, e sim as empresas. Seu cliente não é a empresa que te contrata, mas sim o viajante que senta no avião e usufrui seu serviço de gerenciamento. As informações para viajar estão disponíveis em qualquer lugar, o que precisamos saber é quando e como usá-las. Esse é o segredo de uma boa consultoria".

A fala do presidente da Abav-SP, Edmilson Romão, foi de acordo com a opinião de Tanabe. "A dificuldade do agente é saber agregar mais serviços e produtos para as suas vendas. Temos a cultura de despacho do cliente: ele chega, você passa algum produto para ele e acabou. O que falta é um processo em que você enxergue o cliente com todas as necessidades que ele tem. Não é a toa que 85% das vendas é aéreo e hotel, e o restante é dividido entre os vários valores agregados que oTurismo pode e deve oferecer", explicou Romão.

"O agente precisa saber entregar o que o viajante precisa, e não só o que ele quer, e para isso você precisa, além de se capacitar a respeito dos serviços disponíveis, entender o seu cliente e suas necessidades. É muito mais fácil manter um cliente fidelizado ao seu serviço se você mostrar que sabe exatamente o que ele precisa", continuou o presidente da Abav-SP.

“O cliente compra de você não porque você conhece mais produtos, mas por que ele gosta de você, e confia no seu serviço. A fidelização se dá desse modo."

SABER COBRAR E PRECIFICAR SEU SERVIÇO
Além de ser capaz de saber quais são os serviços que seu cliente precisa, para Gervásio Tanabe é necessário que o agente valorize o seu trabalho e expertise, quantificando o quanto deve cobrar por seu serviço. "Não pode existir serviço de graça. A consultoria se dá pelo seu expertise, e ele não foi adquirido de uma hora pra outra", explica o diretor executivo da Abracorp.

"A pergunta não pode ser quanto você custa, mas qual o seu valor. Seu segmento, sua expertise, sua capacitação, isso tem um valor, e deve ser precificado de um modo justo", afirmou a diretora da Atout France, Caroline Putnok, que promove o país europeu no Brasil.

Dar consultoria e "dicas" gratuitamente também é visto com maus olhos pelo presidente da Abav-SP. "É importante que o cliente compre de você de qualquer maneira? Somente até certo ponto. Até o momento em que você deixe de trabalhar e lucrar, e passe apenas a trabalhar sem um retorno justo", explicou Edmilson Romão.

PADRONIZAÇÃO X CUSTOMIZAÇÃO
Gervasio Tanabe, por fim, abordou a necessidade de se conseguir uma padronização em todos os segmentos do Turismo, e não apenas na aviação, como ocorre atualmente. Para ele, padronizar é necessário também para que a customização de uma viagem seja valorizada e precificada.

"O Brasil é um país hostil. Cada empresa quer criar seu próprio modelo, e elas perdem com isso. As companhias aéreas, através da Iata, padronizaram seus meios de pagamento e regulamentos, e conseguiram benefícios com isso, como redução dos gastos operacionais. A hotelaria, por outro lado, nunca fez isso, quis pular essa etapa e partir direto para customização", explicou Tanabe.

Leonardo Ramos

A confusão que se faz entre customização e padronização foi criticada pelo diretor executivo da Abracorp. "As pessoas estão começando a achar que customização virou um padrão, e isso é impossível. Um cliente é diferente do outro, não é padronizado, e se você quiser um serviço distinto, customizado, você precisa pagar por isso", explicou.

"Em um modelo padronizado, você receberá o serviço com valor também padronizado, sem ter que gastar mais, e ponto. O problema é que todos agora querem a customização dos seus produtos, sem pagar o preço que isso vale", finalizou Tanabe.