Latam e Localiza abordam importância da experiência do cliente no Travel Connect
Empresas destacaram a implementação de tecnologias na personalização da jornada do viajante
Participantes da terceira edição do Travel Connect, a Latam e a Localiza salientaram a importância do viajante corporativo e a necessidade de seguir inovando para aprimorar a experiência desse cliente.
Segundo Jerome Cadier, CEO da Latam Airlines Brasil, a companhia aérea atua continuamente para entender os novos perfis dos clientes e as novas maneiras de viajar que surgiram no pós-pandemia.
“Começamos investindo em eficiência operacional para depois conquistar os clientes, primeiro fazemos melhorias gerais para depois personalizar os serviços. Nossos clientes corporativos recorrentes chegam até nós via agências e, a partir desta relação com as agências, conseguimos entender ainda melhor o que falta fazermos para atender plenamente o cliente”
Jerome Cadier, CEO da Latam Brasil
Bruno Lasansky, CEO da Localiza, complementou a fala de Cadier ao ressaltar que a locadora aprendeu a ser mais flexível e produtiva, pois hoje as expectativas do cliente mudam rapidamente.
“É um exercício permanente. As empresas precisam inovar continuamente, proporcionar uma escuta ativa ao cliente e firmar parcerias que agregam valor à jornada do viajante. A clientela da Localiza é composta por 70% de viajantes corporativos que querem praticidade e têm gestores que desejam reduzir os custos, então trabalhamos para proporcionar isso”
Bruno Lasansky, CEO da Localiza
Pensando no futuro
Questionados por Eduardo Vasconcellos, CFO da VOLL, os CEOs compartilharam suas visões sobre o futuro da aviação e da mobilidade. O que deve ser feito, quais os desafios e como aplicar a tecnologia para aperfeiçoar a experiência do viajante.
Latam:
A aviação ainda precisa de uma presença humana que faça a diferença nos momentos em que a tecnologia não pode atender, ao mesmo tempo que os passageiros não querem enfrentar filas nem participar de interações humanas desnecessárias.
“As companhias aéreas devem investir na automatização dos aeroportos e no atendimento humanizado a bordo. Não acredito que veremos nada revolucionário na aviação nos próximos anos, mas não tenho dúvidas que haverá um aumento da personalização e menos atrito entre companhias e clientes”
Jerome Cadier, CEO da Latam Brasil
O CEO ainda deu exemplos de como a tecnologia pode facilitar os processos, tanto para a aérea quanto para o cliente. “Atrasou o voo? O próprio cartão de embarque pode ser usado para o viajante retirar a comida a que tem direito. A mala ficou no destino de origem? O cliente será avisado antecipadamente, sem a necessidade de pegar filas. Não teremos um futuro em que aviões voam sem pilotos e tripulantes, mas poderemos ver uma aviação com equipes e ferramentas mais eficientes”.
Cadier também reforçou que, provavelmente, o maior desafio da aviação nos próximos anos seja a emissão de gases de efeito estufa. No Brasil, o combustível fóssil representa 40% dos custos de uma viagem aérea e, para implementar o SAF, custaria de três a quatro vezes mais, o que encareceria em até 60% os preços das passagens.
“A descarbonização da aviação não será um processo fácil e vemos que há cada vez mais passageiros solicitando pela compensação da pegada de carbono”, completou.
Localiza:
Bruno Lasansky focou na necessidade do segmento de mobilidade ser mais inteligente sem deixar a sustentabilidade de lado.
“Queremos oferecer plataformas mais intuitivas para os nossos clientes e impulsionar um futuro mais próspero para o Brasil. 99% da frota da Localiza são de carros flex, que utilizam menos combustíveis fósseis, e nosso objetivo para os próximos anos é oferecer uma frota com mais carros elétricos”, disse.