As TMCs estão se automatizando o suficiente para evoluir?

“As TMCs, com o pricing destes bids recentes, estão virando verdadeiros dinossauros: grandes e ameaçados de extinção”, me disse outro dia um grande amigo, de muitos anos, a quem respeito muito.

Hum… sim e não. Sim, se o preço que se paga por um serviço indica o valor que a ele se atribui, a remuneração das TMCs está pela hora da morte. Fees cada vez mais baixos, determinados em parte pelas transações feitas via on-line booking tools (OBTs). Por outro lado, nunca as empresas se moveram tanto pelo Brasil, por nossa região, pelo mundo. O componente “mobilidade” no custo de fazer negócios é cada vez mais alto, mais amplo e mais complexo. As empresas sabem lidar com isto, que não é seu core business? Há oportunidades aí?

As TMCs – e a distribuição convencional conduzida pelos agentes de viagens – perdem parcialmente o protagonismo que tiveram até este boom virtual que estamos vendo nos últimos anos. Somos um canal relevante sim, mas mais um canal. As OTAs, os metabuscadores estão aí, já os incluo até entre a distribuição convencional. Estão no ar há 20 anos! A tecnologia que permite a venda direta é cada vez mais acessível em termos de funcionalidade e custos. Companhias aéreas e hotéis declaram que a venda direta é “apenas 5% ou 15% de seu revenue mix”. Era nada há poucos anos, há que se olhar a tendência dos últimos anos. O que será nos próximos anos?

Os gestores estão sob fogo cruzado: quando o serviço da TMC é bom pressionam sempre por melhores preços. Os bids remuneram as transacões, mas o que o cliente busca é o agregado das transações: a inteligência, como gastar menos fazendo mais, e com SLAs cada vez mais nas alturas. A compreensão do pricing que as companhias aéreas e hotéis praticam em seus vários canais (acordos corporativos x OTAs x TMCs e demais) continua dando dor de cabeça, desgasta todos, porque sua lógica de pricing por canais não é baseada no senso comum.

Há alguns poucos anos eu achava que tecnologia era a espinha dorsal da nossa proposta de valor, enquanto TMC. Hoje acho que isto evoluiu: está se tornando cada vez mais a “cara” da nossa proposta. Já há empresas que estão fazendo bids de Viagens & Eventos com o time de Procurement que responde pelas compras de tecnologia. Aposto que nossos clientes farão cada vez maior volume de transações, com menor valor em termos de receita. “Não nade na direção contrária ao fluxo do rio, costuma não dar certo”, dizia um guru alternativo lá pelos anos 1970. “Invista todo tempo que puder em entender para onde o rio está indo”, eu acrescentaria nos dias de hoje.

Um recente evento nos EUA (www.bmtte.com) dá algumas pistas sobre para onde estamos indo. Uma das sessões mais concorridas falava sobre “O Futuro das TMCs”. Dizia mais ou menos assim: “inteligência artificial, bots (nota 1, abaixo) e apps. Análise preditiva. Pagamentos virtuais. Telefonia avançada (a integração com mobile). Canais alternativos de compra. Expense management. Clientes esperam que suas TMCs os mantenham atualizados com a vasta oferta de tecnologia disponível, e os ajudem a fazer mais, melhor e com menos recursos. As TMCs que não incorporarem esta funcionalidade estão ficando para trás. Como as TMCs estão usando a automação para evoluir? O que está faltando a elas? As TMCs podem ser “a one-stop-shop” para seus clientes?” Provocante, não?

Sim, as TMCs seguirão sendo um canal de distribuição, até onde consigo enxergar. É o modelo de receita recorrente e atual. Só que o valor desta funcionalidade se comoditiza cada dia mais. Surge no horizonte esta possiblidade de evolução, ser parceiro das empresas na busca de soluções que vão mais além da distribuição convencional, relacionada a companhias aéreas, hotelaria e assim por diante. É o que todos falam em “diversificação de receitas”, sem dizer muito o que na prática isto significa e que valor essa proposição pode trazer aos seus clientes. Quem fizer essa “evolução” de forma errada pode desaparecer, como os dinossauros.

Quem não fizer nada e continuar dependendo de deals com fornecedores também vai desaparecer. Vão cair reclamando que as entidades pouco fazem para facilitar a vida dos agentes, que a crise “tá braba” etc. Quem souber fazer isto na medida certa, vai em frente. Os mais adaptáveis sobrevivem, não os mais fortes ou os mais inteligentes.
Estou contente! Nas poucas linhas que me foram dadas para escrever este texto, não usei em nenhum momento a palavra “disrupção”. Os americanos estão dizendo “disruption is the new normal!”.