Como melhorar a experiência do cliente com dados e IA, segundo a Salesforce
Leonardo Boaventura, regional vice-presidente Latam da Salesforce, participa do Travel Tech Hub Day, em SP
No Travel Tech Hub Day, evento de tecnologia em Turismo da Travel Tech Hub em parceria com a PANROTAS que acontece hoje (4) no Cubo Itaú, em São Paulo, a Salesforce apresentou uma nova era no setor de viagens, baseada em CRM, dados e inteligência artificial, tudo isso redefinindo a experiência do cliente. Leonardo Boaventura, regional vice-presidente Latam da Salesforce, apontou a importância da automatização de processos, comunicação eficiente e unificação de informações.
Uma pesquisa da Travel Predictions 2024 aponta que 69% dos viajantes querem flexibilidade de adaptação durante a viagem. Este é um ponto, segundo Leonardo, que a inteligência artificial pode se tornar um recurso convencional para pensar o Turismo. "As pessoas estão abertas a novas experiências, mas isso traz o desafio de conseguir escalar de forma personalizada, com comunicação consistente. Precisamos de experiências integradas e a maior agilidade possível", disse.
Informações precisam ser concisas e analisadas
O executivo apontou como as empresas ainda trabalham com informações espalhadas em diversos softwares, aplicativos e bases de dados, e essa realidade precisa mudar. "Empresas possuem dados desconectados, dados em softwares que não se conversam, que não mantem uma jornada única para o cliente. Isso traz prejuízos e bastantes desafios", destacou. É importante, neste caso, ter acesso às preferências do cliente e transformar em informação concisa. "Este é um dos nossos principais desafios nesta questão de dados, ter os dados corretos disponíveis para os clientes".
Experiência personalizada
"É aí que entra uma forma de escalar essa interação, melhorando a personalização, o que mantém uma experiência mais personalizada, que tenha em qualquer horário o mesmo nível de suporte. Muitas vezes, a evolução dos chats e bots podem nos ajudar nisso, e melhorando a produtividade do time", apontou Leonardo. Muito se fala sobre a IA tirar a humanização do processo, mas o executivo entende que ela faz o trabalho mais robótico para que o time se dedique a ações mais humanas, este é o caso, por exemplo, dos chats: é importante ser um canal automatizado, mas que também possibilite a interação humana.
"A ideia é pensar onde eu consigo realmente unificar os dados, ter esse perfil do cliente unificado, encontrando a informação completa do meu cliente. E ao fazer isso, precisamos pensar a conectar com outras bases sem duplicar os dados".
Leonardo Boaventura, regional vice-presidente Latam da Salesforce
Mas e aí, por onde começar?
Leonardo Boaventura, regional vice-presidente Latam da Salesforce, apontou um passo a passo de como começar nessa jornada de CRM, dados e inteligência artificial. "A estratégia de dados deve ser pensada em um local onde consolido bases diversas, pensando no marketing como uma evolução para comunicação. Todo o processo de vendas deve ser assistido, melhorando a conversão e o atendimento, com todas as informações para prestar auxílio", disse.
Confira as dicas:
- Priorize casos de uso e objetivos
- Garanta a qualidade dos seus dados
- Escolha a tecnologia correta
- Teste os casos de uso antes de escalar
Patrocinadores Travel Tech Hub Day
O Travel Tech Hub Day, da comunidade Travel Tech Hub, conta com os seguintes patrocinadores e apoiadores:
Argo, Conta Simples, Copastur, Iterpec, Krooze, Ligaí, Lemontech, Omnibees, Onfly, Paytrack, Planne, Travel Compositor e ViagensPromo; apoio: Abav-SP | Aviesp, Cubo Itaú, Inovativos e Turistech Hub.