Operadoras de Turismo apostam em valor agregado e indicam caminhos de mudanças; entenda
Como sobreviver neste mercado em meio a tantas estratégias mirabolantes de vendas?
Se nós, brasileiros, estamos acostumados com as idas e vindas de nossa economia, da inflação galopante dos anos 1980 e 1990 até as crises cambiais, do dólar a R$ 1 às menores taxas de desemprego da história... sabemos que nunca está tudo 100% e é preciso se precaver para os sustos do mercado. As operadoras de Turismo, sensíveis a qualquer variação cambial ou crise de óleo nas praias do Nordeste, já sabem viver nessa gangorra, que muitas vezes parece uma partida de xadrez em ritmo alucinado.
Gestão. Gestão. Gestão. Em meio aos desafios do custo Brasil, hoje com elevadas taxas de juros e dólar estratosférico, os players do setor sabem que estratégias que funcionavam no passado vêm se tornando cada vez mais insustentáveis.
Os desafios tecnológicos, em um ambiente extremamente fragmentado e multicanal, se somam às tentativas de manter a atenção de agentes de viagens e seus clientes. É o parcelamento o que vai segurar o viajante? Se ele compra uma TV no Magalu em dez vezes por que a viagem tem de ser em quatro ou cinco? Como garantir um aéreo mais em conta, em um momento de alta desse segmento (só em janeiro, as passagens aéreas aumentaram 10%).
A Associação Brasileira dos Operadores de Turismo (Braztoa) que existe desde os anos 1980 e já passou por todas as crises possíveis, dos Ataques de 11 de Setembro à pandemia de 2020, divulgou, na última segunda-feira (17), uma série de pontos a serem considerados na hora de comercializar pacotes de Turismo, tanto para quem compra, como para quem vende. Como as operadoras podem permanecer saudáveis por tanto tempo? Quais são as estratégias para sobreviver neste mercado em meio a tantas estratégias mirabolantes de vendas? A que pontos as agências de viagens precisam atentar? Fidelizar ou ir em quem paga mais? Desconfiar de precinhos camaradas ou acreditar em mágicas do mundo on-line?
Procuramos grandes operadoras, com décadas de experiência no mercado, a fim de entendermos realmente o atual momento da Operação do Turismo, um setor em constante transformação. Mas ela depende de quem? De quem compra e/ou de quem vende? Que outros players têm seu papel? E a concorrência da venda direta? O parcelamento sem juros continua? Qual é o limite? O agente de viagens desempenha que papel nessas escolhas?
Muitas perguntas em um cenário muito complexo. Com a palavra, só especialistas, que entendem muito desse mercado, Portanto, leiam com atenção. E, concordando ou não, tirem suas conclusões, de acordo com o seu negócio e suas estratégias.
Boa leitura.
Abreu
"O segmento do Turismo expandiu e agregou novos formatos de atuação trazendo maior complexidade e competitividade nas relações. Empresas que vieram de outros segmentos introduziram práticas nada saudáveis para o turismo que historicamente, é um segmento de baixas margens e que não tem na união a sua fortaleza.
Com isso, práticas muito agressivas, baseadas na expectativa de ganhos financeiros no volume se mostram muito frágeis numa realidade de câmbios altos e cenário econômico incerto, principalmente em um mercado ainda em recuperação no pós-pandemia. Não dá para acreditar que é financeiramente viável, parcelamentos superiores a 10x sem juros, com as taxas de juros atuais, quando o correto seria estarmos parcelando em no máximo 6x – algo difícil de fazer sem um consenso geral do mercado.
Aqui na Abreu, sempre fomos realistas e focados em oferecer serviços de qualidade com custos competitivos e a segurança de que o serviço contratado, independente do valor ou do prazo será entregue. Sempre dizemos que não queremos fazer uma venda de oportunidade, queremos vender diversas vezes para a mesma agência pois é a recorrência de vendas saudáveis que irá pagar nossas contas, os salários, serviços bancários, comissões e etc.
Por isso, apesar da pressão de nossos vendedores para acompanhar algumas práticas agressivas de desconto, comissionamento, prêmios, parcelamentos, entre outros, reforçamos que não entramos neste jogo – não foi assim que chegamos até aqui, com os nossos 185 anos.
Acreditamos que enquanto setor, precisamos aumentar a união e conscientização de toda a cadeia em prol de um segmento mais forte e financeiramente saudável"
Agaxtur
"Existe um problema crônico no mercado que está virando algo sem conserto. A gente vem de um mercado de pontos fora da realidade. Temos hoje um mercado onde o fornecedor quer vender direto para o agente de viagens, enquanto o consumidor quer comprar direto do fornecedor, com condições de preço e parcelamento totalmente diferentes. No caso da Agaxtur, sabemos gerar valor, criar produtos e ter qualidade de serviço, o que é uma vantagem para os agentes de viagens.
Por outro lado, o mercado começou a contar com fórmulas mágicas, de operadores, novos e tradicionais, que estão fazendo estripulias. O nosso mercado é um aquário, que hoje tem água saindo pelo ladrão, que é justamente a venda sem intermediação. E nem estamos falando aqui de vendas on-line, via Decolar e Booking, que são muito competentes e fazem um trabalho muito sério na venda on-line.
Nós operadores nada mais somos do que negociadores no mercado e garantidores do serviço prestado. E quando você tem uma margem de comissionamento alta, com parcelamento sem juros, e o governo sobe a taxa de juros, o negócio fica inviável e prova que os empresários do Turismo não sabem fazer conta! Se soubessem, as companhias aéreas e operadores não estariam como estão, nesta situação delicada. Não dá para vender uma viagem em 15 vezes sem juros - como muitos fazem - porque a conta não fecha!
Outro ponto é a comissão dos agentes de viagens. A comissão é efetivamente a negociação entre comprador e vendedor, ou seja, nada mais é do que o benefício de vender seu produto. Não estamos discutindo aqui comissão e preço, mas as condições de parcelamento que sejam viáveis no mundo de hoje com a Selic a 13,25%. E a nossa concorrência é o mundo on-line, e não nós mesmos. Precisamos ter preço competitivo, porque se não perde o agente, o operador e toda a cadeia.
E meu compromisso, como presidente da Agaxtur, é fazer contas, vender a preços competitivos e entender quanto custa esta cadeia de distribuição. Podemos vender um pouco mais caro do que o resto, mas temos serviço, atendimento 24 horas e suporte ao agente de viagens e passageiros. É para isso que servem os agentes de viagens e operadores".
BeFly
"A solução para as operadoras de Turismo é fazer contas sempre e não vender a qualquer custo! É lógico que há uma grande competição pelo canal de distribuição principal dos agentes de viagens independentes, mas é sabido também que os juros subiram muito. É hora, portanto de rever as políticas comerciais e as condições de pagamento, enquanto os fornecedores podem enxugar um pouco a margem, se não a conta não fecha!
As operadoras até estão sendo criativas na forma de criar produtos e nas condições de pagamento, ao parcelar com juros e sem juros, bem como outras formas, mas sempre dependemos da margem operacional. A taxa de juros está em 13,25%, ou seja, ter um parcelamento de até 6 vezes sem juros me parece o mais saudável para o momento do País, embora isso dependa de quando o passageiro embarca e de qual produto lhe foi vendido.
Por fim, sobre a comissão dos agentes de viagens, há boas práticas de mercado, com a 10% a 12% de comissão, mas é o próprio agente de viagens que tem que avaliar o quanto ele ganha em cada venda. Uma venda de 15% de comissão é muito pior do que ganhar 8% em várias vendas. E a comissão nem sempre deve ser o principal ponto na escolha de uma operadora, mas sim a confiabilidade, o produto, a solução, o suporte e os treinamentos oferecidos"
Diversa Turismo
"Fui execrado em 2021, durante o Fórum PANROTAS, quando disse que as operadoras estavam a caminho do suicídio. E eu continuo achando a mesma coisa quatro anos depois. Ao longo dos últimos anos, as comissões das agências aumentaram, outros intermediários surgiram consumindo parte da margem, os parcelamentos se alongaram e os custos financeiros subiram.
Nós, operadores — eu incluso —, aceitamos passivamente essa escalada e nada fizemos para contê-la, especialmente no que estava ao nosso alcance. Não há muito o que possamos fazer em relação à taxa Selic, por exemplo, que, em fevereiro de 2022, era de 9,15%. Na época, as operadoras vendiam em 10 vezes sem juros. Hoje, três anos depois, a Selic está em 13,25% — uma alta de 5 pontos em três anos. Isso na base!
Na ponta, esse valor aumenta muito mais, especialmente se considerarmos a alta taxa de inadimplência no Brasil e o fato de que os operadores assumem esse risco sozinhos. Ainda assim, nada mudou. Pelo contrário, piorou! Facilmente, encontramos no mercado empresas oferecendo pagamentos em até 15 vezes ou mais sem juros. Essas práticas levam a um único destino: prejuízo sobre prejuízo.
Quando vendemos hotelaria, por exemplo, as condições são muito similares. Pode acontecer de uma ou outra empresa ter alguma condição especial em determinado momento com uma rede ou resort... Mas, fora isso, que é pontual, não existe mágica!
Além disso, pouco se tem falado sobre o fim do PERSE. O que acontecerá quando o PERSE acabar? Voltaremos a pagar PIS, Cofins, Imposto de Renda e outros tributos! Quem vai pagar essa conta?
Lamento profundamente a desunião do nosso setor. Já atuei em outros segmentos e, por conta dos meus negócios, me relaciono com altos escalões de várias indústrias, inclusive bancos. Posso afirmar que o Turismo é o único ramo em que todos querem a destruição do concorrente por meio de práticas insalubres.
A ânsia de engolir o mercado vira ganância, traduzida em promessas duvidosas, prêmios encantadores, comissões mirabolantes para os agentes de viagens. Estes, infelizmente, embarcam nessas benesses e, quando vem a turbulência, levantam os mesmos medos e questionamentos. Afinal, todos os que de alguma forma fazem parte de uma venda têm sua parcela de responsabilidade.
Sou muito cético quanto a isso. Vejo empresas jogando terra na própria cova, em cima dos seus concorrentes e até dos seus clientes. Isso é muito feio, além de irresponsável e pouco profissional.
E por que é difícil trabalhar de maneira saudável no Turismo do Brasil? Porque há gente gulosa, que quer comer tudo sozinha — e gula faz mal! E os operadores ainda dizem que estão ganhando dinheiro. Me pergunto: qual é a conta financeira que estão fazendo, se é que estão fazendo? Tenho 40 anos nessa indústria.
Já passaram muitas pessoas grandes e conhecidas pelas minhas empresas e posso afirmar: raros são os que sabem fazer conta. Conto nos dedos os que sabem calcular custo financeiro, o custo do dinheiro. Quanto custa vender em 10 vezes? Quanto custa montar e manter a estrutura de uma operadora? Quanto custa manter depósitos de garantia não remunerados?
Minha mensagem aos agentes de viagens é: não sejam tão loucos! Usem a consciência ao comprar! Analisem se o que estão oferecendo faz sentido. Não olhem apenas a comissão que estão ganhando, em quantas parcelas seu cliente poderá pagar e se o preço é o menor de todos.
Além de eu não achar justo um CNPJ trabalhar no prejuízo para outro ter muito lucro, pois quem me conhece sabe que minha premissa básica é a de que um negócio só é bom quando é bom para todos, você, agente de viagens, assume um tremendo risco o tempo todo. Cada vez que uma operadora quebra, todo mundo perde, pois, além de ser corresponsável pela entrega da viagem, o reflexo para os consumidores é de que devem buscar a compra diretamente com hotéis, companhias aéreas etc. O cliente não sabe o que é um operador. Ou seja, toda a cadeia sai perdendo"
FRT Operadora
"A base de uma operação saudável é o planejamento estratégico, a organização financeira e o controle rigoroso das despesas. Além disso, investimos na conscientização do mercado, reforçando junto às agências que não existem milagres: quando falamos de um produto padronizado, não há margem para discrepâncias exageradas de preço.
Para manter um negócio sustentável, é inviável operar com margens extremamente baixas, comissionamentos acima de 12% e parcelamentos excessivamente longos – a combinação desses fatores sempre será um risco significativo para qualquer empresa do setor.
No Brasil, lidamos com uma realidade de instabilidade política, econômica e jurídica, o que impacta diretamente o custo do capital. Não existe parcelamento sem juros de fato – o custo financeiro está sempre embutido em algum lugar, seja na precificação do produto ou na margem da empresa. O grande desafio é encontrar um equilíbrio que permita a manutenção da competitividade sem comprometer a saúde financeira do negócio.
Na FRT, adotamos uma abordagem extremamente criteriosa para garantir a segurança financeira e operacional do nosso negócio. Trabalhamos com uma política rigorosa de concessão de crédito, aliada a estratégias comerciais que garantem margens saudáveis e viáveis. Além disso, todas as nossas decisões são baseadas em dados, permitindo um planejamento antecipado que reduz custos financeiros e viabiliza condições diferenciadas, como parcelamentos mais estendidos em campanhas estratégicas.
Todos os pontos levantados são fundamentais para garantir a sustentabilidade do setor e a saúde da cadeia produtiva do Turismo. A venda de um pacote turístico envolve diversos agentes – desde o agente de viagens até os fornecedores responsáveis pela entrega da experiência ao cliente final. Ter um alinhamento entre todos esses elos é essencial para fortalecer o mercado, garantir transparência e assegurar que o consumidor receba exatamente aquilo que foi vendido"
Lusanova
"A carta da Braztoa não traz novidades, esta é a verdade. Estou há 31 anos no mercado e, de tempos em tempos, vivemos situações como essas. Mas parece que a memória é curta e, em geral, as pessoas optam por apagar o que aconteceu, até o vir a próxima onda.
A cura para este problema crônico passa mais pelos agentes de viagens do que pelos operadores. Não acreditar em estratégias mirabolantes na busca pelo ganho imediato, sem medir ou avaliar o que está por tras é o primeiro passo. Só há preços, comissões e condições irreais, porque existe quem compre.
Do lado dos operadores, basta trabalhar com custos e margens dentro de padrões que façam a empresa ser rentável e isso não é tão difícil. O Turismo é um negócio de margens baixas e não é preciso ser especialista para entender isso.
Na Lusanova, somos comercialmente bastante agressivos e buscamos, incansavelmente, os melhores fornecedores, em ter o melhor custo benefício e formas de pagamento que facilitem a vida do cliente, mas sem perder o foco da venda saudável. Isto tem feito com que nossa empresa siga no mercado há mais de 65 anos oferecendo segurança e garantia a nossos clientes.
Uso há muito anos uma frase com minhas equipes 'vender muito não significa vender bem'. A saúde financeira de uma empresa não se mede por quanto ela fatura, mas sim por sua rentabilidade. O que sobra depois de todas as contas pagas é o que realmente importa. Precisamos que nosso mercado, definitivamente, entenda isso. Caso contrário, daqui a alguns anos ou meses, seremos 'surpreendidos' mais uma vez"
Orinter
"A Braztoa se posicionou de maneira cirúrgica e cumpre o papel que lhe é dado. A mesma não possui ingerência sobre as políticas comerciais e operacionais de seus associados, porém sempre recomenda e orienta a respeito de práticas melhores e mais saudáveis. O mesmo acontece com outras associações de agentes de viagens e fornecedores que não interferem nas práticas de seus associados, mas seguem orientando os mesmos da melhor forma.
A maior estratégia de qualquer empresa, seja no turismo ou qualquer setor, é a entrega, se comprometa a entregar aquilo que consegue. Credibilidade de um CNPJ não se constrói da noite para o dia, apesar de muitos profissionais terem bagagem é importante alicerces empresariais muito bem construídos.
Reforço aqui a importância de toda a empresa ter uma estratégia de acordo com sua capacidade de entrega, mirando a saúde do negócio sempre, empresários sabem que o que importa não é o que se vende e sim o quanto fica na última linha de seus balanços. Não podemos confundir estratégias de diferenciação e posicionamento com planos mirabolantes, porém o grande erro de muitas empresas é tentar fazer igual sem o estudo de capacidade de entrega e se o modelo se encaixa em sua estrutura.
E é de conhecimento a expressão “sem juros” é algo que deve ser interpretado de maneira transparente e sensata, o dinheiro custa e este custo deve estar incluído em algum lugar, seja no preço publicado ou não. O limite ideal deve ser o limite do que a empresa pode fazer. Vemos e acompanhamos campanhas que replicam estratégias de muitas empresas sem que se faça um estudo aprofundado se é possível fazer dentro da realidade de cada um. Muito se ouve, 'mas se não fizermos tal parcelamento igual a de determinado concorrente vamos perder venda'...sim é preferível perder a venda".
Teresa Perez Tours
"Destaco aqui a questão sobre os prazos de pagamento no Turismo, já que em 10x ou 12x sem juros, é bem difícil fechar a conta. As taxas de juros altas mais a desvalorização cambial se tornam uma armadilha. Tenho certeza de que as operadoras que fizeram isso em 2024 tiveram problemas. Acho bom destacar que essa não é a política do TP Group, porque temos um planejamento financeiro e uma governança que nos diz que não devemos ter parcelamentos longos em época de oscilação do dólar e taxas de juros altas"
TTW Group
"Estamos no mercado há 30 anos, passamos por todos os tipos de crise e vamos aprendendo sobre o que realmente funciona ou não. Mágica não existe! As margens são apertadas e é preciso ter uma eficiência de gestão e operacional muito grande, porque a margem no Turismo não aceita desaforo.
Quando vemos qualquer disparidade de preço entre as operadoras, a gente sabe que tem algo errado de longe. As fórmulas mirabolantes, num cenário de alta de juros e de volatilidade da moeda, não fecham a conta, salvo exceções! Via de regra, a história está aí com todos os corpos que ficaram pelo caminho. Aqui na TTW Group, não entramos nesta briga e o parcelamento é incrivelmente conservador, no máximo entrada + 2 vezes.
Não tem como trabalhar em 10 ou 12 vezes, porque privilegiamos e entendemos que o cliente que está buscando. Aqueles que querem parcelar, não valorizam tanto o serviço, mas buscam o pricepoint. E nessa briga vale qualquer desconto ou parcelamento maior. No nosso caso, privilegiamos o relacionamento e o bom serviço.
Agora, uma pena mesmo é a desunião do setor, que não consegue trabalhar de uma forma que faça mais sentido! É o livre mercado, é assim, não vai mudar, mas sentimos uma falta de entendimento do governo sobre a realidade do nosso setor, nossas dificuldades e um clima maior de insegurança. Combina-se uma coisa, a gente se planeja e logo muda. Essas surpresas provenientes da incerteza do Brasil é o ponto mais desafiador de todos, mais do que qualquer dinâmica de mercado ou situação macroeconômica.
É a insegurança jurídica criada pelo governo que não entende nosso setor, que não sabe quanto geramos de emprego e riqueza para o País e que não dá nenhum tipo de apoio. Pelo contrário, desde a hora da escolha dos dirigentes dos órgãos públicos, que são distantes do setor, até a questão do tratamento tributário.
Há uma falta de representatividade, mas pela primeira vez vemos a Abav fazer um trabalho excelente em relação a reforma tributária. Acho que deveríamos, como setor, fortalecer estes órgãos, como a Abav, que tem trabalhado para que isso se torne cada vez mais relevante e assim o governo possa nos escutar cada vez mais".
Operadoras que desejarem colaborar com esta matéria podem entrar em contato com pedro@panrotas.com.br.