Rodrigo Sienra conta os planos da CVC Corp para o agente de viagens

A CVC Corp vendeu, no primeiro semestre do ano, segundo balanço da companhia, R$ 6,6 bilhões, sendo R$ 1,5 bilhão na Argentina, R$ 2,2 bilhões diretamente ao consumidor (B2C) e a maior fatia, R$ 2,8 bilhões, via agências de viagens (B2B). A área B2B engloba as marcas RexturAdvance, Visual, Trend, Esferatur e também as vendas de agências multimarcas na CVC Operadora (em sua diretoria desde março). Hoje, a CVC Corp oficializou Rodrigo Sienra como diretor da unidade de negócios B2B, sendo responsável tanto por esses quase R$ 3 bilhões em vendas, como por 800 colaboradores e 14 mil agências de viagens com vendas ativas na empresa.

“Queremos ser o melhor fornecedor para os agentes de viagens brasileiros”, disse Sienra, em entrevista ao Portal PANROTAS, destacando mudanças feitas na primeira metade do ano em atendimento, tecnologia, relacionamento comercial e produtos.

Alguns passos importantes já foram dados: integração dos portais ReservaFácil e Esfera Fácil (o processo agora é de migração de clientes); melhoria de processos, como no atendimento de executivos de contas, agora responsáveis por todos os produtos; mudança no call center com número único e ligações atendidas em um minuto; e a volta das campanhas de incentivo (foram 32 somente em agosto).

O B2B da CVC Corp (que ganhará nome e único nome em breve) está de volta, reestruturado e, garante seu novo diretor, mais rápido e com tudo do que o agente de viagens precisa. Confira a seguir alguns trechos da entrevista com Rodrigo Sienra, na CVC desde novembro do ano passado, interino na diretoria B2B desde março e a partir de hoje efetivado no cargo. Viviane Marques, que estava como interina no cargo que já foi de Sienra, agora também assumiu de forma definitiva as áreas de Planejamento, Projetos, Treinamentos, Qualidade e Trade Marketing.

PANROTAS – Como foi essa troca da Delta, onde você era gerente de Vendas, para o mundo CVC Corp? Muitas surpresas?
RODRIGO SIENRA – Foi uma grande descoberta. Vi um mercado muito diferente do que eu imaginava e me sinto privilegiado estar nesse projeto da CVC Corp, pelo tamanho, pela escala, pela grande oferta de produtos para os agentes de viagens e seus clientes. A CVC Corp é maior que eu podia enxergar, o que traz muita responsabilidade para todo nosso time. Temos a responsabilidade dos negócios e passageiros de 14 mil agências de viagens. E também de 800 colaboradores. O que mais me motiva é ver o potencial desse negócio. Vamos oferecer aos agentes de viagens, e já estamos, algo que nenhuma outra empresa ofereceu. Vamos a fundo na proposta de one stop shop, com uma experiência integrada, completa e com inteligência (tecnológica e de pessoas) por trás. Temos a oportunidade de transformar e construir uma nova etapa do Turismo.

PANROTAS – A sua visão dos agentes de viagens mudou depois desses meses no B2B da CVC Corp?
SIENRA – Não mudou, pois eu vim de uma empresa (a Delta Air Lines) que tem uma cultura forte de valorização dos agentes de viagens. Mas com certeza aprendi mais sobre as agências e passei a respeitar muito mais esses parceiros.

PANROTAS – Alguma dica para que os agentes de viagens trabalhem melhor com a CVC Corp?
SIENRA – Temos tudo do que o cliente dele precisa. Fala com a gente, entra em contato com seu executivo de Contas – são 150 profissionais em todo o Brasil dedicados a atender os agentes de viagens. Peça e vamos fazer juntos o negócio. Tem produtos que só nós temos e tenho me empenhado bastante para que o agente de viagens tenha acesso facilitado e completo a eles, como os fretamentos exclusivos e bloqueios da CVC.

PANROTAS – E como os agentes de viagens acessam esse conteúdo, que talvez eles achem que seja apenas para as lojas CVC?
SIENRA – Os agentes atendidos pelo B2B podem acessar esses produtos exclusivos. A lista dos fretamentos pode ser vista aqui: https://www.visualturismo.com.br/pacotes/bloqueios.php. E para fazer reservas, além de contar com nossos canais de atendimento, podem acessar na plataforma VC, cujo cadastro pode ser feito aqui: http://agentes.cvc.com.br/nova-plataforma.aspx?path=/agency-registration/. Como disse, tenho me empenhado fortemente para que esses produtos estejam dispostos da melhor forma para os agentes, é um grande diferencial para eles venderem. Temos o maior portfólio do mercado, do lazer ao corporativo, eventos exclusivos como Cirque du Soleil, Fórmula 1 e Rock in Rio, e também os fretamentos e bloqueios, tanto domésticos quanto internacionais.

PANROTAS – Para onde são os fretamentos?
SIENRA – Em julho e agosto, o B2B ofereceu aos agentes voos exclusivos (fretados) para destinos internacionais de Bariloche e Salta (durante a temporada). E colocou agora à disposição bloqueios para os destinos Buenos Aires, Aruba, Cancun, Curaçao e Punta Cana, Fort Lauderdale, Miami, Orlando, Nova York, Los Angeles e Madri. Os destinos dos voos exclusivos nacionais são principalmente para o Nordeste (Maceió, Porto Seguro, Natal, por exemplo) e, dentro de alguns dias, o B2B terá mais lançamentos para a temporada de verão.

TIME CVC CORP

PANROTAS – A equipe está completa? Como está o relacionamento com os agentes? Quantos profissionais são novos no time?
SIENRA – Passamos o semestre arrumando a casa, fazendo as melhorias no atendimento, em tecnologia e reestruturando a equipe. De janeiro a agosto, nosso NPS (índice de satisfação dos clientes, no caso os agentes de viagens) subiu 56 pontos, reflexo dessas mudanças. Em agosto foi 15 pontos mais alto que agosto de 2021. Esse NPS vinha caindo desde maio do ano passado. Após o ataque hacker despencou e chegou ao piso em janeiro. Fizemos todo um trabalho no atendimento e na equipe e agora a satisfação do cliente voltou. Os executivos de Contas estão em todo o Brasil e atendem os agentes pessoalmente. Os clientes menores têm um núcleo de atendimento remoto, que está dando muito certo também. Estávamos com carteiras (de clientes) inchadas, processos mal desenhados, executivos tendo muito trabalho e não se dedicando a atender os clientes.

ATENDIMENTO

PANROTAS – A Central de Atendimento também teve mudanças?
SIENRA – Muitas. Investimos em gente, treinamento, processos e tecnologia. Contratamos 150 novos profissionais este ano, 50% reposição de vagas e 50% novas posições. Tínhamos mais de 100 entradas de telefone e e-mail, hoje apenas um número e alguns e-mails. Hoje o índice de atendimento de ligações é de 95%, antes era de apenas 60%. O atendimento é em pouco mais de um minuto.

PANROTAS – E tem funcionado o novo esquema de um executivo atender todos os produtos?
SIENRA – Sim, isso ajuda o agente de viagens, aumenta a produtividade. Os executivos estão treinados para saber de todos os produtos e, se for necessário, há uma equipe de especialistas que pode ser acionada. Tendo o cliente atendido em um único ponto, com uma única plataforma (que deve sair em seis meses), fica mais fácil para conhecermos melhor esse cliente, desenharmos coisas novas para ele, selecionar produtos específicos... Estamos, por exemplo, com um piloto com 3,5 mil agências, em que analisamos as vendas de aéreo delas e indicamos produtos terrestres ou adicionais para elas oferecerem aos clientes. Já conseguimos aumento de vendas em 15% nos produtos terrestres com essas agências. Isso é apenas uma pequena parte do que podemos fazer em tecnologia e inteligência.

PLATAFORMA ÚNICA

PANROTAS – A integração das plataformas sai este ano?
SIENRA – Já fizemos a integração do ReservaFácil com o Esfera Fácil. Agora vamos migrar os clientes. Teremos um sistema só, com todos os produtos, em seis meses. O ReservaFácil é o melhor sistema do mercado, cinco, seis vezes mais rápido que o concorrente mais próximo. Com essa integração reforçamos a cultura do cliente no centro, que está em toda a CVC Corp. E vamos levar mais produtividade às agências, pois terão tudo em um lugar só: produtos, remuneração, crédito, faturas, um só executivo...o one stop shop real.

PANROTAS – Notamos que as campanhas de incentivo também voltaram com força. Qual foi a grande virada nesse sentido?
SIENRA – Formalizamos os incentivos com uma plataforma, em que as agências precisam se cadastrar e aceitar participar. Em três semanas conseguimos que mais de 50% das agências aderissem. E em agosto, realizamos 32 campanhas de incentivo para os agentes. Quem no mercado tem isso? Levamos 150 agentes de viagens para famtours. Como disse, passamos o primeiro semestre arrumando a casa, nos estruturando, mudando processos e agora estamos mais ativos. Também intensificamos os eventos e treinamentos e em breve vamos anunciar um evento inédito no mercado.

PANROTAS / Emerson Souza

GESTORES

Rodrigo Sienra tem em seu time os diretores de Vendas Claudia Pinheiro (regiões Norte, Nordeste e Centro-Oeste, São Paulo capital e interior, e inside sales) e Marvio Mansur (região Sul, Rio de Janeiro, Espírito Santo e Minas Gerais, além da área de LOT - Loyalty/OTAs), e os líderes Fabrízio Cavallini (à frente das agências multimarcas da CVC Viagens), Viviane Marques (que estava como interina e assume de forma definitiva as áreas de Planejamento, Projetos, Treinamentos, Qualidade e Trade Marketing) e Fábio Belém, em Atendimento.

Segundo Sienra, a força do time está no mix de profissionais com larga experiência no Turismo, como Márvio Mansur e Fabrízio Cavallini, com os que vieram de outras áreas, como Claudia Pinheiro, e que trazem novas ideias e visões.

NOVA MARCA?

Sobre a nova marca para o B2B, o diretor executivo diz que o martelo vai ser batido nas próximas semanas (sim, haverá uma só marca) e o lançamento será definido após a escolha.