Especialistas apontam 7 tendências do agenciamento em cruzeiros
Capacitação, tecnologia, viagens em família, abordagem certa e escolha do melhor fornecedor são dicas
O mercado de cruzeiros no mundo vive um momento importante de expansão e renovação de frota. Conforme aposentam navios antigos e os substituem por novos equipamentos, os maiores grupos do setor, incluindo Carnival Corporation, Grupo Royal Caribbean, Norwegian Cruise Line Holdings, MSC Cruzeiros, Costa Cruzeiros e Disney Cruise Lines, apresentam resultados financeiros positivos em seus últimos balanços.
São notícias para serem vistas com otimismo pelos agentes de viagens no Brasil. Cruzeiros são um dos segmentos do Turismo em que os consumidores mais recorrem a um especialista, em vez de comprar diretamente com os fornecedores ou por meio de uma OTA. Segundo a Clia Brasil, os navios marítimos e fluviais estão mais fortes do que nunca na prateleira do agente de viagens, e a atenção desses profissionais tem aumentado para a modalidade.
Em abril e maio de 2024, ao fim da última temporada doméstica de cruzeiros, finalmente todas remarcações e cartas de crédito remanescentes da pandemia foram utilizadas. Os intermediários vivem nesse período a situação do pós-venda e terão maior possibilidade de vendas novas.
Conversamos com alguns especialistas nesse setor para saber como os agentes de viagens podem se aproveitar desse boom da indústria, e trouxemos percepções, dicas e tendências no que tange à venda de cruzeiros.
1. Capacitação (se possível in loco)
A expressão "ficar a ver navios" se tornou sinônimo de desapontamento pelo seu sentido histórico do período colonial, mas para quem é consultor de viagens, "estar a ver navios" é, na verdade, essencial para o sucesso. Novos produtos e conceitos, avanços tecnológicos, categoria de cabines, espaços vip a bordo... O ritmo da indústria está acelerado, e os agentes de viagens têm de estar prontos para acompanhar.
As armadoras têm seus próprios programas de capacitação, além de oferecerem famtours diretos ou em parcerias com companhias aéreas e operadoras. Porém, quando se trata de cruzeiros, quanto mais detalhes o agente souber melhor. Ciente dessa importância, Rodrigo Cunha, da Top de Vendas, uma operadora especializada em cruzeiros do Norte e Centro-Oeste do País, investiu em uma plataforma que, além de distribuir, dá mais informações sobre cada roteiro
“Somos obstinados em dar treinamento e suporte para os agentes. Nosso sistema engloba praticamente todas as companhias de cruzeiros. São muito procurado principalmente os embarques internacionais, pois os navios que estão no Brasil são mais divulgados”, explica.
Como nem sempre é possível deixar os negócios de lado e tirar uns dias para um famtour no Caribe, uma alternativa é ficar de olho nas visitas técnicas promovidas pelas armadoras nos portos brasileiros. "Principalmente no luxo", afirma o diretor da Qualitours, Flávio Marques. "Ao longo do ano, vários navios de luxo passam pelo Brasil e temos a prerrogativa de apresentá-los em shiptours para agências parceiras", completa o executivo da empresa, pertencente à BeFly.
2. Divulgação do produto à sua maneira
Os materiais institucionais das empresas ajudam, mas o cliente gosta mesmo é quando o agente de viagens faz seu próprio material de divulgação. De acordo com a diretora da Ponta Verde Turismo, Paula Maluf, a agência do interior de São Paulo converte em vendas imediatas quando, seja em um famtour ou acompanhando um grupo, publica vídeos e fotos em seu Instagram falando do produto.
"Utilizamos a linguagem dos nossos clientes para nos aproximar deles e mostrar como eles podem aproveitar suas férias naquele cruzeiro. Sabemos de suas preferências, de qual cantinho do navio ele mais vai gostar. Dessa forma, fazemos divulgações gerais no Instagram da empresa e às vezes até mensagem personalizada para aquele cliente que sabemos que está a fim de fazer um cruzeiro, mas ainda não sabe qual", explica ela, uma das maiores vendedoras de Costa Cruzeiros no Brasil. "Hoje é raro embarcarmos em um navio e não vendermos nenhuma cabine antes de deixá-lo. É uma estratégia eficiente, inclusive para vender grupos."
Mesmo que nem sempre seja possível estar a bordo, é possível se inspirar nos programas de treinamento on-line das companhias para adaptar a oferta a seus clientes. "Oferecemos muitas alternativas de capacitação, seja presencial ou on-line em nossa NCLUniversity e diversos webinars", afirma a diretora da NCLH no Brasil, Estela Farina. "É crucial entender e identificar o perfil e as expectativas do cliente para sugerir o cruzeiro mais adequado. E tentar antecipar a programação de viagem, inclusive dos passeios que bem podem fazer a diferença na experiência da viagem."
3. Agentes querem carrinho de compras
Com um tempo cada vez mais escasso, os agentes de viagens especializados em cruzeiros estão mais interessados em uma situação de compra one stop shop. Armadoras e operadoras que casam seu produto com companhias aéreas e outros fornecedores de ancillaries, como seguro viagem, tendem a ganhar a preferência dos profissionais. Segundo o CEO da R11 Travel, Ricardo Amaral, "esse é o cruzeiro que quero, resolva o pacote para mim" é uma demanda crescente do consumidor e, por sua vez, os intermediários têm de entregar essa rapidez. "Na R11 Travel, estamos realizando integração da venda de cruzeiros com o que chamamos de extra-cruises, agregando fornecedores de outros segmentos. No próprio Bookeasy Plus, nosso sistema, o agente terá tudo às mãos.”
Gerente de Operações e Vendas da OTA espanhola Logitravel no Brasil, Arthur Araújo diz que essa nova exigência dos agentes demandou adaptações de sua companhia, especializada na venda de cruzeiros marítimos.
"A Logitravel nasceu em 2010 como uma OTA especializada em cruzeiro para o cliente final. Nosso diferencial era a tecnologia avançada para entregar filtros aos cruzeiristas em busca de suas preferências. Conforme operadoras B2B começaram a entregar essa mesma funcionalidade para o agente de viagens, a Logitravel sentiu a necessidade de aumentar o número de especialistas em seu time, para ter como diferencial, além da tecnologia, a expertise de consultores aptos a indicar o cruzeiro certo para o cliente, principalmente o de primeira viagem."
4. Marinheiros de primeira viagem vs experientes
A venda entre viajantes que embarcam no primeiro cruzeiro para os que nunca o fizeram requer uma abordagem bem diferente dos agentes de viagens. A um novato, o foco deve nos aspectos básicos como as atividades a bordo, procedimentos de embarque e desembarque e opções de alimentação, enquanto aos mais experientes a conversa vai mais focada em destacar novidades ou experiências diferenciadas que ele ainda não explorou. "Novatos em cruzeiros muitas vezes precisam de mais suporte na fase de planejamento e reserva, requerendo detalhes sobre cabines, dicas de pacotes e assistência com documentação necessária. Um cliente experiente, por outro lado, provavelmente necessitará de menos suporte básico, permitindo que o agente se concentre em oferecer upgrades, experiências exclusivas ou benefícios adicionais, como acesso a eventos especiais a bordo ou pacotes de excursões em terra mais personalizados", compara Carlos Guimarães, da KS Turismo.
O agente curitibano comenta que, com o aumento da oferta das principais companhias do mundo em termos de atrativos, gastronomia, conforto e tecnologia, a vida do especialista em venda de cruzeiros foi mais exigida, porém está bem mais frutífera.
5. Expedições, fluviais e luxo
Cruzeiros de Expedições, fluviais e de luxo são modalidades que se relacionam muito bem. Marcas como Scenic, Explora Journeys, do Grupo MSC, Silversea, do Grupo Royal Caribbean, além de Seabourn, Ponant, Swan Helenic e outras, tenham se destacado com estas propostas na exposição. Também não é por acaso que redes hoteleiras estão entrando nesse mercado, como a Accor com o Orient Express Silenseas, ainda sem lançamento definido, e a rede Aman, com o Aman at Sea, agendado para 2027.
A Qualitours, que há décadas atua neste segmento e hoje pertence ao ecossistema BeFly, se vê surfando uma onda importante em que o Turismo de luxo no Brasil experimenta altas relevantes ano após ano.
"O custo-benefício de um cruzeiro de luxo caiu no gosto do brasileiro. Na Europa, por exemplo, é possível atracar em portos de cidades menores, oferecendo experiências mais exclusivas, enquanto dorme em um equivalente a um hotel cinco estrelas e pode comer em um restaurante estrelado no mesmo navio", afirma o diretor da operadora, Flávio Marques.
Sobre os fluviais e de expedição, Marques alerta para a importância de se notar o público-alvo, e deixar claro o tipo de produto ao passageiro, pois os primeiros são cruzeiros geralmente voltados para um público mais maduro, enquanto a segunda modalidade, apesar de contar com uma oferta de luxo, tem um viés educacional, com biólogos a bordo, conhecendo lugares mais inóspitos.
6. Viagens em família, a melhor abordagem?
Os navios da maioria das grandes companhias de cruzeiros são projetados para agradar uma gama multigeracional de viajantes. Fazer uma venda de viagens para uma família é explorar ao máximo o conceito de um navio e, consequentemente, agregar valor à venda.
"Sem dúvida, essa é a abordagem mais inteligente para vender cruzeiros”, pondera o CEO da R11 Travel, Ricardo Amaral, com uma experiência pessoal recente para ilustrar. “O cruzeiro é agregador. Viajei à Europa pós-pandemia depois de muito tempo, e a parte que todos mais gostaram foi o cruzeiro. São memórias familiares inesquecíveis. Tem convivência, privacidade e conveniência devido às atividades multigeracionais a bordo.”
Assim como Flávio Marques, da Qualitours, Ricardo Amaral recomenda que o agente de viagens considere apresentar ao cliente o quanto ficaria um itinerário terrestre como aquele considerando reserva de hotel, transporte e refeições.
“Com uma conta rápida é possível ver o valor agregado em uma viagem de cruzeiros. Sempre recomendo que os agentes considerem esse mix, para inclusive melhorar a rentabilidade na venda. No navio, o viajante tem serviço, alimentação e entretenimento, tudo organizado.”
Da seleção da empresa e do navio à escolha da cabine, dos horários das atividades às dinâmicas a bordo, do planejamento de orçamento ao alinhamento de expectativas, os agentes de viagens precisam estar sempre de olho na oferta de cruzeiros para famílias.
7. Tecnologia auxilia a experiência a bordo
A tecnologia está transformando a experiência a bordo com recursos como check-in digital, aplicativos para personalizar atividades diárias e melhor conectividade de internet. Melhorias na conectividade, inteligência artificial e personalização também estão na lista de investimentos das linhas de cruzeiro.
A recomendação inicial é que o passageiro baixe o app da empresa de cruzeiros e coloque os dados de sua viagem. Em muitas companhias pode-se reservar restaurantes e shows pelo app, saber da programação diária e até pedir room service; aliás, muitas empresas exigem reserva para os shows, mesmo os gratuitos (muito fácil, via app, ou em estações distribuídas pelo navio). Ao passo em que as ferramentas de IA entendem a preferência do passageiro, sua experiência ficará mais fluída.
O conteúdo acima é parte integrante da Revista PANROTAS Especial Cruzeiros. Confira abaixo: