No Brasil, 40% desistem do hotel quando não podem pagar como desejam
Novo estudo da Adyen aponta que desistem de uma reserva se não puderem pagar da maneira que gostariam
A experiência de compra do cliente, incluindo o método de pagamento, tem um papel importante na receita da hotelaria no Brasil. Um estudo recém-publicado mostra que ao menos 40% dos consumidores brasileiros desistiram de concluir uma reserva por não poder pagar da maneira que gostariam. A pesquisa é da empresa de tecnologia de pagamentos Adyen, no seu Relatório de Hospitalidade 2024, que contou com a participação de 31 mil consumidores e mais de 7 mil varejistas em 19 países, sendo 2 mil consumidores e 400 empresas no Brasil.
“Os hóspedes de hoje exigem processos de reserva simples, com transações e cancelamentos sem complicações, caso contrário, desistem da compra. Para essa pesquisa, falamos com líderes seniores de empresas hoteleiras em todo o mundo. Ficamos otimistas em ouvir que 83% deles buscam aprimorar a jornada de pagamentos nos próximos 12 meses, e que 85% reconhecem que investir em recursos de tecnologia financeira poderia resultar em um serviço diferenciado em relação aos concorrentes”
Maria Isabel Noronha, VP de Atendimento ao Cliente da Adyen Latam
Social Commerce
A pesquisa também aponta tendências do mercado de pagamentos para o setor de hotelaria, como o crescimento da reserva por meio das redes sociais (social commerce), adotado por 30% dos consumidores entrevistados.
Tentativas de fraude na hotelaria
A maioria dos consumidores brasileiros (72%) afirmou que uma experiência otimizada, desde a reserva até ao check-out, é importante no momento de escolha do hotel. A segurança da operação dos pagamentos tem um grande papel nessa garantia, afinal, ao menos 87% dos entrevistados estão preocupados com o risco de fraudes financeiras e 10% já foram vítimas de golpes de roubos de identidade, com prejuízo médio de R$ 2,8 mil.
Em relação aos profissionais do setor de hotelaria entrevistados, 47% observaram um aumento nas tentativas de fraudes nos últimos anos.
Flexibilidade de pagamento é fator decisivo
Ter mais de uma opção de pagamento é importante para 71% dos consumidores entrevistados. Quatro em cada dez (45%) hóspedes de hotéis afirmaram que evitam pagar o valor total da reserva antecipadamente.
Políticas de cancelamento chamam a atenção de clientes
A flexibilidade nas políticas de cancelamento também aparece como fator decisivo na seleção do hotel, já que 69% dos consumidores entrevistados avaliam se é possível cancelar a estadia gratuitamente entre 24 e 48 horas antes do check-in. Isso mostra que, para o cliente, é importante poder adaptar os planos da viagem de última hora, se necessário.
Experiências com pagamentos podem afetar o retorno de clientes
Um em cada cinco consumidores não voltaram a reservar uma estadia devido a uma experiência negativa no pagamento. Por exemplo, ter o cartão recusado ou cobranças incorretas (20%), pedidos para compartilhar dados do cartão por telefone (20%), atraso no reembolso (20%) e pagamento adicional indevido (20%).
“As expectativas do consumidor em relação a viagens são altas, e os meios de pagamento desempenham um papel fundamental ao garantir uma experiência de compra segura, fluida e otimizada aos clientes”, pondera Maria Isabel Noronha. “Como apontado pela pesquisa, os hóspedes frequentemente desistem de uma reserva se não puderem pagar da maneira que gostariam. Isso prova que o setor hoteleiro não deve mais enxergar o ato de pagamento como uma mera transação financeira, mas como uma ferramenta que influencia a fidelização".