Veja quais aéreas receberam menor índice de reclamações no 3T22
Os dados foram disponibilizados pela Anac e referem-se ao 3º trimestre de 2022
No 3º trimestre do ano passado, foram registradas 22.304 reclamações em relação às companhias aéreas no Consumidor.gov.br, as quais transportaram 26.214.853 passageiros no mercado brasileiro. Isso representa o registro de 85,1 reclamações a cada 100 mil passageiros – uma queda de 38,8% em relação ao mesmo período do ano anterior.
O número absoluto de reclamações (sem ponderação pelo número de passageiros) também diminuiu 6,7%, muito embora o número de passageiros transportados pelas companhias aéreas presentes no Consumidor.gov.br tenha aumentado em 52,5% se comparado com o mesmo período do ano anterior.
O índice de solução das reclamações também aumentou 3,4% em comparação com o trimestre análogo de 2021, com 79% das reclamações consideradas resolvidas. A nota de satisfação deu um salto de 7,4%, na mesma forma de comparação (3,4 em uma escala que vai de 1 a 5). O tempo médio de resposta foi de 4,2 dias em uma escala que pode ir a 0 a 10 dias, 19,7% a menos que o tempo no mesmo período de 2021.
Entre as maiores companhias brasileiras, a Azul foi a empresa que apresentou o menor índice de reclamações no 3º trimestre de 2022 (50,9 reclamações a cada 100 mil passageiros), o melhor índice de solução de reclamações (92,4%) e a maior nota de satisfação dos consumidores em relação ao atendimento recebido (4,4 em uma escala de 1 a 5). A Gol, por sua vez, foi a empresa que apresentou o menor tempo médio de resposta (1,7 dias).
Entre as maiores estrangeiras, a United foi a companhia com menor índice de reclamações por 100 mil passageiros (51,0). Já o maior índice de solução de problemas ficou com a Copa Airlines (71,9%). A Tap se destacou com a maior nota de satisfação (2,7), enquanto o menor tempo médio de resposta foi da American Airlines (4,8 dias).
O tema mais reclamado pelos consumidores no período foi reembolso, com 25,01% das queixas. Alteração de contrato pelo passageiro (22,41%) e oferta e compra (14,98%) fecham o ranking dos temas com maior número de registros na plataforma de julho a setembro de 2022. O atendimento ao passageiro com necessidade de assistência especial (PNAE) foi o tema com menor quantidade de reclamações – 0,51%.
A publicação de boletins periódicos de monitoramento do Consumidor.gov.br pela ANAC tem por objetivo proporcionar transparência à sociedade sobre o desempenho das empresas aéreas na plataforma, promover a concorrência e a melhoria da qualidade dos serviços prestados ao passageiro, além de disponibilizar informações que sejam úteis para a decisão de compra de passagens aéreas.
As reclamações registradas pelos usuários do transporte aéreo de passageiros no Consumidor.gov.br são monitoradas em âmbito coletivo pela Agência com o propósito de identificar as principais dificuldades enfrentadas pelos consumidores e, assim, subsidiar a regulação e a fiscalização do setor.
Vale lembrar que a Anac desenvolve ações continuadas de educação para o consumo, esclarecendo os passageiros sobre seus direitos e deveres e os das empresas aéreas. Saiba mais a respeito na página Passageiros no portal da Anac.