Veja dicas para hotéis e agências atenderem bem o público LGBTQIA+
Especialista deu masterclass durante a Proud Experiences, 2024, que ocorre em Los Angeles
Jim McPartlin, um dos maiores especialistas em treinamento para a Hotelaria nos Estados Unidos, com passagem por grandes redes como Marriott e Kimpton, foi o convidado para a masterclass do primeiro dia de reuniões da Proud Experiences, evento da RX Global, mesma promotora da ILTM, que ocorre no Fairmont Century Plaza, em Los Angeles, na Califórnia.
Com sua experiência em hospitalidade e como membro da comunidade LGBTQIA+, McPartlin deu um overview dos anseios e necessidades do hóspede LGBT, as mudanças em seu comportamento e posicionamento e os desafios da indústria de Viagens e Turismo para se preparar para bem receber esse público.
Ao final, separou dicas práticas para que as empresas de hospitalidade possam implementar ações e processos para irem além do selo “friendly”.
O palestrante começou deixando claro que não é preciso uma revolução para atender o público LGBT e sim uma evolução do que a agência de viagens ou o hotel já faz.
“Não é preciso uma guinada de 180 graus nos seus negócios e sim adaptar os esforços de marketing e afiar a expertise em produtos e destinos já vendidos por vocês”, disse.
Jim McPartlin
Um dos erros é achar que um viajante LGBT só vai querer ir nos hot spots gays em suas viagens. Errado. Ele quer os lugares dos sonhos e os mais visitados de cada destinos, mas quer ser quem ele é nesses locais. Ser bem aceito, respeitado, que entendam suas necessidades (de banheiro gênero neutro a tratamento no pronome escolhido por ele, por exemplo) e que, se quiser, ter disponíveis produtos e atrações especificamente ligadas à comunidade.
Números não mentem
- Pessoas identificadas como LGBT são 7,6% da população americana (dados de 2022), segundo o Instituto Gallup.
- Esse índice dobrou em dez anos, também de acordo com o Gallup.
- Olhando apenas a Geração Z, esse índice sobe para quase 30%. Ou seja, a geração que dominará o mercado em alguns anos e que já é consumidora ativa tem quase um terço de seus membros identificados como LGBTQIA+.
- Um mercado que hoje significa US$ 100 bilhões em gastos com viagens somente nos Estados Unidos vai se multiplicar com o avanço dessa nova geração e com o crescimento da identificação por parte das demais, fruto do trabalho das políticas de governos, empresas e comunidades pela aceitação da diversidade.
- Enquanto apenas 43% os americanos em geral possuem passaporte, mais de 80% dos identificados como LGBT têm um documento para viagens ao Exterior.
- A grande maioria dos LGBT é representada por famílias formadas apenas por casais – ou seja, duas fontes de renda, sem crianças. Mas isso está mudando... uma das tendências vistas na Proud Experiences são as viagens em família, o que requer mais atenção ainda de hotéis e empresas de Turismo na hora de fazer perguntas e assumir necessidades.
- Os viajantes LGBT viajam com mais frequência, tiram mais finais de semana prolongados, viajam espontaneamente e celebram datas importantes viajando.
- Eles também podem viajar na baixa temporada, estão investindo em casamentos em destinos especiais e, claro, gastam mais.
- Dois dados sobre os gastos dos viajantes LGBTQIA+: eles representam 8% dos visitantes de Los Angeles, mas 20% dos gastos (e isso contando apenas os que se identificaram como LGBT); empresas como a Silversea e a Regent Seven Seas, presentes na Proud Experiences, revelaram que o público LGBT compra as suítes mais caras e as mais altas categorias de serviços.
- E ainda: são fieis a marcas, economicamente resilientes e desproporcionalmente ativos on-line, incluindo redes sociais e apps de relacionamento. Têm influência nas viagens de amigos e familiares heteros e têm relação inspiracional com as gerações Millennial e Z.
- Respondem a pequenos atos de inclusão e convites autênticos. “É o Poder do Sim. Em vez de uma política do que não pode ser feito, ressalte o que pode, quem é bem-vindo, o que está sendo feito para bem receber”, comentou Jim McPartlin.
Os insights para as empresas de Turismo
O hoteleiro e hoje palestrante e executivo de treinamento finalizou sua apresentação com algumas dicas práticas para agentes de viagens e fornecedores, para bem atenderem e entenderem o novo público LGBTQIA+:
1 – Use linguagem gênero inclusiva.
No Brasil, temos a tendência de, no plural, colocarmos todas as palavras no masculino, mesma que haja outros gêneros envolvidos. Atenção a isso. Em vez de “bem-vindos” pode-se escolher “olá, é um prazer receber vocês”.
2 – Não tire conclusões sobre os seus hóspedes/clientes.
É uma dica que serve para todo tipo de cliente, Provavelmente você já toma cuidado ao ver um homem mais velho com uma mulher mais jovem fazendo check-in e não pergunta se é sua filha. Faça o mesmo com o público LGBT. Confirme o que está no pedido ou reserva, sem ser invasivo ou preconceituoso.
3 – Siga as dicas do hóspede quanto a pronomes e status de relacionamento. E divida os seus.
Pesquisa mostrada na apresentação revela que 54% dos membros da Geração Z e dos MIllennials conhecem alguém que use um pronome diferente de ele ou ela. Muito comum nos Estados Unidos, o pronome them (que na tradução literal significa eles) é adotado por pessoas não-binárias e no singular. Seria como se referir a uma pessoa não binária dessa forma: vou falar com eles (sendo que eles é uma pessoa não binária e não várias pessoas).
4 – Dê as boas-vindas de forma proativa aos membros da comunidade LGBTQIA+.
Ou seja, dê sinais de que são bem-vindos.
5 – Reconheça as necessidades dos hóspedes não-binários.
Por exemplo, banheiros com gênero neutro. Não pense no investimento para um novo banheiro e sim no investimento para receber um novo visitante, uma comunidade que só cresce.
6 – Compartilhe informações sobre a história e locais LGBT na cidade.
7 – Atenção ao tom de voz e à linguagem corporal.
8 – Conserte rapidamente erros e interpretações erradas.
Erros vão acontecer e são normais. Como resolver é o principal. Seja rápido e objetivo. Casal LGBT reservou quarto com cama de casal e alguém os colocou em um com duas camas. Mande mensagem se desculpando pelo erro e dizendo que a troca será feita e um funcionário irá ajudar com as bagagens. Simples assim. Sem drama ou desespero.
9 – Foque no respeito.
Deixe claro quem é bem-vindo no estabelecimento, tanto para colaboradores, quanto para os demais hóspedes. Estabeleça as regras com base no respeito.
10 – Pode perguntar.
Não fique com dúvidas. Não assuma que o cliente é isso ou aquilo. Pergunte.
11 – Estimule a diversidade na sua organização.
Traremos mais detalhes e aprendizados da masterclass na nossa edição especial LGBTravel da Revista PANROTAS, no ar em duas semanas.
A PANROTAS viaja a convite da Proud Experiences, voando Latam e com proteção GTA