Lojas físicas e franquias Decolar: empresa detalha a operação

Lojas com a fachada da Decolar devem ser inauguradas no Brasil e na Argentina a partir do próximo semestre, entre unidades próprias e franquias.

O grupo de Turismo de maior faturamento da América Latina tem nas agências on-line seu principal negócio, mas já conta com expertise com mais de 230 lojas físicas em Chile, Peru e Colômbia, com a marca Viajes Falabella, e no México com a Best Day. Ambas são frutos de aquisições feitas pela Despegar, o que será diferente nesta nova ofensiva.

Para obter mais detalhes sobre o assunto, o Portal PANROTAS conversou com o Chief Commercial & M&A Officer do Grupo Decolar, Marcelo Grether. Em sua visão, o mercado já está consciente de que o grupo já não é somente uma OTA, mas um conglomerado de negócios em expansão por várias frentes, incluindo operadora B2B (HotelDO), plataforma de hospedagem (Stays), fintech (Koin), além da outra OTA ViajaNet, além das já mencionadas anteriormente, Viajes Falabella e Best Day.

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"Como companhia estamos dando passos importantes em seguir construindo parceria de todos os lados: fornecedores, agentes de viagens, clientes e agora franquias. Queremos as lojas físicas para serem um negócio em que todos ganhem. Que os franqueados operem a marca Decolar com benefícios de uma marca respeitada, de bom track record, de respeito com o cliente. Uma marca que cumpre o que promete e tem tecnologia, serviço e o melhor conteúdo da América Latina", afirma ele.

PANROTAS - Quantas lojas estão em planejamento para o Brasil? E onde serão?
MARCELO GRETHER - O objetivo é ter um footprint relevante, nos lugares corretos, nas cidades corretas. São Paulo e Rio de Janeiro são as praças mais importantes, são prioridades, mas Curitiba, Brasília e Belo Horizonte também estão sendo avaliadas, tal como outras capitais e cidades grandes no Brasil. Não vamos ter apenas cinco lojas, mas também não teremos algo tão grande como 1.000 unidades. Temos uma equipe dedicada em obter essas respostas, conversando com shoppings centers, entendendo onde faz mais sentido.

PANROTAS - As fachadas das lojas serão Decolar?
GRETHER - Sim. Nos outros países onde temos agências o negócio foi aquisição. No Brasil e na Argentina, onde as aberturas serão simultâneas, estamos desenhando o projeto desde o início e entendemos que a força da marca prevalece.

PANROTAS - A abertura de lojas físicas era anunciada para acontecer o ano passado, mas foi adiada para, segundo vocês, ter algo mais planejado e fazer diferente. O que será diferente?
GRETHER - A Decolar é uma empresa de tecnologia. Nascemos e crescemos no digital. O que fazemos é usar tecnologia para sermos mais eficientes, mas isso não significa que somos uma empresa de bots, e sim uma companhia de talentos humanos que usam tecnologia para fazer as coisas melhores.

Depois das aquisições da Best Day e da Viajes Falabella, uma das coisas que entendemos como vantagem foi poder estar em todos os lugares para que o consumidor confie em nós. Aprendemos a fazer uma experiência que percorra site, aplicativo, call center e lojas físicas. Isso faz o consumidor nos ver como a melhor experiência. Há coisas que ele quer fazer com o celular, outras no site e tem compras nas quais ele se sente melhor indo à loja para que um consultor o assessore e o ensine.

PANROTAS - É a omnicanalidade que está como prioridade?
GRETHER - Sim, estar em todas as frentes nos valida como uma companhia de um só canal. Nas lojas, o que agrega valor é a compra assessorada, sobretudo para produtos que necessitam uma conversa individual com um especialista. Temos mais de 230 lojas Best Day e Falabella e conseguimos, nessas unidades, complementar físico com digital. Agora a Decolar vai entrar nesse mix e mostrar para o cliente que ele pode ver as agências como elemento complementar ao que ele tem no app e no site.

Ou seja, vamos provar que temos a melhor proposta de valor, com conteúdo de todos os lados. A Decolar cumpre com serviço, tem preço competitivo, tecnologia fácil para o cliente. Não é só sobre comprar, é ter a experiência pós-venda. Nosso NPS é muito positivo quando o assunto é o pós-venda no aplicativo, e com as lojas físicas isso deve melhorar ainda mais, pois ofereceremos toda a experiência on-line de preparação para o cliente ir a um shopping, um ponto físico, ser atendido por um consultor que o ajude.

PANROTAS - Que tipos de produtos são esses que requerem mais atenção de um especialista?
GRETHER - Pela experiência que temos do Exterior, as vendas que mais requerem assistência são Circuitos na Europa, Cruzeiros e outros exemplos que geram mais dúvida na cabeça do cliente. Viagens mais complexas, que não se restringem ao deslocamento do ponto A ao ponto B.

PANROTAS - Vocês falam em lojas próprias e franqueados. Qual vai ser o balanço entre esses modelos?
GRETHER - Abriremos postulação para empresários que desejam ser franqueados. É importante ressaltar que estamos indo muito bem com a HotelDO. Tem mais de 12,5 mil agentes de viagens na América Latina fazendo negócio com a operadora B2B e uma parte considerável demonstra interesse em ter franquia Decolar.

A HotelDO está crescendo muito. Mais do que quadruplicou seu tamanho graças ao bom conteúdo, preço competitivo, tecnologia de ponta e serviço a cargo de pessoas experientes. Estamos muito contentes em anunciar que a abertura de lojas físicas é uma realidade, e isso valida que a Decolar não é mais somente uma OTA, é um grupo, um conglomerado de negócios que segue expandido de distintas maneiras.

PANROTAS - A plataforma de vendas das lojas físicas será a mesma da OTA?
GRETHER - Nosso grupo procura simplificar as coisas e trabalhar toda a companhia na mesma plataforma tecnológica. Então, o conteúdo será o mesmo. O cliente on-line que levar sua pesquisa à loja, vai encontrar lá. Tem muita gente que busca na internet e, para efetivar a compra, quer a palavra de um especialista. O consultor o ajuda e, estando com o cliente à sua frente, consegue até vender mais, incluindo produtos auxiliares ou oferecendo produtos mais adequados ao seu perfil.

PANROTAS - E quais são os produtos mais vendidos hoje na Decolar no Brasil?
GRETHER - Pacotes. Se antes a Decolar era vista como uma plataforma para compra de voos, isso mudou. O cliente latino compra muito pacote e ao longo do tempo fomos conseguindo bons contratos neste modelo. Tanto que na ViajaNet as vendas de pacotes cresceram 25% desde que adquirimos a empresa.