Tendências do Turismo de luxo segundo o fundador dos Serandipians

PANROTAS / Artur Luiz Andrade

Quentin Desurmont, fundador e CEO da comunidade de travel designers de luxo Serandipians, é uma das referências nesse segmento, tanto pela sua visão de mercado, como pelo cuidado e atenção dedicados a cada profissional que faz parte do seleto grupo. Tão seleto que ele não quer que ultrapasse os 600 associados. “Não queremos ser gigantes como o grupo do outro lado do Atlântico”, diz ele sem citar a “concorrente” Virtuoso e toda sua grandiosidade

Desurmont quer grandiosidade na qualidade e no preparo de seus travel designers, no atendimento pelos fornecedores, no conhecimento de cada profissional sobre o que é o luxo em uma viagem e para onde está indo. Ter milhares de agentes de viagens associados para ele seria perder a essência e o DNA dos Serandipians, associação que começou como Traveller Made.

A mudança de nome, aliás, se deu exatamente para estar mais alinhada com o propósito do grupo. O que é ser um Serandipian? Alguns dos agentes brasileiros associados responderam à pergunta da PANROTAS, mas nessa entrevista exclusiva o próprio Quentin nos conduz pelos caminhos que levam à excelência no luxo. Luxo é arte. Bom gosto. Elegância. Entrega. Marca e identidade. Reputação. DNA. Sustentabilidade. E na Serandipians o luxo é uma rede que se ajuda e tem o mesmo objetivo, idealista e idealizado, mas que, nessa união, se torna realidade. O bem servir e o prazer de servir, para que os viajantes tenham as melhores experiências.

Na definição da própria comunidade

“Serendipity é uma lenda, uma inspiração e uma busca. É o olhar arregalado e o inesperado. A serendipidade é a mãe de todas as descobertas. É a força que dá vida a encontros selvagens e inesquecíveis, é o poder de impulsionar nossas jornadas para algo que muda vidas"

Quentin Desurmont, fundador da Serandipians

"A vida é um mero piscar de olhos, uma impermanência bruxuleante. Devemos permanecer inspirados pelos nossos sonhos, experimentar nossa busca inata pela alegria, estarmos ansiosos para amar, para alcançar a autotranscendência, para nos conectar com culturas desconhecidas, olhar para a própria Mãe Natureza para sentir toda a gama de emoções que ela pode apresentar. Serendipity é a Feiticeira das aventuras da vida. Coletivamente, nos esforçamos para alcançar uma busca ambiciosa comum, um propósito compartilhado definido por nosso conhecimento trabalhado, nossos corações altruístas, nossas paixões mais profundas e pela nossa busca visionária de um ideal. Somos serandipianos.”

PANROTAS – Conta um pouco de como nasceu a comunidade Serandipians.

QUENTIN DESURMONT – Começamos em 2013. Quando eu fiz 40 anos, abri uma agência de viagens em Paris. E decidi começar a me organizar para trabalhar no luxo, vi que precisava de uma marca, de uma comunidade e começamos com agências da Europa, na Traveller Made. Depois abrimos para outros mercados. Também atraímos os primeiros hoteleiros, chegamos à Ásia e à América. Somos pequenos, não queremos nos comparar com os americanos. Eles têm um tamanho incrível, mas não é o nosso DNA. Somos internacionais, sim, mas focados nos negócios sob medida, nas pequenas empresas. Nossas agências são pequenas, com vendas de 8 a 10 milhões de euros ao ano, mas com uma excelência em serviço, com clientes ótimos. A maioria dos nossos hotéis associados é independente. É importante mantermos nosso tamanho, de no máximo 600 associados, esse modo de trabalhar, para continuarmos sermos tailor made. Personalizamos realmente nossa relação. Nossas agências têm menos clientes, que gastam mais e que demandam muito mais. É uma dedicação.

PANROTAS – E como foi a mudança de nome?

DESURMONT – Achamos um nome rapidamente, lá em 2013, Traveller Made, mas dez anos depois, vimos que precisávamos nos inspirar nas marcas de luxo, nos hoteleiros, nos clientes... no que é luxo. Elegância é o centro de tudo, a gente aprende na França com os melhores. Trabalhamos no branding do luxo, algo que foi inventado na França, com a alta costura, com a alta joalheria.

PANROTAS – E quais são esses atributos que precisavam ser representados por uma nova marca?

DESURMONT – Conhecimento/savoir faire. Criar uma relação emocional com o cliente e nossa rede, storytelling, ser uma marca desejável, ter a modernidade da moda... Com isso, fomos atrás de uma nova identidade, uma nova marca.

Traveller Made não era uma marca de luxo. Precisávamos dessa conexão.

Adorava o nome Serendipia, Serendipity – algo que pode ser traduzido como uma feliz descoberta ao acaso, achar algo precioso onde não estávamos procurando. Devemos orquestrar momentos de serandipity para nossos clientes. É também uma lenda no Sri Lanka, que inspirou o nome no Ocidente.

PANROTAS – Por que ser uma agência ou um hoteleiro Serandipians?

DESURMONT – Porque temos foco total e atenção dedicada aos players pequenos, nos seus negócios. Com essa soma de riquezas, em todo o mundo, damos acesso a esses agentes tailor made a fornecedores e a uma rede de conhecimento global. Hoje somos reconhecidos como Serandipians e temos benefícios por isso.

As grandes agências fazem muitas reservas nos GDSs, 80%. A gente é o contrário, falamos diretamente com os hotéis (40%) ou via DMCs (outros 40%). Falar diretamente facilita entregar serviços personalizados, o que os clientes gostariam e precisam encontrar nos hotéis.

PANROTAS – O que mudou nas viagens de luxo desde a criação da Traveller Made, especialmente depois de uma pandemia?

DESURMONT – Os preços aumentaram (aéreo e hotel), seja por bons motivos ou por motivos errados. Quando vemos o investimento e o valor nos produtos, o preço mais alto é visto como justo. Mas houve aumentos excessivos, por causa da demanda. E agora isso precisa ser ajustado. Há também um apetite muito grande por via - gem, mais que nunca as pessoas veem a importância de viajar.

Fizemos uma pesquisa sobre os elementos-chave para o viajante de luxo e a conexão emocional nas viagens é algo fundamental. Então cada vez mais ficar com a família, gerar boas lembranças e momentos também é algo a ser priorizado nas viagens. Outra mudança é a busca por experiências diferenciadas. Os viajantes querem fazer expedições, voltar a ser como os pioneiros. Mais aventura nas viagens, com segurança. Como nas expedições em navios menores, um dos produtos de nossos fornecedores. Não permitimos grandes companhias marítimas, mas os pequenos barcos, que levam a essas experiências, estão com a gente.

Assim como a busca por propriedades privadas, como villas, casas em locais exclusivos. Cresceu na pandemia. E continua até hoje.

Outra tendência é aproveitar para ver cenários, espécies talvez pela última vez. É a última chance de ver certos destinos como eles são, antes de mudanças. E também de tentar ajudar as pessoas, comunidades e belezas desses lugares, algo que está entre os objetivos desse novo viajante.

Sentir o universo também é uma outra busca. Conexão com a terra, com a natureza. Não é mais uma viagem só em busca de coisas materiais. Há um desejo também de salvar o planeta. Uma mudança muito grande de mentalidade.

PANROTAS – O luxo está engajado na busca por sustentabilidade?

DESURMONT – Quando pensamos em CSR (responsabilidade social corporativa, na sigla em inglês), o primeiro foco é o ser humano. E depois o planeta. Não podemos esquecer do ser humano. Precisamos colocar o bem-estar do ser humano na frente e educá-lo sobre a preservação do planeta. Somos 10% do PIB mundial. Temos de proteger as comunidades em todos os lugares, educar e ensinar sobre a conexão com o planeta. Com a sustentabilidade

A educação com o ser humano no foco é o caminho para que a sustentabilidade seja efetivamente implementada.

Quentin Desurmont, fundados da Serandipians

Nosso programa Pristine Mood é uma qualificação para hoteleiros, fornecedores, agências. E para criar uma rede de engajamento de todos, incluindo os clientes. Estamos atrasados, mas indústria de Viagens de Luxo vai liderar essa mudança de mentalidade em relação à necessidade de sustentabilidade.

PANROTAS – Em que destinos podemos apostar para as viagens de luxo nos próximos anos?

DESURMONT – Os conflitos tornam mais difícil planejar viagens atualmente. As pessoas não viajam se há problemas nos destinos. E infelizmente há uma limitação de viagens em diversos países, com guerras e conflitos.

Mas a boa notícia é que a Austrália e Nova Zelândia voltaram. Japão também está grande na procura – já para a China vemos menos interesse, está mais difícil visitar.

Nepal, Tibet, Índia, Butão... destinos incríveis. África também voltou com força.

A América do Sul tem uma imagem muito boa entre os europeus, com bons lodges. Estive na Argentina com minha família e foi uma experiência incrível.

Na Europa, destaco os países nórdicos, mas também os hotéis mais bonitos que nunca em Espanha, Portugal, Itália. Talvez na Espanha falte mais oferta hoteleira em Madri, mas o destino está incrível. Os resorts de esqui na Suíça e Áustria também são boas apostas. Vai ser interessante ver como hotéis nórdicos investirão em serviço. Aposto bastante nesses países.

PANROTAS – E Marbella, que foi sede dos seus eventos por três anos?

DESURMONT – Marbella está voltando desde 2017, com os investimentos dos hoteleiros e empresários. E está incrível, atraindo um novo público para lugares magníficos. Um local que recebeu muito bem nosso evento nesses três anos.

A PANROTAS é media partner da Serandipians.

Esta matéria é parte integrante da edição especial da ILTM Latin America da Revista PANROTAS: Luxo e Experiência. Leia na íntegra a seguir: