Métodos de pagamento: um desafio para hoteleiros e gestores de viagens

Em um mundo globalizado, em que reuniões de negócios podem acontecer em qualquer lugar, as viagens corporativas estão cada vez mais frequentes. Mesmo que bem planejadas e obedecendo às políticas de viagens da empresa, é constante o número de reclamações dos viajantes e dos gestores de viagens quanto aos problemas com pagamentos, principalmente em relação à hospedagem.


Os viajantes podem encontrar preços diferentes para um mesmo hotel, nas mesas datas selecionadas e mesmo tipo de quarto. O valor das diárias pode variar muito, dependendo se as tarifas são negociadas, com ou sem comissionamento, da inclusão de impostos no valor final ou não, do canal de reservas escolhido, itens e benefícios inclusos na tarifa. Os gestores de viagens tentam incluir em suas negociações todos os adicionais que são importantes para seus viajantes e/ou que estejam dentro das políticas de viagens.

Pensando no processo completo das viagens (end to end), um dos pontos mais importantes e que mais impactam na experiência do viajante e nos tramites internos das companhias é o processamento do pagamento das diárias e extras. As empresas têm múltiplas políticas e meios de pagamento para diferentes situações, viajantes e destinos.

Meios eletrônicos de pagamento e cartões de crédito (físicos ou virtuais) são utilizados cada vez mais para a garantia e pagamento de reservas. E é claro que, nessas opções, uma das principais preocupações das empresas é com a segurança dos dados na transmissão dessas informações de pagamento. Por essa crescente demanda, o sistema da HRS foi adaptado para se adequar a esses novo padrão - denominado PCI Complience (Payment Card Industry Data Security Standard) - que normatiza e regula o processo de armazenamento e transmissão desses dados com mais segurança.

Os dados de cartão de crédito são criptografados e ficarão indisponíveis para que qualquer intermediário os acesse (como OBTs, TMCs, etc). Apenas o hotel tem acesso a esses dados para cobrança e, para isso, tEm que fazer um cadastro específico, permitindo que alguns funcionários autorizados obtenham as informações. O código de segurança (CVV) é apresentado somente uma vez, para minimizar cobranças duplicadas.


Segundo o diretor de Soluções Hoteleiras para a América Latina da HRS, Phelipe Farah, o maior problema [da cobrança indevida ou da nota fiscal incorreta] é relativo ao impacto comercial da transação.

‘‘Se houver problemas, o viajante vai informar o gestor de viagens e a quantidade de reclamações enviadas pode definir quais hotéis farão parte do seu portfólio no ano seguinte. Dessa forma, os problemas operacionais podem causar retrabalho para diferentes departamentos da empresa, elevando os custos internos com processos e tempo dos profissionais envolvidos“, afirma o executivo.

Segundo ele, “as reservas geradas pela HRS incluem um documento em que está descrito o método de pagamento. Dessa forma, simplificamos o processo tanto para o hotel quanto para o gestor de viagens. Além disso, os dados do comprador também são mantidos em sigilo graças a uma ferramenta que criptografa as informações”.

Para os meios de hospedagem, a dica do diretor de Vendas para América Latina da HRS, Eduardo Murad, é a atenção aos detalhes da solicitação de reserva e instruções de pagamento, assegurando que o processo de viagem seja o mais tranquilo possível, dentro do previsto e solicitado. “A combinação de variáveis de soluções de pagamento e políticas dos clientes devem ser compreendidas pelos hotéis para que a experiência do viajante seja tranquila (sem problemas de pagamento no check-in ou check-out). É importante fazer com que os processos estipulados pelas empresas sejam cumpridos (como a emissão e envio correto das notas fiscais)”.