Aumento de uso de apps para reservas pode ser desafio para hotéis

Cada vez mais utiliza-se aplicativos de celular durante estadas em hotéis. Segundo o estudo North America Hotel Guest Satisfaction Index Study 2017, da J.D. Power, incorporar apps e funcionalidades à experiência hoteleira está associado a maior satisfação do hóspede.

O uso da tecnologia também pode auxiliar na hora de compartilhar as experiências nas redes sociais e propagar a marca. Para a pesquisa, foram entrevistados mais de 63 mil hóspedes no Canadá e Estados Unidos, entre junho de 2016 e maio de 2017.

No entanto, hás um risco para os hotéis. Com um maior uso de dispositivos móveis fazendo reservas, os usuários conseguirão um quarto por meio de uma OTA, e ela pode estar associada a uma menor satisfação.

As agências on-line são populares entre os hóspedes, mas possuem algumas desvantagens, como a necessidade de ter que lidar com alguém de fora, caso haja algum problema. É por isso que a indústria está, cada vez mais, incentivando o modelo de reservas diretas.

“Com o uso de dispositivos móveis cada vez mais frequente, a hotelaria enfrenta dois desafios. O primeiro é persuadir os clientes a reservar diretamente com os hotéis e o segundo é incentivar a utilização destas tecnologias”, afirma o gerente de liderança, viagens e hospitalidade da J.D. Powers, Rick Garlick.

O estudo levantou que fazer reservas por meio de sites independentes, como Expedia e Travelocity, e não com o hotel tem mais chances de ter problemas e mais insatisfação com a experiência. Além disso, membros de programas de fidelidade hoteleiros tem 75% de possibilidade de agendar diretamente com o hotel.

Também foi descoberto que, em 2014, 14% das reservas on-line foram feitas por meio de smartphones ou tablets e, hoje, o número chega a 25%. Neste montante, a maioria dos usuários é formada por pessoas mais jovens ou viajantes corporativos.