Reservar viagens em sites de empresas aéreas está mais difícil, diz estudo

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A Travelport divulgou o seu Relatório do Varejo Moderno referente a este ano, que combina pesquisas internacionais independentes e faz comparações entre setores e percepções do consumidor. A empresa participa da GBTA Convention 2024, que acontece em Atlanta desta segunda (22) até quarta-feira (24).

Segundo o levantamento, pesquisar e reservar viagens diretamente de companhias aéreas tornou-se mais demorado e complicado do que nunca. “Apesar de os provedores de viagens preferirem conexões diretas com o consumidor, o grande volume de opções é esmagador para os viajantes, tornando-os menos confiantes nas suas escolhas de reserva”, afirma Jen Catto, diretor de Marketing da Travelport.

“Nossa pesquisa descobriu que, em vez de ficar animada depois de reservar uma viagem, a maioria dos viajantes fica ansiosa, imaginando se conseguiu o melhor negócio. Para a indústria de viagens, isso sinaliza necessidade e oportunidade crescentes para as agências de viagens, considerando que sua experiência em comparar preços ajuda os viajantes a reservar com segurança a melhor opção, com base em suas preferências pessoais"

Jen Catto, diretor de Markerting da Travelport

Confira abaixo os principais insights do estudo:

Mais opções deixam os viajantes sobrecarregados

• A Travelport estima que as viagens aéreas passaram de cerca de 500 opções (classe econômica/business) disponíveis em 2010 para mais de dez mil opções em 2024 (econômica, econômica plus, flexifamília, business, primeira classe etc.). Isso representa um aumento de 1.900%;

• A maioria dos viajantes (58%) considera que o volume de escolha é esmagador;

• 56% dos viajantes dizem que as ofertas das companhias aéreas são mais difíceis de entender agora do que há dez anos;

• 61% dos viajantes também acreditam que agora há mais penalidades ao mudar de voo do que existiam há dez anos, com 66% citando que há muitas taxas ocultas;

• A maioria dos viajantes (71%) às vezes fica ansiosa pensando se conseguiu o melhor negócio depois de reservar a viagem, com 42% sentindo que as ofertas das companhias aéreas se tornaram "menos adequadas” ao longo do tempo para atender às suas preferências pessoais.

Reprodução/Travelport

Modelo DTC (Direto ao Consumidor) parece mais difícil de comparar

• A maioria dos viajantes (80%) concorda que comparar tarifas de diferentes companhias aéreas consome muito tempo, com mais de dois terços (69%) sentindo que a informação é muitas vezes restrita a alguns sites de reservas de companhias aéreas;

• Quando se trata de comprar todos os componentes da viagem, 60% dos viajantes disseram que gastam em média de uma a quatro horas planejando, enquanto mais de um terço (36%) gasta mais de cinco horas pesquisando e comparando opções antes de reservar;

• A maioria dos entrevistados (88%) concorda que preferiria ver todas as opções de voos e tarifas em um só tela, que é provavelmente a razão pela qual mais da metade (54%) disse que usa frequentemente um site de comparação para buscar informações antes de comprar sua passagem;

• A maioria dos viajantes da geração Millennial (70%) e da Geração X (64%) costuma usar agências de viagens on-line (OTAs) para reservar, citando a escolha e a transparência de preços como as principais razões;

• Os viajantes estão recorrendo à inteligência artificial (IA) para fornecer mais do que apenas um chatbot, e as agências confiarão cada vez mais em seus parceiros tecnológicos para implementar IA e aprendizado de máquina de maneiras criativas.

Reprodução/Travelport

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Amenidades que mais importam nas reservas

• Ao reservar voos, os entrevistados disseram que a franquia de bagagem (63%), cancelamento e políticas de mudança (50%) e seleção de assentos (50%) são os fatores mais importantes para comparar;

• A maioria dos viajantes (63%) também afirmou sentir que as companhias aéreas não colocam o cliente em primeiro lugar quando se trata de questões de atendimento ao cliente (cancelamentos de voos, trocas etc.);

• Já as características do hotel citadas como mais importantes para os viajantes foram a disponibilidade de Wi-Fi (48%), opções de café da manhã de cortesia (47%) e instalações hoteleiras (45%).

Outros insights do estudo

• Preços e ofertas dinâmicas entre companhias aéreas sediadas nos EUA podem complicar a experiência para viajantes norte-americanos, já que mais entrevistados nos EUA (49%) sentem que comprar voos levam mais tempo do que comparar hotéis (40%), alugar carros (8%) e fazer reservas em restaurantes (3%).

• Além disso, mais viajantes dos EUA (47%) sentem que as ofertas das companhias aéreas não são personalizadas para suas necessidades, em comparação com viajantes da Alemanha (34%), África do Sul (35%) e Reino Unido (45%).

• Ao contrário dos entrevistados norte-americanos, comprar em hotéis é a experiência mais demorada para viajantes da Alemanha (52%), África do Sul (54%) e Reino Unido (59%).

Para ter acesso ao State of Modern Retailing 2024 da Travelport, clique aqui.