ESG é fundamental para fomentar as relações humanas

A hotelaria e as relações humanas mudaram para sempre. O cliente quer experiência e acolhimento mesmo no atendimento virtual e a equipe requer um novo olhar sobre a maneira de trabalhar. Como alinhar todas estas mudanças com o meio ambiente, relações sociais e governança?

Este conceito, chamado de ESG (ambiental, social e governança, em português), foi o tema do oitavo e último módulo – Como serão as conexões humanas? RH super conectado com TECH, em linha com ESG – do curso A Hotelaria e Suas Transformações, promovido pela Academia de Viagens Corporativas, de Patrícia Thomas e Viviânne Martins, e pelos cartões Elo.

“Foi muito legal ver a comunidade hoteleira se conectar de uma maneira diferente em um momento em que não podemos nos conectar pessoalmente nos eventos. Criar um programa desse tamanho é um desafio, principalmente on-line, com todo mundo cansado de lives e eventos virtuais. Queria agradecer os 22 palestrantes que trouxeram todo esse conteúdo tão atual e fundamental. Nada melhor do que finalizar falando daquilo que é o mais importante: o humano, as conexões e contatos”, pontua Viviânne.

ESG E TECNOLOGIA
Criado em 2004, o termo ESG traz o início de um novo olhar, voltado para a cultura e a individualidade. Os negócios passam a ser vistos não só pensando nos shareholders, mas, sim, nos stakeholders – todos os envolvidos dentro de uma empresa. Não é uma moda, não é algo passageiro, é o espírito de levar todos para frente para o desenvolvimento.

“No Brasil cresceu muito durante a pandemia. Tivemos uma aceleração digital muito importante e, quanto mais tecnológicas ficam as relações, mais temos de nos preocupar com o lado humano. Tecnologia é necessária, é uma ferramenta de trabalho, porém precisamos entender o aspecto humano, as conexões. As empresas que não aderirem ao ESG estão fadadas a não existirem em um futuro próximo. É um conjunto amplo de ações necessárias, que proporcionam não só o lucro, mas o bem-estar dos funcionários e a preservação do meio ambiente”, afirma a sócia-fundadora da Easy Hub, Tatiana Oddone.

A prática passa por vários aspectos, como neutralizar o impacto ambiental, efetuar a compensação 100% de carbono, acelerar a inclusão social, trazer diversidade cognitiva, determinar o percentual de homens, mulheres e profissionais negros, fomentar negócios sustentáveis, engajar e educar a cadeia... e tudo isso é atrelado à tecnologia, onde é preciso ter cuidado com dados, com redes sociais, com fake news e, principalmente, o marketing dissociado do propósito da empresa.

“Quando falamos em inclusão de novos meios de pagamento, por exemplo, estamos falando de inclusão social. A gente passa a trazer um grupo de usuários que estava fora desse formato e ele passa a ser incluído. Ter políticas claras de cancelamento e reembolso também é muito importante para o consumidor, e isso entra em ESG”, diz Tatiana.

RELAÇÕES HUMANAS
“Ao falar de conexão humana, precisamos pensar que somos seres sociais. Se socializar, criar vínculos e se conectar nos faz sentir humanos. Mas como agir para me conectar? Como fazer para conectar o meu funcionário? É preciso fazer com que ele se sinta parte. O sentimento de pertencimento está relacionado a nossa segurança e conforto. E é por meio da conexão emocional que geramos um senso de propósito, que nos sentimos dentro de um grupo, um ambiente”, explica a diretora de RH da Quod, Priscila Serpa.

E quando se fala em pertencer, se fala em experiência. Tanto o colaborador que se sente parte da empresa, quanto o hóspede e cliente, que se sente parte do ambiente. Naturalmente eles passam a consumir mais e querem voltar mais vezes. Portanto, segundo Priscila, é preciso humanizar e individualizar a experiência. Mesmo em casos em que ela esteja voltada para a tecnologia. É importante conhecer essas pessoas, focar na employee experience: tratar o profissional como um indivíduo, com todas as suas particularidades, desejos e demandas.

“Se tenho funcionários mais felizes e engajados, vou gerar clientes mais satisfeitos. Por isso é preciso pensar na jornada do colaborador, em tratar o outro como ele gostaria de ser tratado. Reconhecer aquele profissional como ser humano que ele é. O mercado, na pandemia, ficou muito mais exigente, com uma necessidade de se conectar, de tornar todo relacionamento humano muito maior do que era antes. Por isso, para falar da experiência do hóspede, é necessário, primeiro, olhar para dentro de casa”, finaliza.