Fórum Transamérica: segurança vira prioridade da hotelaria

Aconteceu nesta quinta-feira, 31, o Fórum de Segurança e Gestão de Risco do Transamerica Hospitality Group, ou apenas Fórum THG. Comandado pelo diretor executivo da rede, Heber Garrido, o evento contou com todos os gerentes gerais da rede, que tem 25 hotéis no Brasil, sendo 15 apenas no Estado de São Paulo.

Com uma série de palestrantes, o encontro se dividiu em duas frentes. Uma delas foi o aumento considerável notado nas exigências de empresas e clientes na hora de escolher um hotel, consequência, principalmente, do fácil acesso que os hóspedes têm na internet a todos os tipos possíveis de problemas que podem ser encontrados em sua viagem, seja em seu destinos, seja no próprio estabelecimento. O segundo, como investir na segurança de seu hotel e garantir sua imagem confiável frente ao consumidor.

Um dos que trataram do assunto foi o primeiro palestrante do dia e fundador da empresa de consultoria Novo 8, Otávio Novo. Após seis anos de experiência como gerente de Segurança e Riscos para a Accor Hotels na América Latina, Novo abriu sua própria empresa, que oferece serviços de consultoria para gestão de riscos no Turismo, algo, segundo ele, cada vez mais necessário, tendo em vista as proporções que qualquer problema de seu negócio pode tomar, se alcançar a internet.

“Cada vez mais o nível de exigência tem subido no mercado, motivo pelo qual o trabalho dos gerentes de Segurança e Risco tem se tornado cada vez mais difícil, e essencial”, explicou Otávio Novo. “Pelo Whatsapp, Youtube ou até mesmo sites de notícias, todo mundo sabe muito rápido os problemas que acontecem no seu hotel, então o cuidado tem que ser dobrado para saber gerenciar isso”, continuou.

“Um recente vídeo que viralizou na internet, por exemplo, tentou provar que todos os cofres de hotel podiam ser abertos com uma senha padrão, algo que causou um grande rebuliço no mercado da hotelaria, apenas para se descobrir posteriormente que era uma informação falsa”, exemplificou Otávio Novo, não sem ressaltar que mesmo informações falsas, com a rápida proliferação nas redes sociais, acabam influenciando muito o consumidor na hora de escolher um hotel.

Essa facilidade de acesso a notícias, tanto verídicas quanto falsas, gerou uma desconfiança exacerbada na hora do cliente procurar algum lugar para se hospedar, acredita o empresário. “Cada vez mais as pessoas querem segurança onde vão ficar, e com isso a procura por bandeiras já com nome no mercado, consideradas confiáveis, tem crescido, elevando a necessidade das grandes empresas do setor continuarem a investir em uma imagem de segurança para seus clientes", explicou.

SEGURANÇA = MELHOR EXPERIÊNCIA
"A segurança é nossa obsessão, e tem que ser uma obsessão em qualquer rede hoteleira", afirmou Heber Garrido. O diretor executivo da rede ressaltou a necessidade de garantir a segurança do cliente para melhorar a "experiência do cliente", termo repetido exaustivamente como nova era do Turismo nos últimos anos.

"Claro que a experiência do cliente passa pelo bom atendimento, design arrojado, novas tecnologias; mas para que tudo isso aconteça, primeiro ele quer a segurança. O hóspede quer saber hoje que tudo está funcionando como deveria, isso é a base de sua experiência, pois segurança dá a tranquilidade para que ele aproveite ao máximo sua experiência no hotel", resumiu.

LOCALIZAÇÃO É FUNDAMENTAL
“Hoje, o primeiro item que o cliente olha no seu hotel é a segurança, e isso envolve essencialmente sua localização", explicou o chefe de Segurança do hotel Transamerica São Paulo, Benevenuto Dias do Carmo.

"A qualidade da cama, o conforto, as comodidades, tudo isso também é relevante, mas a segurança do empreendimento, saber que está em um lugar confiável, tem sido a primeira procura do consumidor”, continuou.

MAIOR PREOCUPAÇÃO: FURTOS
"O problema mais comum de qualquer hotel são os furtos", contou a advogada do da Delegacia Especializada em Atendimento ao Turista (Deatur), Maria Cecília, que também palestrou no fórum. A opinião é compartilhada por Garrido. "Laptops, celulares, pequenas maletas, tudo que estiver a vista e o hóspede estiver distraído, será um alvo de possíveis furtos", lamentou o executivo.

"O caminho para conseguir a confiança do hóspede é investir exatamente para que o problema, no caso o furto, nunca aconteça. E para isso são dois caminhos essenciais: um deles é a tecnologia, o monitoramento de tudo que acontece no hotel, sem invadir a privacidade do cliente. O segundo, e não menos importante, é o treinamento, desde o próprio segurança até garçons, manobristas e camareiras", resumiu.

IMPORTÂNCIA DA IMAGEM
Por fim, Heber Garrido destacou como a imagem da rede influencia na hora do cliente escolher um hotel. "Qualquer problema mal gerenciado pode sujar nossa imagem, e uma vez suja, não tem muito conserto", confessou o diretor executivo da rede. "Por isso a importância do assunto e do fórum. Toda a rede está sobre um nome, e enquanto a confiança nele for mantida, os clientes vão vir", finalizou.