Como o McDonald’s conquistou um NPS inédito com a VOLL
Mudança de modelo traz NPS recorde e impacta 2 mil colaboradores com mais autonomia e eficiência
Durante anos, a Arcos Dourados, maior franquia independente do McDonald’s do mundo, gerenciou suas viagens corporativas por meio de um contrato com uma aliança global de TMCs, em uma operação fragmentada que oferecia pouca autonomia para o time de gestão de viagens.
Apesar de prometer padronização e eficiência, o modelo tradicional de gestão de viagens adotado por muitas multinacionais ainda apresenta desafios, em especial em termos de uniformização da operação e relatoria. Na prática, ele resulta em operações descentralizadas, pouca integração entre países, dados dispersos e uma experiência inconsistente para os viajantes.
Na Arcos Dourados, esse cenário se refletia de forma clara: a experiência dos viajantes corporativos, secretárias e gestores de centros de custos era marcada por processos pouco flexíveis, insatisfação generalizada e entraves operacionais gerados pelo uso do tradicional cartão de crédito corporativo.
Além disso, o modelo aumentava a exposição da companhia a riscos de fraude, pela necessidade de compartilhamento de dados sensíveis, trazia preocupações em relação à LGPD e exigia que executivos dedicassem tempo excessivo à prestação de contas. A situação ainda era agravada pela necessidade de controles paralelos e pelo risco de colaboradores deixarem a empresa com pendências financeiras, impactando a governança e a conformidade em auditorias.
O NPS refletia esse cenário de insatisfação: resultado abaixo de 40% — algo inaceitável para a gestão de viagens —, ruídos constantes e processos majoritariamente tratados por e-mail, o que dificultava ainda mais a organização e o controle. O grande desafio era romper com um modelo historicamente consolidado, elevando a experiência dos viajantes, ampliando a visibilidade e o controle da operação e, ao mesmo tempo, trazendo melhores resultados para a companhia.
Uma mudança estratégica e colaborativa
A solução para esse cenário começou com uma abordagem inteligente — e corajosa: em vez de substituir imediatamente a agência de viagens corporativas existente, a Arcos Dourados decidiu incluir a VOLL como uma alternativa no processo. Para uma companhia acostumada a operar exclusivamente com o modelo tradicional, foi uma verdadeira quebra de paradigma, desafiando o "status quo" ao oferecer aos colaboradores a liberdade de escolher a solução que melhor atendesse suas necessidades em termos de qualidade de atendimento, usabilidade de ferramentas e acesso aos melhores preços.
A entrada da VOLL representou uma nova lógica: uma plataforma digital, intuitiva, com atendimento próprio 24h, automação, visibilidade em tempo real para os gestores e foco total na experiência do viajante e do solicitante.
A utilização da VOLL teve início com públicos estratégicos — o C-Level, secretárias e áreas como Saúde, Segurança e Meio Ambiente (SESMT). Justamente os grupos com histórico de insatisfação com a agência de viagens anterior e alto volume de viagens. A cada reunião do Comitê Travel, os dados eram claros: o NPS subia semana após semana, os feedbacks melhoravam e os pontos de dor eram resolvidos com agilidade, por meio de alinhamentos e parametrizações contínuas no OBT (Online Booking Tool).
Baseada nessa evolução constante que a área de Auditoria Interna Corporativa foi convidada estrategicamente a experimentar a nova solução. A experiência foi tão positiva que levou à decisão definitiva: a VOLL seria implementada em 100% da operação no Brasil. Hoje, são mais de 2 mil colaboradores que já embarcaram conosco em uma jornada de eficiência e experiência por todo o país.
Resultados que transformaram a jornada
Com a adoção da VOLL em escala nacional, a transformação foi imediata. O NPS saltou para 73, atingindo a zona de qualidade. Em fevereiro de 2025, celebramos 82 — um marco histórico para a indústria de viagens corporativas e na história das viagens do McDonald’s no Brasil. A implementação do login via SSO (Single Sign-On), com apoio da equipe de TI, simplificou o acesso e aumentou a adesão à plataforma. Os viajantes ganharam autonomia — inclusive alguns diretores, que passaram a conduzir suas próprias viagens de forma independente e sem atrito.
“A entrega do NPS em Zona de Excelência mostra o quanto é possível acreditar, superar barreiras e quebrar paradigmas. O que parecia impossível tornou-se realidade, com um alto nível de entrega e satisfação alcançado através da inovação tecnológica aliada à expertise de atendimento da VOLL”, destaca Viviane Parrini, gestora de viagens na Arcos Dourados. Agora, a companhia traça novos objetivos: manter a busca pela excelência com um NPS acima de 90% e expandir a implementação da plataforma para outros países onde a Arcos Dourados atua.
A transformação também alcançou o universo de eventos. A área de MICE passou a ser atendida pela VOLL, com um novo padrão de excelência: tempo de resposta rápido, atendimento consultivo e total alinhamento às necessidades de cada equipe.
“Nosso foco sempre foi oferecer tecnologia que simplifica, mas sem abrir mão da experiência humana. Ver empresas como a Arcos Dourados conquistarem mais autonomia e satisfação com apoio da VOLL reforça que estamos no caminho certo”, afirma Luiz Moura, cofundador da VOLL.
Um dos símbolos mais claros dessa mudança foi o relato de secretárias que, mesmo em períodos de ausências de vários dias, não foram acionadas por suas diretorias. Pela primeira vez, os próprios executivos conseguiam resolver tudo de forma prática e direta pelo app, sem necessidade de e-mails.
Tecnologia e experiência a serviço da eficiência
O case McDonald’s com a VOLL é prova de que inovação verdadeira acontece quando tecnologia, estratégia e experiência humana se unem. A VOLL não apenas otimizou a operação — ela redefiniu o padrão de gestão de viagens na empresa.
E isso não é um movimento isolado. Hoje, a VOLL gerencia mais de R$ 250 milhões em transações por ano, entrega um NPS de 75, um dos mais altos do setor, e gera uma economia média de 30% nas despesas com mobilidade para grandes companhias.
A Arcos Dourados encontrou mais do que uma nova agência: encontrou uma parceira estratégica para transformar desafios históricos em uma nova era de autonomia, controle e eficiência — com as viagens simples e na palma da mão.