Para AF-KLM, experiências ruins não são bicho de 7 cabeças

Voo atrasado, conexão perdida e bagagem extraviada são alguns daqueles problemas mais comuns do que gostaríamos. Por mais que companhias aéreas trabalhem constantemente para evitar experiências ruins ou frustrantes para seus passageiros, a realidade é que a quantidade de casos pode diminuir, mas dificilmente vai sumir por completo. Fingir que tais episódios não existem é prática comum na indústria, mas são as exceções que promovem mudanças.

O grupo AF-KLM se orgulha do cuidado com seus passageiros e das iniciativas que tem promovido para fazer desses episódios algo menos traumático. Em passagem pelo Brasil, o gerente de Manager Proposition e Development Customer Care & Recovery da AF-KLM, Pim Neijenhuizen, é responsável por criar soluções que amenizem o desconforto de passageiros em momentos de disrupção no voo – o que, na aviação, significa todo e qualquer problema que interfira na experiência do consumidor.

Se engana quem acha que a resolução dos problemas depende exclusivamente da tecnologia – pelo contrário. “Se uma companhia aérea já entende a importância de amenizar esses episódios, ela vai ver que a tecnologia não é a resposta no final das contas, não é a cereja do bolo nas boas ‘reconquistas’ de clientes”, afirma o gerente. Para ele, o papel da tecnologia é secundário: “temos que usar a tecnologia para termos agilidade e velocidade, mas no final das contas é a empatia que vai dar esse toque especial.”

Nas ações do Customer Care da AF-KLM, a tecnologia é instrumento, e não solução final. “Muitas aéreas baseiam seu contato com o cliente na inteligência artificial, mas a gente não. Nós preferimos empoderar nossas equipes, usar inteligência artificial como uma ferramenta para facilitar o diálogo”, explica Neijenhuizen sobre a presença nas redes sociais, pregando ainda que “os funcionários são a nossa cereja do bolo”.

O auxílio tecnológico também pode vir em formato de gadget, em solo ou não. A AF-KLM colocou iPads nas mãos de comissários e, lá do ar, os funcionários são capazes de gerir solicitações de refeições especiais, por exemplo, e, em caso de perda de conexão, reservar um novo horário ou rota antes mesmo da chegada do primeiro voo. Aos passageiros habilitados a utilizar vouchers de refeição, sai de cena a extensa fila para pegar os vales e entram os celulares dos próprios clientes, que armazenam um voucher virtual que pode ser utilizado como quiserem no aeroporto.

VESTIDO DE NOIVA
Além de episódios pontuais, nos quais a equipe da AF-KLM tenta reverter casos impossíveis como oferecer um ensaio com um conceituado fotógrafo para a noiva que, por ter sua mala extraviada, ficou sem vestido no dia do casamento, a companhia tem medidas que estão sendo implementadas de forma padrão.

Uma delas é inspirada nas recomendações aos funcionários dos parques Disney. “Lá eles costumam dizer que ‘algo errado pode não ser culpa sua, mas, se você viu, agora é um problema seu’.” Na prática, a recomendação é que todos os funcionários, seja operador de check-in ou comandante de voo, sejam proativos diante de situações que possam resultar em experiências ruins para os passageiros. O próprio Neijenhuizen conta que, neste ano, por cinco vezes deixou sua mesa no escritório e rumou aos terminais de Schiphol para ajudar em momentos de falta de luz no aeroporto ou de problemas meteorológicos.

Outra medida surgiu da troca de carrinhos de catering. Com a chegada de novos, os antigos ficaram ociosos e a equipe de Pim Neijenhuizen transformou as peças em móveis para levar até portões de voos em atraso. Refrescos e brindes distribuídos pelos carrinhos aos passageiros não resolvem a questão, mas amenizam o desconforto. E, na essência, é exatamente para isso que o time de Customer Care da AF-KLM trabalha diariamente.