Operadoras devem rever modelo negócios digital; entenda

Com a popularização da internet e a sua consolidação como uma ferramenta imprescindível nos mais diferentes setores da sociedade, o relacionamento entre as pessoas e as tecnologias passaram por grandes transformações. Dentro dos mais diferentes campos do Turismo, por exemplo, é praticamente impossível qualquer tipo de planejamento sem o uso da comunicação digital.

Para o gerente geral da Amadeus da América Latina, Iñigo García-Aranda, as operadoras precisam rever seus modelos de negócio e até mesmo cogitar uma possível "fusão" com agências de viagens online (OTAs). "As operadoras de Turismo parecem relutantes em investir mais no comércio digital", destaca Aranda.

O gerente ainda ressalta que a evolução dos serviços oferecidos deve proporcionar uma experiência de viagem personalizada é o modelo de negócios "operadora de viagens digital". Essa mudança em direção à personalização da experiência de Turismo em tempo real, segundo ele, está se intensificando à medida em que as tecnologias digitais evoluem. "As operadoras de turismo tradicionais estão trabalhando cada vez mais próximas às OTAs", completa.

Confira abaixo o artigo completo de Iñigo García-Aranda.

Evoluir, expandir ou expirar: a ascensão das Operadoras de Turismo Digitais

A tecnologia digital continua transformando a indústria de viagens. De forma mais notável, os dispositivos móveis se infiltraram em cada nível da experiência do turismo no destino, reconstruindo a forma como os viajantes reservam passeios e tomam decisões de compra durante o passeio.

Operadoras de turismo atentas estão reexaminando seu modelo de negócios tradicional e até mesmo investigando potenciais fusões com agências de viagens online (OTAs).

Mas, primeiro, alguns fatos:

• Consumidores gastam estimados $100-$200 bilhões por ano com passeios e atividades relacionadas.
• A distribuição digital em passeios e atividades responde por apenas 8% das receitas on-line das operadoras, enquanto as receitas on-line perfazem 26 por cento de sua receita total.
• As operadoras de turismo parecem relutantes em investir mais no comércio digital antes que as compras online respondam por uma fatia maior de suas receitas. Contudo, os viajantes também parecem hesitantes em fazer a compra online de passeios, porque ainda não há um grande líder de mercado.

Nessa corrida para se tornar o maior vendedor de viagens, ou seja, alguém que consiga fazer de tudo, de gerenciar viagens complexas a construir lojas de turismo de última geração, as operadoras de turismo estão migrando para uma fórmula de satisfação do cliente que combina entrega digital e interação humana. Este paradigma de evolução para proporcionar uma experiência de viagem personalizada é o modelo de negócios "operadora de viagens digital" (DTO).

Para as operadoras de turismo tradicionais, o maior obstáculo para se tornar uma DTO pode ser identificar a forma de incorporar opções móveis variadas, isto é, fazer algo além de mostrar opções de voo e acomodação. Porém, acrescentar opções que agregam valor, como integrar produtos turísticos de nicho, pode ser algo intimidante, em termos de tecnologia - e caro.

A transformação tecnológica necessária para se tornar uma DTO inclui:

• Ponto de venda de varejo: a inovação em sua própria loja irá atrair os consumidores para a sua marca. O ponto de venda utilizado pelo seu agente é um elemento fundamental da experiência de compra, para seus clientes off-line.
• Orquestrar a venda: processar a venda de pacotes complexos com a flexibilidade exigida tanto pelo consumidor quanto por seus fornecedores é uma arte a ser dominada, mas é essencial à construção da automação e ao controle de fraudes, o que irá garantir a rentabilidade da sua empresa.
• Serviços on-trip: desde a partida até o último dia de uma viagem, a provisão de conteúdo adicional no destino e a entrega de serviços durante a viagem precisam estar integrados aos seus canais e ser oferecidos aos consumidores.

O comportamento do viajante móvel é outro desafio para as DTOs. Hoje em dia, os consumidores tendem a esperar até o último minuto para decidir aonde ir, o que visitar e quando – porque, digitalmente, eles podem. As operadoras de turismo acostumadas a viajantes que fazem as reservas com bastante antecedência terão que se adaptar ao comportamento que torna difícil monitorar o inventário e a programação.

A tecnologia móvel também está alimentando a tendência na qual viajantes desejam que as operadoras de turismo personalizem as experiências de viagens para que se tornem únicas. Esse tipo de passeio, por definição, é difícil de encontrar e ainda mais difícil de dimensionar em meio a vários grupos de excursão e visitas. Já para as operadoras de turismo, isso significa se concentrar menos em pacotes turísticos de massa e mais nos passeios especializados cada vez mais desejados pelos viajantes. A padronização de diferentes tipos de produtos turísticos tornaria a tarefa mais fácil, mas, ainda, incompleta.

O raiar da realidade nos diz que, para ter êxito junto aos conectados turistas da mobilidade, as operadoras de turismo precisam descobrir como reposicionar seus produtos nos canais de distribuição não tradicionais. No entanto, qualquer operadora de turismo que busque colocar online seu inventário de produtos terá de lidar com a enorme variação nos itens vendidos. Isso é diferente das categorias da indústria como voos ou reservas de hotel, em que as variáveis envolvidas são muito mais limitadas.

As sutilezas de tais variáveis podem se perder quando a reserva é feita via OTA. Para começar, um viajante pode ter critérios específicos em mente ao reservar um passeio, como preço, localização ou guia. Assim, tentar ser coerente na comunicação das diferenças do produto em sites diferentes e quando existem diferentes operadoras de turismo envolvidas não é fácil.

As OTAs podem ajudar as operadoras de turismo tradicionais nesse sentido, uma vez que elas estão adotando a tecnologia dos pacotes dinâmicos, o que lhes permite não apenas criar pacotes online, mas permite também aos clientes criar seus próprios pacotes. Algumas DTOs estão fornecendo ferramentas digitais, inclusive aplicativos móveis que permitem aos viajantes personalizar suas próprias experiências de turismo com mais facilidade, enquanto viajam. De fato, os viajantes estão desafiando as DTOs a serem extremamente criativas na ampliação das experiências de turismo no destino.

As plataformas de viagens peer-to-peer têm se tornado modelo de negócios desestabilizadores de mercados como táxis e hotéis. Contudo, essas plataformas oferecem uma esperança para os ávidos empreendedores do turismo com foco em sofisticados jovens viajantes que desejam mais que uma experiência engessada.

As empresas de turismo também estão começando a reconhecer que passeios não se limitam a clientes visitando um destino distante. De uma perspectiva puramente matemática, almejar residentes que moram no destino faz sentido, pois enquanto um viajante internacional pode visitar o local por uma semana, alguém que vive no destino tem cinquenta vezes a oportunidades de realizar a compra.

Essa mudança em direção à personalização da experiência de turismo em tempo real está se intensificando à medida em que as tecnologias digitais evoluem. As operadoras de turismo tradicionais estão trabalhando cada vez mais próximas às OTAs. Enquanto as DTOs continuam a evoluir, a Amadeus trabalha para prover a tecnologia de conteúdo adicional, de busca de viagens e de merchandising que as operadoras de turismo exigem para proporcionar a melhor experiência de compra de viagens.