Gerir detalhes é sentir o "incômodo do hóspede"

Você sabe o que é gestão de detalhes dentro da hotelaria? Cuidar da limpeza, checar o funcionamento dos aparelhos e perguntar se o cliente precisa de algo são algumas das respostas que certamente estão passando pela sua cabeça. Para a psicóloga especialista em concierge, Rosana Bueno, todas elas estão equivocadas.


“Gestão do detalhe é sentir o incomodo do outro. É parar e pensar o que você pode fazer a mais por ele, para que ele se sinta bem”, provocou, lembrando que os participantes devem se relacionar com os hóspedes e não simplesmente atendê-los. Segundo Rosana é ausência dessa gestão que cria vítimas no ambiente de trabalho ao invés de protagonistas. “Se você tiver uma desculpa verdadeira, não a use. Coloque você como protagonista da ação e não no outro. Assuma!”, exclamou.

Mais cedo, no evento de inovação do Fohb em parceria com a 3M, Rosana voltou o bate-papo para os executivos e deu dicas de como encontrar um colaborador com predisposição para servir e humanizar o relacionamento. Confira aqui.