Hoteleira e OTA falam sobre novos desafios da distribuição

No painel mediado pela presidente da Go Consultoria, do HSMai Brasil e blogueira do Portal PANROTAS, Gabriela Otto, o diretor da Decolar para o Brasil, André Alves, e o diretor de Distribuição da Intercity Hotéis, Paulo Salvador abordaram vários aspectos do mercado de distribuição de hotéis e passagens aéreas. Veja abaixo.


AIRBNB
Gabriela apontou que as diárias oferecidas pela plataforma são de 6% a 17% mais baratas do que em hotéis, e que o Airbnb está de olho no público corporativo. Para Salvador, o avanço da plataforma com esse público não assusta. “É uma questão de segmento, o Airbnb vai ter seu espaço, mas nem todo cliente corporativo quer entrar em contato com o dono do imóvel, conversar, negociar retirada das chaves”, apontou. A experiência dos hotéis, assim, seguirá tendo apelo.

Salvador também acredita que esse setor vai ser regulado tanto por medidas municipais, quanto dos próprios condomínios residenciais, que podem não querem receber pessoas estranhas o tempo todo. “Mas não tenho a menor dúvida de que o Airbnb é algo irreversível”, destacou. Sobre a chegada do serviço Trips, oferecido pela plataforma, Alves afirmou que será mais um player para o Turismo, e que o mercado vai aprender a lidar com ele.

RETENÇÃO DE CLIENTES
Outro tema abordado no painel foi como fidelizar e reter seus clientes. Gabriela afirmou que as OTAs estão buscando formas de oferecer algo similar aos programas de fidelidade das hoteleiras, com descontos e benefícios especiais para alguns clientes. Alves concordou que esse é o caminho seguido atualmente, mas destacou que essas ações precisam ser fáceis de entender e possuir regras claras. O diretor da Decolar disse acreditar que, no futuro, as hoteleiras e aéreas vão integrar seus programas de fidelidade, “porque o cliente não consegue lidar com tantos programas ao mesmo tempo”.

“O programa de fidelidade, como o conhecemos, está morto”, sentenciou Salvador. Segundo ele, um mesmo cliente é membro de vários programas e, dessa forma, o programa deixa de ser fator decisivo na hora de escolher onde se hospedar. “Acredito que precisa ser centrado em surpresas para o cliente, algo que ele possa contar para seus amigos depois”, disse.

VENDA DIRETA
Paulo Salvador criticou a forma como se pensa em venda direta, sem levar em conta a crescente complexidade tecnológica, que resulta em custos mais altos para vender sem intermediários. “É uma questão que sempre foi analisada de forma superficial. Nos últimos 15 anos, vender hotel se tornou complexo e aumentou o número de intermediários, como os serviços do Google, o marketing”, ressaltou. “Investir no cliente direto muitas vezes sai mais caro do que investir na parceria com um terceiro”.

DISTRIBUIÇÃO AÉREA
Sobre a questão do preço dinâmico das aéreas, Alves afirmou que a Decolar está sempre investindo em tecnologia para acompanhar as rápidas mudanças efetuadas pelas companhias. Gabriela mostrou um estudo da IATA que aponta que até 2021, a participação das OTAs na distribuição de passagens vai cair de 11% para 9%, algo que Alves acredita ser tendência.

“Antes, era difícil comprar a passagem aérea no site da companhia, era comum os sites caírem quando havia grandes promoções, mas agora as aéreas estão enxergando a importância da venda direta”, disse. Segundo ele, o poder de decisão entre comprar com a OTA ou no site da aérea está com o cliente, mas a saída é oferecer produtos e serviços diferenciados.