"Guru" mostra como o agente pode oferecer experiências

Emerson Souza

Tudo é uma questão de expectativa. Tão cobrado pelo viajante moderno, o fator experiências está intimamente ligado às surpresas, isto é, mimar o cliente com algo que ele não espera. E não é preciso ser um gigante do setor para entregá-lo, e nem ter as características de uma agência de luxo, que monta roteiros tailor-made. As agências tradicionais, que vendem produtos empacotados de operadoras, estão hábeis a bater a concorrência e entregar experiências sem gastar muito.

Essa pelo menos é a opinião da consultora conhecida como “guru das experiências do consumidor”, Nienke Bloem. Após dizer no palco do 15º Fórum PANROTAS que fornecedores como hotéis e aéreas devem ser mais ativos, ela deu alguns palpites sobre como os agentes podem se sobressair.

“O importante é surpreender o cliente com algo além das expectativas. Por exemplo, entregar um álbum ou um pôster com as fotos postadas pelos seus clientes nas redes sociais quando eles voltam. Com uma moldura bem artística, dificilmente o cliente não vá se sentir satisfeito”, sugere a especialista. “Quem sabe enviando um cartão-postal durante as viagens mais longas, ou combinando com o hoteleiro de deixar no quarto do cliente algo que ele goste. Claro, isso vai depender do quanto o agente conhece esse viajante. Por isso é preciso se aproximar o máximo que puder.”

Nienke alerta que nunca o agente deve prometer ao cliente o que não poderá cumprir. “Da mesma maneira que surpreender positivamente é algo eficiente, o contrário representa um perigo enorme. O cliente é exigente. Se você não entregar, ele preferirá o meio on-line, que tem uma tarifa melhor e pode entregar o mesmo serviço”, alertou.

A Ryanair é citada por Nienke como exemplo. Para ela, a companhia aérea se posiciona exatamente da maneira que é: uma low-cost com serviço básico, sem luxo. “O cliente não se surpreende. Ele encontra o produto que comprou, um meio de transporte barato e efetivo, sem extravagâncias, e com isso posto, ele não se zanga”, comparou. “A KLM também faz um bom trabalho de experiências ao dialogar em tempo real com seus passageiros via Facebook. O consumidor se sente especial.”

Em relação ao preço mais alto que um pacote teria para se incluir produtos como a impressão das fotos anteriormente citadas, Nienke esclarece que a questão aqui é fidelizar, e não lucrar. Diluir o produto na tarifa total da venda é uma saída. “Esse tipo de ação fará o cliente voltar à agência na próxima viagem, além de indicar o serviço para seus amigos e familiares. O importante é isso. Surpreender para satisfazê-lo e tê-lo de volta. Se for terceirizar o produto surpresa, cobre apenas o preço de custo e o dilua na venda.”

Outro alerta é para o agente não deixar de renovar seus fatores surpresa. “Se oferecer algo uma vez, tem de continuar oferecendo sempre, se preferência com ideias diferentes. Novamente, uma questão de expectativa. O consumidor que foi surpreendido na primeira viagem vai querer ser surpreendido em todas.”