Agências mudam para se adaptar a novo perfil de clientes

Em seus primeiros anos de atuação, idos de 1960, um dos pioneiros da Luck Viagens, Werner Luck, tinha um método “artesanal” de apresentar os roteiros e destinos a seus clientes. Estendia um grande atlas sobre sua mesa e, com uma linha de costura, mostrava as distâncias que seriam percorridas, além de dizer, dia por dia do roteiro, as atividades previstas e o que poderia ser visitado.


Eram outros tempos e outra realidade, seja para quem viajava ou para quem possibilitava a viagem. Afinal, era difícil saber tudo o que envolvia o complicado processo sem a ajuda de um profissional do ramo. Hoje, a pernambucana Luck Viagens, que também atua como receptivo, TMC e agenciadora de eventos, sabe que o viajante tem diversas outras formas de se informar sobre destinos, passagens, passeios e, por isso, precisa criar novos diferenciais.

“A velocidade da informação deixa os viajantes cada vez mais por dentro de tudo e sabendo dos preços de todos os serviços que uma agência de viagens consegue oferecer”, lembra a diretora da empresa, Sandra Luck. Um cenário muito conhecido pelos agentes de viagens, que, em um cenário de fim das comissões de companhias aéreas, concorrência de blogs com seus relatos e dicas e da própria internet, com OTAs e toda informação disponível, veem-se encurralados pela necessidade de mudar para continuar tendo espaço.

NOVO PERFIL
Esse novo momento faz com que as agências precisem resgatar a origem do setor e invistam, cada vez mais, em personalização e proximidade de atendimento. É o que a Luck Viagens procura fazer, adaptando o trabalho do pioneiro Hans Wagner aos tempos atuais. “Na loja, abolimos [a separação entre] as cadeiras de atendimento e cadeiras de clientes. Eles podem sentar ao lado do consultor, como se estivesse numa mesa com amigos, vendo em tempo real todas as consultas que realizamos com fornecedores em uma TV”, conta Sandra. Outras iniciativas são o atendimento domiciliar e via Whatsapp.

Dar aquilo que a internet não consegue oferecer é o que motiva a abertura de novas agências, ou melhor, consultorias em viagens. É o caso da mineira Dedicato Turismo, empresa de apenas dois funcionários fixos que cria roteiros sob medida para os clientes. “Nosso trabalho é pegar a ideia inicial e o orçamento do passageiro e dar o nosso toque: mostrar o que é viável, as alternativas, o período e os voos ideais para aquele trajeto”, explica o diretor comercial Eduardo Cavalcanti.

Ele lembra que, apesar de ter a informação disponível, o consumidor muitas vezes se sente inseguro de confiar em fontes mais frias, além de ficar confuso com relatos conflitantes. “A maioria dos nossos passageiros vem aqui querendo que eu lhes ‘dê uma luz’. E eu posso mostrar que, em vez de passar uma semana em Maceió, ele pode fazer uma viagem chegando em Natal, passar por Pipa e pela Rota das Emoções e voltar por outro aeroporto”, exemplifica o diretor da agência.

BLOGS: RIVAIS OU ALIADOS?
Nesse contexto, já é uma rixa constante no Turismo o papel dos blogueiros no setor. Influenciadores do público, em especial dos jovens, eles são cada vez mais requisitados por destinos e empresas que querem ter sua marca atrelada aos relatos, gerando reclamações por parte de agentes. Mas há quem considere essa disputa uma perda de tempo.

“Como agente de viagens eu sempre consultei os blogs. Antes de estar no meio eu já consultava, porque o material que eles fornecem, que eles colocam na internet, é algo muito mais informativo do que o que recebemos das operadoras e dos hotéis”, diz Guilherme Goss, proprietário da Reisen Turismo, em Tupã, no interior paulista.


Ele, inclusive, criou a empresa em 2009 depois de rodar boa parte do mundo em viagens de intercâmbio e lazer. E aliou o espírito empreendedor com o de mochileiro criando um blog que serve como porta de entrada para muitos clientes que chegam até ele. “Hoje quando envio um orçamento, eu anexo ao e-mail um post que tenho sobre o local, e também meu próprio passo a passo para tirar passaporte e os documentos necessários”, cita.
Da mesma forma, como proprietário de agência butique, Eduardo Cavalcanti acha que o mais recomendável é usar a influência dos blogueiros a seu favor. “Muitos blogueiros ligam perguntando se a gente faz parceria. E, com meus clientes, eu tenho que convencê-los de que tenho uma visão muito mais profissional, de quem estuda o destino para poder indicar a melhor opção para a viagem dele”, aponta.

“Atualmente, não só nos aliamos a eles, como montamos roteiros/scripts de como promover nossos destinos e/ou serviços, de modo que possamos ser mais eficazes e consigamos atingir nosso público-alvo”, diz Sandra Luck, corroborando o discurso.

INOVAÇÃO E TREINAMENTO
Outra aliada da hora é a tecnologia, que não serve somente ao consumidor. As linhas de costura do fundador da Luck Viagens, hoje, transformaram-se em óculos de realidade virtual na empresa recifense. “Disponibilizamos vários [óculos] em nossa sala de espera. A humanização da tecnologia é fundamental para continuar a prestar serviços com excelência”, destaca Sandra.

Além, é claro, da atualização constante dos profissionais, apontada por todos como fundamental para seguir fazendo a diferença. “Quem não se capacita hoje é porque não quer. Temos à disposição roadshows, treinamentos presenciais e on-line. Vai muito da vontade do agente querer ganhar essa venda ou não”, diz a diretora-gerente da DMTur, agência de Santos (SP), Bianca Pontes.


E, se o assunto são viagens, qual a melhor forma de ser a principal referência do consumidor se não for conhecendo de perto os destinos? “Recebemos convites de famtours direcionados para a diretoria, mas repassamos para nosso pessoal de vendas, pois entendemos a importância desta vivência in loco de cada cidade, Estado ou País”, ressalta Sandra Luck.