NDC faz com que viajantes se sintam sobrecarregados, diz estudo

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A Travelport conduziu recentemente uma pesquisa para fornecer insights sobre a experiência do viajante final com o NDC. E os resultados mostram que os clientes se sentem sobrecarregados quando reservam viagens por meio do novo padrão da Iata, devido à proliferação de ofertas.

• Para se ter uma ideia, a indústria de Turismo passou a oferecer, de 500 produtos em 2010, dez mil em 2024, de acordo com estimativas da Travelport. E, como resultado, hoje em dia, os viajantes visitam até 277 páginas web antes de reservar uma viagem, em comparação com apenas 38 websites em 2013;
  
  
• O estudo também mostra que, para os viajantes, o NDC pode ser resumido em: diversas opções disponíveis em diferentes sites, regras aparentemente arbitrárias para mudanças de voo ou incompatibilidades aleatórias de sistema. Isso não parece uma experiência de varejo moderna para o consumidor. O mesmo pode ser dito da experiência do agente de viagens, pois muitas vezes ele vê conteúdo duplicado na tela, precisa fazer trabalho técnico extra ou abrir várias guias para comparar produtos iguais.

Portanto, embora o NDC prometa mais em termos de personalização, a pesquisa da Travelport revelou que os consumidores não sentem que isso esteja sendo feito para eles. Os clientes não acham que se trata realmente de personalização.

Para eles, parece tratar-se mais de dar às companhias aéreas um maior controle do canal de distribuição indireto, ao mesmo tempo que aumenta o modelo de venda “direto ao consumidor” (DTC, na sigla em inglês). E isso acrescenta mais camadas ao desafio da complexidade técnica das viagens, tornando ainda mais complicada a compra para o viajante final. Sendo assim, os consumidores estão se sentindo sobrecarregados:

O levantamento também mostra que:

• Quase 90% dos viajantes desejam ver todas as suas opções em uma única tela ou site. Por esse motivo, mais da metade (54%) usa um método de reserva híbrido: pesquisando primeiro em um site de comparação antes de comprar diretamente no site da companhia aérea;
  
  
• Como o NDC está sendo implementado de forma inconsistente, os clientes ficam confusos e frustrados quando algumas alterações podem/não podem ser feitas, dependendo do tipo de tarifa reservada. Em comparação com dez anos atrás, 61% também reconhecem que há mais penalizações por fazer uma mudança, apesar de utilizarem plataformas digitais de autoatendimento;
  
  
• Embora hotel seja uma escolha mais emotiva, as pessoas ainda têm mais dificuldade em escolher e comparar opções de voo. Porque comparar é mais difícil e os riscos de errar podem ser maiores. Quando questionados sobre o quão difícil é comparar as políticas e comodidades dos voos com as do hotel, os voos foram considerados mais difíceis por uma margem de 2:1, de acordo com os viajantes;
  
  
• Tanto para agências quanto para viajantes, a explosão de opções está causando confusão na tela, pesquisas mais lentas e confusão.

Modelo de venda direta ao consumidor pode trazer custos às aéreas

O modelo DTC parece uma boa medida de redução de custos, mas as despesas realmente serão transferidas para outras áreas no longo prazo. Afinal, cortar intermediários significa que:

1. As marcas não alcançam tantos clientes, especialmente viajantes de negócios, que tendem a reservar por meio de ferramentas de reservas corporativas;
   
   
2. As marcas estão ignorando as pessoas que desejam reservar uma viagem completa em um só lugar (por exemplo, pacotes de férias) e, portanto, perdem esse fluxo de receita.
   
   
3. As marcas acabam pagando muito mais pela publicidade, em comparação com a promoção gratuita que os varejistas oferecem.
   
   

O que o mercado de Turismo pode aprender com a Nike?

Em 2017, a Nike apostou alto no modelo de venda DTC, cortando vários parceiros varejistas em uma tentativa de obter mais controle sobre a sua marca. Apesar do sucesso inicial, o plano não funcionou à medida que a receita do atacado começou a cair e, como admitiu o CFO Matt Friend, “acrescentou complexidade e ineficiência”.

A estratégia DTC da Nike não deu certo porque falhou com os consumidores e subestimou o valor que os vendedores oferecem. Desde então, a Nike voltou a envolver os seus antigos parceiros para equilibrar a sua estratégia DTC. A lição? Apenas não faça isso.

"Estamos trabalhando arduamente com companhias aéreas de todo o mundo para ajudá-las a habilitar o NDC de maneira uniforme, escalonável e eficaz. Nossa abordagem permite que os agentes acessem conteúdo de diversas fontes em um só lugar, com tecnologia que torna as comparações rápidas e fáceis. E isso significa que a experiência atual, fragmentada e isolada do cliente que a NDC criou pode começar a melhorar um pouco e talvez cumprir a sua promessa"

Travelport, em comentário sobre o estudo

Para acessar o estudo completo, clique aqui.