NDC, IA, redes sociais. O que pensam os grandes líderes mundiais de Viagens
Executivos de empresas de diversos segmentos estiveram reunidos na Phocuswright Conference
FORT LAUDERDALE, FLÓRIDA – A Phocuswright Conference 2023, que ocorreu em Fort Lauderdale, na Flórida, na semana passada, reuniu as lideranças globais de viagens, além de 10 apostas em Inovação para o setor de Viagens, e 25 startups para ficar de olho em 2024.
Inteligência artificial generativa (que há um ano invadiu nosso dia a dia com o ChatpGPT), NDC e os novos caminhos (disruptivos) da distribuição, sustentabilidade (e a necessidade de retomar os planos e metas pré-pandemia), conteúdo fragmentado, as novas gerações e as redes sociais, a força assustadora do Google e outros gigantes, a personalização real das ofertas de viagens (muito ligada à IA) e o fim da fase de abundância de recursos financeiros para investimento em empresas do setor foram alguns dos temas recorrentes no palco do evento, que reuniu cerca de 1,7 mil profissionais.
Um fator chamou atenção claramente dos participantes: a área de networking maior que o auditório principal, que não chegou a ficar lotado em momento algum dos três dias de evento. Também houve espaço para mesas redondas sobre temas específicos, e todas estiveram lotadas, em horários que não conflitavam com a programação central.
Os principais temas, de qualquer forma, circularam livremente em todos os ambientes, e muitos negócios e relacionamentos foram iniciados nos corredores, seja pelo que se ouviu no palco, pelo que foi divulgado nos estandes e debates menores, ou pelos pedidos de reunião via app. Outro destaque do evento, aliás, foi uma grande oferta de mesas, lounges e espaços para reuniões. Ninguém ficou parado e entediado nos dias da Phocuswright Conference, que teve como tema You, Me and the Machine (Você, eu e a máquina).
Em 2024, o evento ocorre em Phoenix, no Arizona, de 19 a 21 de novembro, e já se fala em um novo local para 2025 na costa leste. Façam suas apostas.
Confira abaixo os destaques dos grandes líderes do setor que passaram pelo Palco Central da Phocuswright Conference.
O DISRUPTOR
FRED LALONDE, CEO e fundador da Hopper
Lalonde revelou que a empresa, considerada uma das grandes novidades da indústria nos últimos anos, alcançará a lucratividade em 2024. Segundo ele, HTS, o braço B2B da Hopper, já é lucrativo.
E não se esquivou em falar da demissão e 250 colaboradores em outubro passado: “Foi terrível, sempre é, e fizemos algo similar na pandemia. Mas fundamentalmente se deve a uma mudança de ambiente. O dinheiro estava livre e abundante por uma década. E agora, mesmo com a inflação diminuindo, esse cenário nunca irá voltar. Temos que ser lucrativos, como qualquer um no planeta”.
CONFRONTANDO O GOOGLE
MATT GOLDBERG, CEO DO TRIP ADVISOR
O executivo destacou a importância de a indústria confrontar o Google e seu massivo poder no mercado.
“Toda empresa no mundo gostaria de reduzir sua dependência de qualquer intermediário e o Google é uma das empresas mais poderosas do mundo”, disse. “As empresas precisam confrontar esse poder de mercado do Google e tentarem entender como podem se diferenciar dele.”
"Encontre formas de parceria onde você possa combinar seus gastos com maneiras realmente ponderadas de estar juntos em um ecossistema, porque posso garantir que o Google estará focado no escrutínio regulatório que receberá, e eles querem pensar sobre como tornar os parceiros realmente valiosos", disse Goldberg.
Matt Goldberg
DESAFIOS EM VIAGENS CORPORATIVAS
PAUL ABBOTT, CEO DA AMERICAN EXPRESS GLOBAL BUSINESS TRAVEL
O CEO da maior TMC do mundo (e segundo a Phocuswright bem distante da segunda colocada) falou sobre a complexidade do trabalho de uma agência de viagens corporativas atualmente.
“Na vida, temos de começar de onde estamos, e o ponto de partida no ecossistema de viagens é muito amplo, complexo e fragmentado. As viagens gerenciadas estão muito mais complexas, isso é um fato. As viagens de varejo são muito mais simples que as gerenciadas”, analisou.
Abbott citou a questão do NDC e disse que a Amex poderia ter criado uma conexão direta com uma empresa aérea em um único país e ter “declarado vitória”.
“Mas não vamos fazer isso – por vários motivos. Não é algo responsável a se fazer. Não é o que nossos clientes esperam de nós. Vamos resolver problemas reais para clientes reais em uma base global e com escala”, prometeu. Entre os caminhos estão desenvolver tecnologia própria, fazer parcerias ou comprar soluções.
Segundo ele, 25% da venda de hotéis na Amex é feita fora dos GDSs. “Nós sabemos fazer (venda similar ao NDC) e sabemos que somos mais rápidos em plataformas que são nossas, que pertencem ao grupo”, afirmou.
REDES SOCIAIS E AS NOVAS GERAÇÕES
GARY MORRISON, CEO DA HOSTELWORLD
É preciso investor nas redes sociais para estar perto de seu cliente, certo? Óbvio que sim. Mas em que redes seu cliente está e onde ele é mais responsivo a suas ações. Morrison diz que a maioria de seus clientes tem entre 18 e 35 anos e está fascinada com o Tik Tok. “Onde seus clientes estão é onde você precisa estar, garantindo que sua estratégia funcione ali.” E não em outros lugares onde esse cliente não está tão fixado.
KELLY COVATO, HEAD DE VIAGENS DA SNAP INC.
A Geração Z é grande parte da audiência do Snapchat e a executiva falou de como é seu comportamento na plataforma.
“Eles retornam ao Snapchat uma média de 40 vezes por dia. Então, você não pode criar apenas uma peça de conteúdo para alcançá-los. Você terá de criar uma larga séria de conteúdo para realmente interagir com eles.” Segundo ele, a estratégia de multi-produtos tem sido boa em atrair os mais jovens, que precisam de muitos pontos de contato até chegar ao destino final.
SANJAY BHATIA, DIRETOR DE VIAGENS DA META
E o que a Geração Z quer ao buscar marcas e produtos nas redes sociais?
“Eles querem conteúdos confiáveis. Informativos. E autênticos.”
INTELIGÊNCIA ARTIFICIAL
PAUL ENGLISH, CO-FUNDADOR DO KAYAK, GETHUMAN, LOLA E DEETS
O empresário prevê um futuro novo e personalizado, graças à evolução do uso da inteligência artificial generativa. A mudança nos sites de pesquisa e compra de viagens será grande, segundo ele.
English deu um exemplo tangível: no ano passado, ele visitou o Peru com seu filho de 28 anos.
“(Estávamos) tentando decidir em que hotel ficar. E eu estava no Kayak - enviei um link para ele”, disse English. “E ele disse: ‘Kayak é para idosos’”.
Em vez disso, explicou English, seu filho estava usando o TikTok para encontrar um lugar para ficar – que English identificou como um site de “pesquisa” em vez de um site de “compra”.
“Acho que a IA pode unir essas duas coisas”, disse ele. “E acho que a IA pode personalizar sites de pesquisa.”
Portanto, em vez de analisar avaliações que podem ser genéricas ou de grupos muito específicos de viajantes que podem não atender às suas próprias necessidades, a IA será capaz de fornecer um itinerário específico para o usuário.
“Estou convencido de que esse é o futuro”, disse English, observando que a combinação de pesquisa e compra é exatamente o que ele está tentando fazer com sua empresa, a Deets.
Em uma sessão com o CEO e cofundador da Kayak, Steve Hafner, ele brincou que seu novo empreendimento poderia ser um “assassino de Kayaks”. “Se Deets será o líder ou não, não posso dizer. Mas estou convencido de que a personalização é um dos primeiros grandes benefícios que a IA trará às viagens”.
O Deets é um app que traz recomendações e reviews de amigos do usuário – quem ele segue nas redes sociais e também pessoas com interesses similares.
SUSTENTABILIDADE
MELISSA MAHER, CEO E FUNDADORA DO PINNACLE ENTERPRISES GROUP
Com o fim da pandemia, muitas empresas voltaram à normalidade, mas com metas e programas de ESG abandonados, desvirtuados ou abaixo da expectativa original. Compromissos com diversidade e inclusão, que tiveram um ápice depois da morte de George Floyd por policiais, simplesmente sumiram segundo reportagens de veículos como o Wall Street Journal e NBC News.
“A pessoa de topo tem que ser um defensor e um crente. Penso que isto é de vital importância… que a diversidade e a inclusão sejam uma função empresarial e reportem ao CEO. Quando fui promovida a diretora de Inclusão, fazia parte da equipe de Recursos Humanos e o que aconteceu – não intencionalmente – foi que a diversidade e a inclusão não eram vistas como uma iniciativa empresarial. E no minuto em que comecei a me reportar ao CEO, e ele teve uma voz muito maior nos programas e no que estávamos fazendo, isso se conectou a parte do negócio e não a uma iniciativa paralela.”
STUART GREIF, VICE-PRESIDENTE EXECUTIVO DE ESTRATÉGIA E INOVAÇÃO DA FORBES TRAVEL
O executivo disse que convencer os líderes da empresa a defender os princípios da DEI não é apenas dizer-lhes que é a coisa socialmente responsável a fazer - mas também mostrar-lhes o impacto que a DEI pode ter na empresa. objetivos mais amplos.
“O mais chocante para mim é se eu perguntar a qualquer um dos CEOs de sua empresa e disser: 'Ei, existem dados concretos e isso vai gerar melhores receitas, melhores lucros, melhores relacionamentos com os clientes e melhor moral dos funcionários ao mesmo tempo. tempo – você faria isso para impulsionar seu negócio?' E eles diriam: 'Caramba, sim', certo? Mas acho que, às vezes, expressar isso em um contexto ou estrutura de diversidade é um desserviço, porque a realidade é que equipes de alto desempenho e mais diversificadas têm melhores resultados e mantêm as pessoas.”
PARCERIAS ENTRE GRANDES MARCAS
GUIDO BECHER, RAPPI
O executivo da Rappi, que lançou sua divisão de viagens há cerca de três anos, falou muito sobre personalização e como o super app pode ajudar as grandes marcas globais a entrarem na América Latina (o Rappi tem sede na Colômbia e atuação em toda a região, incluindo o Brasil).
A personalização e a segmentação vêm do conhecimento do Rappi sobre os hábitos e consumo dos consumidores. Ele citou o exemplo de uma marca que procurou o app para divulgar retiros de yoga para consumidores que compravam leite de amêndoa.
A Rappi também está apostando em parcerias com grandes marcas, como a Marriott, na Colômbia e no México, ou a Amadeus.
LOREN KOSLOSKE, HEAD DE NOVOS PRODUTOS DA UBER – AEROPORTOS E VIAGENS
Em painel com Becher, da Rappi, o executivo da Uber também mostrou a importância das parcerias, como com a Hopper ou com a Egencia, no corporativo. Kosloske também citou exemplos que geram muito engajamento (mais mídia que dinheiro) e que funcionam para atrair atenção e novos clientes à marca, como a parceria do Uber com balões na Turquia ou com barcos em destinos sofisticados.
DESTINOS
DAMIAN SCOKIN, CEO DA DESPEGAR
Em um painel com representantes de mercados emergentes, o CEO da Despegar disse que a OTA está usando inteligência artificial para indicar e recomendar produtos e ofertas aos clientes. “O consumidor valoriza essas recomendações adicionais. Usamos também para cross selling e estamos de olho em vários modelos que estão sendo utilizados fora da indústria do Turismo. Por exemplo, a Amazon, mas não temos um modelo único de inspiração.”
Provocado pela mediadora se uma viagem perfeita para a América do Sul, para quem estivesse buscando natureza, aventura e ótimos cenários, incluiria Peru, México e Costa Rica, Scokin concordou com parte da afirmação. Ele ressaltou a liderança do Peru como um novo destaque na região, concordou com a diversidade mexicana, mas disse que um roteiro perfeito teria de incluir o Brasil.
FAHD HAMIDADDIN, CEO OF THE SAUDI TOURISM AUTHORITY (STA)
Um dos patrocinadores da conferência, com direito a um enorme café no espaço de networking, a Arábia Saudita quer que o PIB do Turismo no país salte de 3% para 10% do PIB total até 2030. Até lá, o país estará recebendo 100 milhões de visitantes, que poderão comprovar pilares da nova Arábia Saudita, como o Turismo, os Esportes (o país quer receber a Copa do Mundo de 2034) e a Cultura. Além da sustentabilidade. Segundo Hamidaddin, há muito discurso sobre sustentabilidade nos destinos, mas pouca ação. E seu país está realmente comprometido com a sustentabilidade.
DANGUI ODUBER, MINISTRO DE TURISMO E SAÚDE PÚBLICA DE ARUBA
O Aruba Happy One Pass, que deve ser implementado em março de 2024, promete revolucionar a entrada oficial de turistas em um grande destino turístico. Em parceria com a Sita e a Indicio, o AHOP permitirá que visitantes estrangeiros entrem no destino em um passaporte físico – haverá pontos de identificação e validação antes da chegada, mas tudo de forma digital.
A digitalização dos passaportes originais e a permissão do uso de dados biométricos do viajante são as chaves da nova forma de entrar em Aruba. Tudo no smartphone do viajante, o que ajuda o monitoramento do uso dos dados corretos.
O ministro disse que esse é o primeiro passo para a digitalização de outros setores da ilha, como hospitalidade, serviços e eventos.
Também Cingapura, na Ásia, já trabalha em um processo de entrada com passaporte digital.
SOBRE NDC
Claro, NDC não podia faltar na agenda na agenda da Phocuswright Conference, e um painel com Air Canada e American Airlines.
O discurso foi o de levar a experiência da compra nos sites das empresas ao B2B. E a personalização, sabendo que consumidores querem e valorizam coisas diferentes, é um importante atributo do NDC.
“Só se basear em uma busca da menor tarifa não interessa mais. É preciso dar opções aos clientes. Você quer acumular pontos? Interessa despachar bagagem?”, exemplificou Keith Wallis, diretor de Distribuição da Air Canada. Segundo ele, a menor tarifa pode não levar à melhor experiência. De acordo com ele, 45% das vezes o viajante da Air Canada não escolhe a menor tarifa e isso deve aumentar, pois a linha que dividia os viajantes a lazer dos viajantes de negócios está cada vez mais borrada.
Para o executivo da American Airlines, Neil Geurin, diretor de Varejo Moderno, as companhias precisam saber o que é importante para cada passageiro e entregar o que eles querem. A receita do passageiro de lazer na companhia, por exemplo, há cresceu com o NDC, pois a empresa está dando mais opções ao cliente, e ele está tomando ciência do que pode comprar para melhorar sua viagem e ter suas necessidades atendidas. Os passageiros de lazer estão pagando por serviços oferecidos via NDC e a diferença entre os gastos dos viajantes corporativos e de lazer vão diminuir, segundo estimativas do executivo.
A diferenciação de canais também deve continuar, de acordo com o painel, pois a ideia é adequar o conteúdo aos clientes de cada canal. A relevância do conteúdo tem de casar com o melhor canal. Ter tudo em todos os canais pode confundir atrapalhar a conversão de vendas, acreditam os executivos.
Como parceiros das aéreas, OTAs, TMCs, GDSs e demais players precisam acompanhar, pois novos produtos virão e a tecnologia do NDC veio para ficar – e revolucionar a indústria.
A PANROTAS é media partner da Phocuswright Conference e viaja com proteção GTA