IA, Fidelidade, NDC... Veja os principais temas na Phocuswright Conference
Evento reuniu, no primeiro dia de Palco Principal, executivos da hotelaria, Google, Meta e Snap
FORT LAUDERDALE, FLÓRIDA – O primeiro dia de debates e apresentações no palco principal da Phocuswright Conference, que ocorre em Fort Lauderdale, na Flórida, teve a presença de importantes executivos de empresas como TripAdvisor, Hilton, Choice Hotels, Snap, Meta, Google, Princess Cruises, Skyscanner e Trivago, além de uma parte dedicada a 10 cases de inovação.
No intervalo para o almoço, a conferência voltou a apostar em pequenas reuniões temáticas (roundtables), que já haviam ocorrido também na segunda-feira, primeiro dia do evento.
Nesta terça-feira, alguns temas foram recorrentes no palco do evento, como o uso da inteligência artificial pelas empresas de Turismo, as mudanças geradas pelo NDC (2023 será conhecido para sempre como o ponto de virada do NDC) e sobre como a fidelidade dos clientes virou uma arma fundamental para as companhias do setor.
Charuta Fadnis, executiva da Phocuswright, em sua apresentação na abertura da agenda do dia, mostrou que a indústria de Viagens finalmente se recupera com folga do pré-pandemia, atingindo US$ 1,5 trilhão em 2024, mas que tem em mãos grandes desafios disruptivos, caso do NDC, que veio para ficar e mudar a distribuição de passagens aéreas e viagens em geral, e a inteligência artificial.
Segundo dados apresentados por Fadnis, a popularidade da IA, via ChatGPT, é enorme, com 80% das pessoas já tendo ouvido falar da ferramenta. Mais que isso, 22% já testaram a tecnologia de inteligência artificial generativa.
“A personalização real, de verdade, chegou”, disse ela. E a dica de vários palestrantes, incluindo Susie Vowinkel, do Google, é: testem, experimentem, pois assim o medo dessa tecnologia tende a diminuir, e seus benefícios estarão cada vez mais presentes no dia a dia de pessoas e profissionais.
O desafio, claro, é saber usar essa tecnologia, e garantir informações precisas, ter uma regulação para o que pode e não ser feito, transparência de informações (elas são neutras ou tendenciosas?), além da segurança dos dados.
“Estamos vivendo um momento de oportunidade para reimaginarmos a indústria de viagens”, disse a diretora da Phocuswright.
Quem já está surfando nessa onda de reinventar seu negócio é a TripAdvisor, segundo seu CEO, Matt Goldberg, que esteve no evento. Ele destacou a importância das sinergias entre o TripAdvisor e a Viator (empresa de venda de experiências, pertencente ao grupo) e foi o primeiro a tocar na questão dos clientes fiéis. Eles gatam mais, crescem mais e têm mais engajamento e são o foco principal das inovações que virão por aí.
O TripAdvisor quer reconhecer, recompensar e fortalecer essa comunidade de clientes frequentes, que acabam sendo uma força de marketing e receita para as companhias em geral. E onde muitas falham é exatamente nesse reconhecimento de seus melhores clientes.
A era do OH
O painel com executivos da Choice Hotels International, Capital One e Hilton voltou a tocar na questão da lealdade dos clientes, que acabam se tornando grande defensores e divulgadores das marcas. Oferecer experiências exclusivas para esses membros fiéis dos programas de recompensa, ir além da hospedagem (no caso da hotelaria), engajando essa comunidade, ser flexível e transparente com relação a preços, e ajudar os clientes em momentos de caos foram algumas dicas que saíram do painel.
A tecnologia pode e deve ajudar no reconhecimento dos hóspedes fiéis e suas necessidades e desejos. No que querem realmente dos hotéis e fornecedores em geral. O que funciona para um cliente pode não funcionar para outros.
É a tal personalização real que Charuta Fadnis ressaltou no início do evento. Não é só colocar o nome do cliente no e-mail ou nas mensagens de WhatsApp. Os hóspedes, ainda mais os fiéis, querem ir além e sentirem que estão realmente tendo uma hospedagem única e pensada para eles.
Uma outra fica é usar a personalidade da marca para gerar engajamento e usar os clientes como defensores das empresas a que são fiéis. Além de usar referências de criadores de conteúdo e, mais que tudo, indicações de parentes e amigos, os clientes querem confiar nas marcas e em conteúdo menos padronizados e contratados.
Na era do “oh”, é preciso realmente encantar e surpreender. E outra vez a tecnologia está aí para ajudar. E ser usada. Não adianta contratar, assinar as melhores ferramentas, e usar apenas um pequeno percentual das mesmas. Qual foi a última vez que você foi reconhecido pela sua empresa aérea favorita ou hotel por ser fiel e ter um status de passageiro frequente? Pois é... Pense nisso.
Indo além
Além de ir além na experiência do hóspede, a hotelaria, como já vemos algumas empresas, como a Accor, fazerem, precisa ir além do quarto de dormir. Richard Valtr, da Mews, fez uma ótima apresentação sobre como o hotel precisa gerenciar as 24 horas do hóspede na propriedade. Tudo dentro do hotel precisa ser utilizado e vendido, tendo a necessidade do hóspede ao centro, seja para dormir, comer, ter encontros sociais, relaxar, trabalhar, se exercitar... Você oferece tudo o que poderia ao cliente ou quando ele passa pelo check-in passa a ser apenas mais um número no seu balanço? E a comunidade onde seu hotel está? Sabe que pode frequentá-lo e gerar mais receita adicional para o empreendimento?
Os consumidores da Geração Z também foram tema de algumas colocações, e a representante do Snap foi bastante clara: quer falar com essa geração? Precisa estar nas redes sociais e de forma constante e de longa duração. Uma ação apenas não vai surtir efeito para um consumidor que vive nas redes sociais.
No mesmo debate, a questão da inteligência artificial voltou a ser debatida e os participantes destacaram que a IA vai ajudar a indústria a eliminar os estereótipos criados pelos perfis de clientes gerados pelo CRM. Somos diferentes em cada viagem que fazemos e a tecnologia generativa vai poder identificar como agimos e o que esperamos de cada uma dessas viagens.
Por fim, o recado unânime: a tecnologia a favor da experiência. Ela nunca será a experiência em si, mas um facilitador, e de uma forma que nunca vimos antes. Você, Eu e a Máquina... O tema da conferência não poderia ser mais oportuno.
A PANROTAS é media partner da Phocuswright Conference, com proteção GTA.