Dia do agente de viagens! Editor-chefe da PANROTAS escancara os desafios da profissão

PANROTAS / Emerson Souza

Hoje é comemorado o Dia do Agente de Viagens! Parabéns a todos os profissionais que são responsáveis por fazer o Turismo acontecer, o elo mais importante da cadeia! E nesta terça-feira (22) especial, o CCO e editor-chefe da PANROTAS, Artur Luiz Andrade, escreveu um artigo que detalha os desafios diários dos agentes de viagens em meio a um mercado que, embora evolua a cada dia, ainda tem MUITO o que melhorar.

Mais um dia para os Agentes de Viagens

"22 de abril foi um dia que, mais de 500 anos atrás, definiu o futuro do que viria a ser o Brasil. Entre lamentos e conquistas, entre arrependimentos e alegrias, entre muito sangue, suor e lágrimas, avançamos. A um preço alto para alguns de nós. Mas avançamos. Fomos descobertos ou fomos conquistados? Fomos apresentados ao progresso ou fomos ajustados ao padrão dominante? De uma forma ou de outra, chegamos até 2025 e somos uma potência global.

Em 22 de abril também se comemora o dia do Agente de Viagens, o profissional que desde a década de 1990 está entre as previsões dos que irão desaparecer. Seja porque a tecnologia vai substitui-lo, seja porque o consumidor vai escolher outros canais para comprar sua viagem.

A chegada da internet (sim eu sou desse tempo) e das OTAs, crises gigantescas, como as de 2001 e 2008, pandemia e agora a inteligência artificial.

Por que o agente de viagens ainda não acabou e nem vai acabar? Porque em um mundo onde as relações exigem confiança (guardem essa palavra), flexibilidade, personalização de verdade, atendimento, acompanhamento humano e inteligência emocional, o profissional leva vantagem sobre a máquina. Claro que o consumidor faz e fará muita compra de viagens sozinho, na internet, no celular... Isso não vai parar e nem deveria ser o objetivo da maioria das agências lutar por esse cliente. Há viagens e viagens, há viajantes e viajantes... assim como há agências de viagens e agências de viagens.

Ah, mas a IA vai ser uma revolução. Mais uma vez, uma revolução que poderá e deverá ser usada a favor. Estamos com as mesmas incógnitas da década de 1990, pré-virada do milênio, mas com mais ferramentas e conhecimento.

Especialistas analisam que a inteligência artificial será muito mais disruptiva para as OTAs, com os robôs conseguindo fazer 100% do que elas oferecem e fazem hoje. O agente de viagens humano e que se relaciona de verdade com o cliente, na alegria e na tristeza, tende a ser mais valorizado e procurado, por todas as gerações. Seu share de venda no bolo total pode cair, sim, mas o bolo com certeza será maior – se a geopolítica ajudar, claro.

Mas lembrando do outro 22 de abril, somos uma nação continental, com mais de 220 milhões de habitantes e com um Turismo doméstico tão potente quanto nossa economia e que responde por mais de 95% da indústria de Viagens brasileira. Então... é só o governo não atrapalhar (mais) que tudo dará certo.

A difícil arte de confiar

Voltando ao agente de viagens, sabemos que esse 22 de abril chega em um momento de dor e revolta em nosso mercado. Muitos pensando: “de que adianta trabalhar direito e atender bem o cliente, se chega uma ViagensPromo para estragar tudo em um piscar de olhos... (ou quase isso)?"

Sim, é frustrante e revoltante e por isso sublinhei, lá em cima, a palavra confiança. Ela é um dos pilares para que o trabalho do agente de viagens flua como deve, já que ele escolhe (ou faz a curadoria, como gostam alguns) os melhores produtos para seus clientes.

Há 34 anos no Turismo, já cobri e acompanhei muitas quebras e fechamentos de empresas (aéreas, operadoras, hoteleiras e mesmo agências de viagens), inclusive na pandemia, e raramente o resultado final é diferente do que estamos vendo: a conta fica com o mercado e o dono fica inacessível. E a Justiça, lenta, não dá conta da rapidez dos acontecimentos (vejam como se arrastam os casos de Hurb e 123 Milhas).

Foi assim com as operadoras na década de 1990 (uma delas teve fuga dos donos, outra um dos sócios na cadeia); foi assim com a Varig, Vasp e Transbrasil (sem falar em Avianca Brasil, Itapemirim e Voepass, essa há poucas semanas); foi assim com a poderosa e inquebrável PanAm (que no dia que fechou tinha eventos grandes no Rio e em São Paulo, para agentes de viagens), com a Soletur, Nascimento e outras operadoras menores; foi assim com grandes estrangeiras (da Argentina à Inglaterra); foi assim com as operadoras nanicas que sucumbiram na pandemia e cujos donos ainda assombram as redes sociais; foi assim com a ViagensPromo e, não se iludam, outros casos virão e a conta mais uma vez será dividida.

A não ser...

A não ser que essa indústria, tão pujante e potente, consiga de uma vez por todas, ou melhor, que essa indústria consiga avanços passo a passo, melhorando cada vez mais a segurança do negócio para todos. Para todos, pois somos uma indústria interdependente, mesmo fragmentada. Uma operadora quebrar é ruim para todos. Assim como uma agência que fecha e deixa passageiros sem explicação. Assim com um hotel que não receberá mais hóspedes. Tudo isso assusta e afasta o cliente.

Há soluções?

Um fundo, como existe em alguns países ou destinos internacionais? É uma boa alternativa. A aprovação da lei que define a responsabilidade real da agência de viagens em uma viagem comprada por um cliente? Isso é urgente e já são mais de 20 anos de luta setorial. A criação de um novo tipo de seguro ou de empresas que cubram problemas de insolvência? Já há casos no mundo desses novos players. Um papel mais moderno e tocando em questões comerciais das entidades? Mais um debate necessário. Afinal, se para entrar em uma associação é necessária uma lista enorme de documentos e comprovação de faturamento, por que não há um acompanhamento da saúde financeira do associado?

Enfim, são muitas as questões, caminhos e possíveis soluções e todos eles passam por dois pilares: a união do setor e a mudança de mentalidade e atuação do mercado.

União fragmentada

Se os diversos segmentos continuarem indo a Brasília defender apenas o seu, as soluções continuarão sendo pela metade (ou menos que isso) e o governo (ou os governos) continuará tomando decisões que apenas ratificam que, para ele, o Turismo é supérfluo e moeda de troca política. Basta ver o que ocorreu com o PERSE, a reforma tributária, a responsabilidade solidária na Lei Geral do Turismo, entre outros absurdos assinados por este governo (curiosamente o mesmo que criou o MTur, em 2003). As lições da pandemia, de união e empatia, ficaram na pandemia, que a maioria nem lembra mais que existiu.

União, vale ressaltar, deve ser feita com inteligência e não apenas em grupos de WhatsApp que levantam questões importantes e unem os players, mas também alimentam boatos e divulgam fake news. União significa ir além dos grupos de afinidade e também aumentar a participação presencial em eventos (para você ouvir das próprias fontes o que está acontecendo, olho no olho), o engajamento nas associações (na luta em Brasília, em defesa dos agentes de viagens, são as entidades que são ouvidas – Abav, Braztoa, Abracorp...), a seleção de suas fontes de notícias e parceiros, entre outras medidas.

Zeca Urubu em ação

Na hora da carnificina, os abutres aparecem, sabemos disso. É a natureza nua e crua, o instinto de sobrevivência. E os abutres são manipuladores, atuam sobre a sua emoção, sobre a sua fragilidade. Não se deixe manipular. O fornecedor que chega na sua empresa para falar mal do concorrente deve estar no mínimo com os mesmos problemas do outro. Ou estaria focado em seu negócio, seus produtos e os diferenciais dos mesmos.

Depois que estourou a crise da ViagensPromo, não foi raro vermos operadores questionando a saúde financeira de concorrentes. Com o objetivo de lançar o terror mesmo e tentar crescer com o que sobrar do mercado. Muitos desses, com telhado de vidro ou mesmo sem telhado.

Chegaram a pedir, pasmem, que a PANROTAS manipulasse uma votação. Isso mesmo, pediram que a gente enganasse vocês, leitores. Imagina se tivéssemos aceitado. O que garante que amanhã não iremos manipular outras informações, outros assuntos? A imprensa nanica aderiu à gritaria e um dos sites caça-cliques ficou com uma fake news por dois dias em sua home e depois sequer se desculpou com vocês, agentes de viagens. Mas deve estar desejando um feliz dia, com certeza. Jornalistas abutres, mesmo os nanicos, também existem e fazem estrago no mercado já tão sensível e fragilizado.

Não se deixem manipular. Saiam às ruas, unam-se, associem-se, cobrem, critiquem, inclusive a imprensa, escolham seus parceiros e exijam transparência. Por que a Iata exige carta de fiança das agências? Por que as exigências não podem ser via de mão dupla?

Infelizmente isso não vai evitar que maus empresários deixem contas a pagar. Infelizmente isso não garante que sua confiança não será traída. E isso sempre vai doer.

Mas ajudará a tornar um Turismo mais forte – e ele será ainda melhor com leis, regulamentações, fiscalização (alô, MTur, que tem 47 mil agências de Turismo cadastradas, é isso mesmo?), lobby em Brasília... união. E com a mudança de mentalidade de todos nós, inclusive passageiros e agentes de viagens.

Já vimos há alguns anos que não existe mágica no Turismo. Isso vale para viagens à Tailândia por R$ 999. E também para promoções absurdas, comissões fora da curva do mercado e condições de pagamento irreais.

Sim, era tudo mais simples na década de 1990. O cliente comprava na agência, que recebia 10% de comissão das aéreas, que comprava os pacotes na operadora, e mais 10% de comissão (pelo menos). E era isso. Agora, com a multicanalidade, com o passageiro multitela, com os intermediários tecnológicos, e com os boatos ganhando força com apenas um “enviar” no WhatsApp, parece que está mais difícil e mais complexo. Pode ser. Mas também nunca as pessoas quiseram tanto viajar – e não ter problemas viajando.

E o agente de viagens sai na frente nesse quesito. Mas é claro que há viajantes e viajantes, agentes de viagens e agentes de viagens... e os abutres de sempre voando baixo e às escondidas.

Caro agente de viagens, comemore todos os dias. E hoje, especialmente, nosso desejo é que o Turismo no geral evolua e melhore – para que o trabalho dos agentes de viagens reais seja preservado e valorizado.

Um grande salve para todos os agentes de viagens. Que sobrevivem contra todas as previsões graças a seu trabalho sério, resiliência e confiança no Turismo e em suas empresas".