Novo diretor de Operações da CVC Corp destaca melhorias na área

PANROTAS / Emerson Souza

O novo diretor de Operações da CVC Corp, Túlio Oliveira, que antes liderava a diretoria B2C, agora com Emerson Belan, falou à PANROTAS sobre como quer tornar as áreas de atendimento e operações mais eficientes e ágeis. Atendimento via chat e junção do CCO e do CSC são algumas novidades da diretoria, que soma cerca de 600 profissionais.

PANROTAS – Você acabou de assumir Operações, depois de ter passado por diversas áreas estratégicas, como Tecnologia e o B2C. Que mudanças já podemos ver na sua nova área?

TÚLIO OLIVEIRA – Para começar a gente desenhou uma estrutura diferente, onde juntamos as áreas de CCO com o CSC, que estava dentro de Finanças, mas que é muito ligada a Operações. Muitos dos nossos processos começam no CCO e terminam no CSC. Com tudo no mesmo lugar, a expectativa é não apenas resolver tudo de forma mais rápida, como desburocratizar. Diminuir a quantidade de passos para cada processo ser concluído, reduzir os erros e aumentar a qualidade. Isso tudo dentro dessa diretoria que unificamos em uma só, com boa perspectiva rumo a mais eficiência e qualidade.

PANROTAS – Que tamanho tem esse time?

OLIVEIRA – Aproximadamente 600 pessoas.

PANROTAS – Como você avalia esse momento da CVC Corp e as mudanças que estão ocorrendo?

OLIVEIRA – A mudança é muito positiva. O mercado reagiu muito bem no follow-on. Esse talvez seja nosso principal indicador. A captação que a gente fez talvez tenha superado qualquer expectativa otimista. Por outro lado, a dinâmica que o Godinho trouxe, colocando foco no que entendemos ser core, vai ser uma chave muito boa pro sucesso da empresa.

PANROTAS – Com relação ao atendimento, os clientes e lojas podem esperar novidades?

OLIVEIRA – O atendimento hoje tem algumas iniciativas importantes que o time de Operações está conduzindo. Por exemplo, migrar parte do atendimento para chat. Boa parte da solução do problema, depende não só do operador ou do franqueado, mas também do cliente. São três pontas para resolver, por exemplo, a remarcação de um voo. Quando fazemos isso de forma assimétrica, do cliente até Operações e o retorno ao cliente via franqueado, o tempo de solução é muito grande. E o mercado de aviação ou hotelaria é muito móvel. Uma passagem que o cliente quer pode não existir mais nesses tempo de vai e volta. Com o chat, já em roll out, na hora a loja acessa o operador e o problema é resolvido na hora. Isso tem reduzido muito a fricção.

PANROTAS – O atendimento do B2B também está em Operações?

OLIVEIRA – Não. O atendimento das agências é feito no B2B. Até porque é um atendimento muito mais voltado para a venda. No CCO, atendemos os clientes e as lojas.