Em meio a quebras no setor, Artur Andrade e Marcelo Oliveira debatem proteção dos agentes
Painel da Abav TravelSP 2025 reuniu o assessor jurídico da Abav e o editor-chefe e CCO da PANROTAS
CAMPINAS - As agências de viagens precisam de mais leis que as protejam? Esta pergunta é o nome do painel realizado na manhã desta quinta-feira (10), no segundo dia de Abav TravelSP 2025, com a participação do Dr. Marcelo Oliveira, assessor jurídico da Abav Nacional e Abav-SP | Aviesp, e de Artur Luiz Andrade, editor-chefe e CCO da PANROTAS.
O assunto não poderia ser mais pertinente. Apenas nestes anos de 2024 e 2025, as agências de viagens e seus clientes já tiveram problemas e prejuízos com a 123 Milhas, com o Hurb, com a VouPra e mais recentemente com a ViagensPromo. Todas com imbróglios financeiros que fizeram a corda arrebentar no lado mais fraco.
Artur Andrade aproveitou a ocasião para esclarecer algumas críticas que a PANROTAS recebeu em relação a votação das melhores operadoras do Brasil, na qual a ViagensPromo estava incluída. Segundo ele, a operadora de Renato Kido está no ranking porque foi votada. "Ranking e votação não se manipulam!", frisou.
"Estou no Turismo desde 1991 e esta questão de quebra de empresas ainda deixa o agente de viagens muito fragilizado. A atitude dos sócios destas empresas é sempre a mesma, os sinais são os mesmos. E neste novo momento, em meio a muitas agências de viagens com dificuldades, acaba sobrando para a imprensa. E um ponto que discordo é sobre a pesquisa que sempre fazemos dos melhores operadores em que a ViagensPromo foi apontada por um juri e apareceu no Top 10 deste ano por diversos motivos, isso em janeiro, antes do caos. E agora, ao publicarmos, colocamos a realidade e fomos alvos de críticas. Só que não existe curadoria em votação. É verdade ou não. Não podemos manipular nada. Recentemente, no caso do Hurb, teve notícia falsa veiculada e não publicamos. Ranking e votação são coisas que não se manipulam"
Artur Luiz Andrade, editor-chefe da PANROTAS
E o prejuízo das agências de viagens está ligado à responsabilidade solidária, uma conquista que seria histórica para as agências de viagens, em sanção da nova Lei Geral do Turismo, mas que acabou sendo vetada. Hoje, uma agência de viagens pode ser responsabilizada por um serviço que foi prestado, por exemplo, por um hotel, companhia aérea ou serviços turísticos contratados num pacote que, por alguma razão, não deu certo.
Em caso de má execução de contrato de consumo de um pacote completo de viagens, por exemplo, o consumidor acaba entrando na justiça contra a agências de viagens que vendeu o pacote. E o que as agências de viagens desejam são mudanças para que sejam tratadas como intermediadoras de viagens, sendo devidamente responsabilizadas apenas pela prestação de serviço ao passageiro.
"Sabemos o quanto todo este contexto sangra para os agentes de viagens. Todos nós somos consumidores e é isso que dificulta demais toda a nossa luta em busca deste equilíbrio com relação a responsabilidade civil das agência de viagens. Temos, de um lado da balança, uma atividade econômica do Brasil, e do outro lado da balança a sociedade consumidora inteira. A balança tomba muito forte. E não são só os agentes de viagens, mas todos os outros que se entrelaçam nesta cadeia também podem estar expostos à questão da responsabilidade solidária. Essa é a base de toda a dificuldade que sentimos. O que buscamos é o equilíbrio do nosso negócio"
Marcelo Oliveira, advogado e assessor jurídico da Abav-SP | Aviesp e Abav Nacional
No caso da quebra de uma empresa, as agências de viagens confiaram em uma empresa que sumiu e agora têm que arcar com esse prejuízo. "O fato de situações como essa acontecerem com agências de viagens (neste caso, a ViagensPromo), o que a lei tem que entender é que isso não atrapalha a vida só daquele cliente, mas atrapalha todos os outros clientes com embarques futuros que não têm nada a ver com isso", revelou Marcelo.
"Com a lei que temos hoje, o agente é obrigado a arcar com todo o prejuízo e ainda responder processos. E o Sistema Abav ainda disponibilizou todo o apoio jurídico para o mercado neste caso específico (ViagensPromo). O que percebemos, lá no começo, foi uma onda de orientações para saber o que fazer. E agora começa a chegar a onda de processos judiciais de agências que não conseguiram resolver o problema"
Marcelo Oliveira, advogado e assessor jurídico da Abav-SP | Aviesp e Abav Nacional
O advogado lembrou ainda que há cases muito interessantes, como a da província de Quebec, no Canadá, onde existe um fundo de garantia que é acionado em caso de problemas com o consumidor numa viagem. O viajante, neste caso, aciona o fundo, resolve o problema e, em outro momento, os players envolvidos vão discutir quem teve a maior responsabilidade naquele caso.
"E a diretoria da Abav Nacional já está pensando no que fazer com relação a isso. Pode ser que tenhamos um novo player no mercado que assegure as viagens. Isto porque, não precisamos de mais leis, mas que a nossa lei funcione e se adapte a nossa realidade. É um produto que estaria alinhado aos nossos órgãos reguladores, como a Susep, e que faria com que cada um pagasse a sua parte num eventual problema, entre consumidor, agente de viagens, operadores e fornecedores. Se o nosso governo ajudasse, poderíamos ter até um fundo como o de Quebec, mas antes temos que pensar em dar os primeiros passos no cenário privado"
Marcelo Oliveira, advogado e assessor jurídico da Abav-SP | Aviesp e Abav Nacional
Hurb, Vou Pra, 123 Milhas: empresas seguem vendendo mesmo com clientes lesados
A 123 Milhas tem mais de 700 mil consumidores lesados. O Hurb tem outros milhões, enquanto a Vou Pra tinha quase 16 mil bilhetes com problemas. São players que prejudicaram o setor, mas que continuam autorizados a vender viagens, lembrou Artur Andrade. Como isso é possível?
"Precisamos melhorar os órgãos que fiscalizam, que fazem isso funcionar. Pena que não temos esse poder regulador. A Lei das Agências, de 2014, teve o artigo da autorregulação vetado. O melhor dos mundos seria um voucher comprobatório de que o cliente pagou, o agente pagou, o operador pagou e o hotel, por exemplo, recebeu esse dinheiro. Mas não adianta chegarmos com todo o agenciamento e dizer que só vendemos com prova do voucher", destacou Marcelo Oliveira.
Para fechar, Artur Andrade, por sua vez, afirmou que as leis hoje não são suficientes para defender os agentes de viagens, enquanto Marcelo Oliveira afirmou que não necessariamente precisamos de mais leis, mas sim que elas de fato funcionem.