Melhor canal de distribuição é aquele em que cliente quer comprar; entenda
Representantes de companhias aéreas, hotelaria e operadoras debateram sobre vendas no Fórum PANROTAS 2024
Qual o melhor canal de distribuição no Turismo? Qual o futuro deste canal? Tema foi debatido por aéreas, operadores e hoteleiros no palco do segundo dia de Fórum PANROTAS 2024, nesta quarta-feira (6). Seja qual for, o painel, moderado pelo editor-chefe da PANROTAS, Artur Andrade, trouxe um ponto em comum: o melhor canal é aquele em que o cliente quer comprar. Por isso, a excelência em todos eles é importante.
“Acreditamos muito no modelo físico e estamos levando a tecnologia aos agentes. Estamos em uma jornada fígital (híbrido entre físico e digital) muito grande. Por isso, acredito que são canais complementares. De cada dez pessoas que vão nas nossas lojas, sete já passaram antes no site, por exemplo”, conta o diretor geral da CVC Viagens, Emerson Belan.
Na hotelaria, apesar de as relações serem mais pessoais, a mistura com a tecnologia não é diferente. O CEO da Intercity Hotéis, Alexandre Gehlen, reforça que o setor hoteleiro é um setor de pessoas. Por isso, a distribuição passará por tecnologia, mas sempre pautada por seres humanos. “A tecnologia veio para nos auxiliar a estar mais presente na vida dos hóspede, e isso abrange os canais”, pontua.
Canal vs persona
Outro ponto em comum foi o perfil do viajante – grande parte do que vai ditar onde ele vai comprar sua viagem ou reservar seu hotel. “Depende muito da persona. Para cada público entendemos a melhor forma de vender. Cada cliente também sabe a melhor forma que quer ser atendido. As ferramentas tecnológicas favorecem, mas a humanização, o relacionamento com o agente, é o mote de crescimento da nossa operadora”, diz o diretor geral de Negócios da Bancorbrás, Claudio Souza Filho.
O diretor de Marketing da Azul e diretor geral da Azul Viagens, Daniel Bicudo, ressalta que, para ter sucesso em qual for o canal, é preciso ter em mente onde o cliente quer comprar. “Tem personas que gostam de comprar no on-line, que são mais autodidatas, entendem do destino e vão atrás. Outras preferem o expertise do agente para comprar de forma mais completa. Nossa estratégia é muito no canal físico, mas sem ter conflito com os digitais”, afirma.
Distribuição na aviação
A diretora de Vendas e Marketing da Latam Brasil, Aline Mafra, pontua que cada vez mais será mandatório focar no desenvolvimento digital, pois as entregas tecnológicas precisam ser simples e funcionais.
“É preciso ter um digital impecável, mas o físico nunca vai deixar de existir. Seja pela faixa etária ou pela facilidade pelo aplicativo. Quem compra pelo canal físico quer ter a tranquilidade e facilidade de ouvir algumas regras e políticas”, destaca Aline.
O futuro da Iberia/British Airways é indiscutivelmente tecnológico, segundo a diretora comercial para América Latina e Caribe da aérea, Marina Colunga, mas com o componente das relações interpessoais muito forte que não vai desaparecer.
“Na América Latina, no Brasil, temos uma distribuição impulsionada por um motor que seguirá crescendo, focado na tecnologia, mas muito impulsionado pelas agências e interação entre as pessoas. O físico não vai deixar de existir, é muito relevante na compra de viagens. E nossa aposta no Brasil está forte este ano, com um crescimento de 41% na nossa oferta de assentos no País”, conta Marina.
O Fórum PANROTAS 2024 conta com a aliança institucional da CNC Sesc Senac e o patrocínio da Accor, Aerolineas Argentinas, Ancoradouro, Assist Card, Aviva, B2B Reservas, Beach Park, Bee2Pay, BeFly, BWH Hotels, ClickBus, Copastur, Coris, CVC, Decolar, Disney Cruise Line/Walt Disney World, Easy Travel Shop, Elo, Enjoy Hotéis e Resorts, Expotelecom, EZLink, Fortaleza, FundturMS, Gol Linhas Aéreas, Gramado Parks, Grupo Cataratas, Grupo R1, GTA Assist, Iberia British Airways, Kaluah, Latam Delta, Localiza, Losango Bradesco Financiamentos, Metrô de São Paulo, Mondiale, Omnibees, Orinter, Paytrack, Quero Passagem, República Dominicana, Sabre, Sebrae, Setur Alagoas, Sheraton São Paulo WTC Hotel, Shift, Smiles Viagens, SMTur, Tes Cenografia, Tour House, Tyller Consolidadora, ViagensCorp, ViagensPromo e Visite São Paulo/SPCVB.