Transformações no mercado de seguro e o papel do agente de viagens
Susep regulamentou o mercado de seguro viagem no Brasil oficialmente em 2014
A Superintendência de Seguros Privados (Susep) regulamentou o mercado de seguro viagem no Brasil oficialmente em 2014, por meio da Circular Susep nº 315/2014.
Essa regulamentação estabeleceu as diretrizes para a comercialização do seguro viagem, determinando as coberturas mínimas obrigatórias e os requisitos para a oferta desse tipo de seguro. A medida foi um passo importante para assegurar a proteção dos consumidores e padronizar as práticas no setor.
A regulamentação trouxe várias mudanças significativas ao mercado, em busca de melhorar a proteção ao consumidor e padronizar a oferta dos seguros. Veja algumas das mudanças:
- Coberturas Mínimas Obrigatórias: A regulamentação estabeleceu coberturas mínimas obrigatórias que todas as apólices de seguro viagem devem oferecer. Essas coberturas incluem, entre outras, despesas médicas, hospitalares e odontológicas, traslado de corpo, regresso sanitário, e traslado médico. Isso garantiu que os consumidores tivessem um nível básico de proteção em suas viagens.
- Proibição de Venda Casada: A circular proibiu a prática de venda casada, em que o seguro viagem era vendido de forma compulsória junto com outros serviços, como pacotes de viagens ou passagens aéreas. Isso deu ao consumidor mais liberdade para escolher o seguro que mais bem atendesse suas necessidades.
- Clareza nas Informações: A regulamentação exigiu que as seguradoras fornecessem informações claras e detalhadas sobre as coberturas, exclusões, e condições do seguro. Isso inclui a obrigatoriedade de entrega do certificado de seguro ao segurado, contendo todas as informações pertinentes, em linguagem clara e acessível.
- Fiscalização e Penalidades: A Susep passou a exercer uma fiscalização mais rigorosa sobre as operações de seguro viagem, com a possibilidade de aplicação de penalidades às empresas que descumprissem as normas estabelecidas.
- Segmentação de Produtos: A regulamentação incentivou a criação de produtos mais segmentados e adequados a diferentes perfis de viajantes, como aqueles voltados para viagens a trabalho, lazer, intercâmbio, entre outros.
- Melhor Assistência ao Segurado: A obrigatoriedade de incluir serviços de assistência ao segurado, como atendimento 24 horas, ajudou a melhorar a experiência dos consumidores em emergências.
Turismo celebra as mudanças
Líderes de grandes empresas de assistência ouvidos pela PANROTAS só veem vantagens nas mudanças proporcionadas pelas diretrizes da Susep no mercado. Ter um órgão do governo federal fiscalizando divulgando a informação ao consumidor protege companhias sérias e entregam várias vantagens ao viajante.
"Não só o passageiro, como também o agente de viagens é beneficiado, pois ambos podem consultar se o cartão de assistência adquirido é de uma empresa sancionada, saber seu histórico nos últimos dez anos. A Susep serve como ferramenta positiva para as empresas como a Intermac, que desde o começo não tiveram problema em adequar-se às resoluções", afirma a COO Global da Intermac, Laís Aoki.
Para o diretor operacional e de Produtos da Vital Card, Rafael Turra, mais do que vantajosas, as resoluções da Susep foram essenciais para o passageiro e o mercado. "Qualquer desequilíbrio e o consumidor está amparado, pois as empresas não podem vender qualquer produto. A padronização do mercado está entre os principais benefícios neste sentido. As empresas foram exigidas a oferecer mais do que cobertura médica, e agora vários itens foram incluídos como medidas mínimas, obrigatórias, nas apólices. Dá mais tranquilidade e dignidade para o viajante."
Transformações para além da Susep
As transformações do setor de seguro viagem nos últimos anos não estão restritas apenas às normativas da Susep. Nos últimos cinco anos, o mercado passou por transformações significativas, impulsionadas principalmente pela pandemia de covid-19.
A crise sanitária global trouxe uma nova percepção sobre a importância de estar protegido durante viagens, destacando a necessidade de coberturas que vão além das tradicionais, como emergências médicas e interrupções de viagem por motivos de saúde. Essa conscientização resultou em um aumento na demanda por seguros de viagem, com mais consumidores buscando garantias robustas, especialmente em cenários de incerteza global.
A entrada de novos players no mercado e o avanço da tecnologia também contribuíram para a criação de produtos mais personalizados, ampliando as opções disponíveis e permitindo que os viajantes escolham coberturas mais alinhadas às suas necessidades específicas. Mesmo com todo esse progresso, ainda há um grande potencial de crescimento, já que apenas uma fração dos viajantes adquire seguro viagem atualmente.
“Embora este mercado tenha registrado a chegada de novos entrantes, ainda tem muito a ser trabalhado no segmento de seguro viagem. Esses novos entrantes ajudam a divulgar cada vez mais a informação ao público final, e, além disso, é um fato que a pandemia deu maior consciência sobre viajar protegido. Ainda assim, somente 28% dos viajantes brasileiros embarcam com seguro”, aponta o presidente da GTA, Celso Guelfi.
O head de Travel da Europ Assistance, Gabriel Rego, acrescenta que o avanço da tecnologia também mexeu com o mercado nos últimos anos. “A inovação digital permitiu a criação de produtos mais personalizados, com coberturas específicas para diferentes tipos de viajantes, como aqueles que viajam a trabalho, lazer ou para práticas esportivas. Houve também um crescimento na oferta de seguros com cobertura para cancelamento de viagem e interrupção por motivos relacionados à saúde.”
O melhor de todas essas transformações é que quem sai ganhando é o consumidor final, na visão da diretora comercial da Coris, Claudia Brito. “Foram criados mais benefícios que garantem uma segurança e tranquilidade maior para os segurados. A maioria das em - presas passou a incorporar a preexistência na cobertura de despesas médicas e hospitalares, não mais tendo sublimite”, afirma ela. “E hoje, com a garantia de risco por parte da seguradora, mesmo que a empresa intermediária, responsável pela venda, tenha algum problema de solidez, o segurado continua a ter sua garantia resguardada pela apólice emitida.”
Os últimos cinco anos também foram um período de oportunidade para as empresas de seguro viagem B2B trazerem os agentes de viagens para mais perto. “As empresas mais velozes ao inserir covid-19 em sua grade de proteção conseguiram fidelizar os agentes de viagens, que logo apresentavam a cobertura aos seus clientes para tranquilizá-los. A Intermac e outras boas empresas que têm um respaldo acabaram se destacando, não só pela conscientização do viajante, mas também por todo o suporte que foi dado neste momento tão crítico no mundo todo”, opina a COO da Intermac, Laís Aoki.
Principais desafios em Seguro Viagem
Um setor com tantas mudanças nos últimos dez anos obviamente tem importantes desafios, sobretudo em uma era de consumidores superatentos. Para o CEO e cofundador da Hero Seguros, Guilherme Wroclawski, o principal desafio está justamente na experiência do cliente e busca por inovação constante em produtos e processos da empresa.
“Temos uma frente interna na Hero que constantemente se questiona como podemos melhorar a jornada do seguro viagem para quem vende e para quem compra. Nossas respostas estão nas inovações que a Hero traz ao mercado. Assim que lidamos para superar o desafio da personalização”, afirma.
Gabriel Rego, da Europ Assistance, concorda. Segundo ele, os viajantes estão cada vez mais exigentes e bem informados, o que aumenta a competitividade do segmento. “A concorrência acirrada pressiona as empresas a inovar e oferecer produtos diferenciados a preços competitivos. Para superar esses obstáculos, as seguradoras estão investindo em tecnologia, como inteligência artificial e análise de dados, a fim de oferecer produtos mais personalizados e eficientes”, afirma o executivo.
Por sua vez, Rafael Turra, da Vital Card, acredita que sim, o consumidor está mais exigente, mas isso faz com que muitas vezes ele busque contratações diretas de seguro, seja o do cartão de crédito, seja on-line. “Então o desafio está em convencer o passageiro de que a melhor forma de contratação é por meio do agente de viagens. Se ele opta por comprar sozinho, se não tem a devida assessoria, ele pode ficar sem a compreensão total de seus direitos, de como acionar a cobertura e em que situações ele pode usar o voucher. O agente de viagens é o profissional capacitado para vender. É ele que sabe os diferenciais, os extras”, afirma o executivo da empresa do Grupo Schultz.
Telemedicina
O imediatismo nas respostas com o qual o consumidor brasileiro está tão acostumado também é um desafio a ser superado pelas empresas de seguro viagem. “Neste contexto, o Omint Seguro Viagem se destaca ao disponibilizar orientação médica por telemedicina no Exterior, além de contar com uma rede referenciada de excelência. Como uma das pioneiras no uso da tecnologia, a seguradora investe continuamente para proporcionar uma experiência memorável para seus clientes”, aponta a gerente de Seguro de Vida Individual e Viagem da Omint, Anna Angotti.
“Os segurados querem atendimento de forma fácil e segura. Por isso é fundamental ter central de atendimento disponível 24 horas por dia, sete dias por semana, como a Omint tem por meio do aplicativo. Essas mudanças também nos motivaram a criar plataformas de atendimento por WhatsApp, telefone ou e-mail, o que for melhor.”
Outro desafio é fazer o consumidor entender que viagens domésticas também precisam de seguro. Muitas vezes o passageiro acredita que seu plano de saúde será capaz de protegê-lo, mas nem todos contam com cobertura nacional e, além do mais, um seguro viagem cobre muito mais do que ocorrências médicas.
“Os planos nacionais de seguro viagem estão cada vez mais favoráveis. Cada dia mais os planos de saúde estão se tornando mais regionais e com isto o passageiro saindo do seu Estado fica descoberto, sem saber. O seguro de viagem nacional garante esta cobertura para qualquer parte do Brasil durante a sua viagem, por um investimento muito pequeno”, aponta Celso Guelfi, da GTA.
Dicas para agentes de viagens
Pedimos aos executivos entrevistados dicas para os agentes de viagens venderem mais e melhor o produto seguro viagem. Confira algumas:
- Eduque o cliente: Explique a importância do seguro viagem e como ele pode proteger contra imprevistos, utilizando exemplos reais de situações onde o seguro foi fundamental.
- Ofereça produtos personalizados: Entenda o perfil do viajante e ofereça produtos que atendam às suas necessidades específicas, como seguros para viagens internacionais, viagens a trabalho ou para praticantes de esportes.
- Destaque os benefícios: Foque nos benefícios que o seguro oferece além das coberturas tradicionais, como assistência 24 horas, coberturas para cancelamento de viagem e proteção contra perda de bagagem.
- Mostre que o investimento vale a pena: Quem compara o produto de seguro viagem com outros itens que envolvem um pacote, como por exemplo passagem aérea ou hotel, o custo-benefício do seguro é muito alto, pois seu impacto financeiro no contexto do pacote é ínfimo, e ao mesmo tempo o passageiro viaja com uma tranquilidade bem maior.
- Conheça o produto: Quanto mais o agente entende cada detalhe das coberturas e necessidades dos destinos, melhor será a experiência do passageiro. Participe dos programas de capacitação das empresas de seguro viagem, onde casos reais de sinistros ocorridos são compartilhados e dão mais experiência e preparo aos agentes.