Como é realizado o atendimento do seguro viagem?

O seguro viagem é um dos detalhes importantes que não pode faltar antes do embarque. Afinal, ele garante a cobertura de gastos altos e inesperados, como os de saúde. No dia a dia de uma empresa de seguro viagem, há várias equipes que cuidam de imprevistos dos viajantes. Para acompanhar este trabalho de perto, o Portal PANROTAS visitou a sede da April, em São Paulo, onde mais de 100 funcionários atendem mais de quatro mil agências de viagens do Brasil. No primeiro semestre, a empresa cresceu 14% no faturamento em relação ao ano passado.

ATENDIMENTO AO CLIENTE

O cliente que entra em contato com a April, seja via chat, WhatsApp, e-mail ou telefone, é atendido por um dos operadores da empresa, que trabalham na sede. “Nosso grande diferencial é a central própria, pois conseguimos garantir um bom atendimento ao cliente em português e inglês”, afirma a superintendente de Marketing e Digital da April, Taís Mahalem. No total, há 26 operadores que se dividem em quatro turnos diários para o atendimento 24 horas por dia nos sete dias da semana, a uma média de 1.700 casos por mês. Em cada período, há um líder que divide as tarefas e supervisiona o fluxo de pedidos.

Segundo a April, cerca de 83% dos clientes que procuram ajuda recebem uma resposta em até 20 segundos. O suporte por WhatsApp, lançado há dois anos, é o canal mais procurado, correspondendo a 60% dos chamados. Todos os pedidos dos viajantes são registrados em um sistema online. Desta forma, mesmo com a troca de turno os atendentes conseguem acessar o histórico para chegar a uma solução. Há, ainda, um médico de emergência sempre disponível remotamente para avaliar as necessidades dos casos de saúde, que são o motivo de 52% das chamadas. Casos de internação grave ou traslado de corpo são priorizados.

Há uma pessoa no setor especialmente focada em garantir um bom atendimento. A analista de qualidade Flávia Lima responde agentes de viagens e clientes que enviam elogios e críticas à April. “É um trabalho que requer tempo, mas é muito importante, pois dessa forma conseguimos perceber em que devemos melhorar”, afirma Flávia. Diariamente, a analista destaca em uma lousa os elogios enviados pelos clientes para motivar a equipe.

REEMBOLSO E FATURAMENTOS

Para os pedidos de reembolso e faturamento, seja durante ou após a viagem, há uma equipe de 10 pessoas que recebe caso a caso. Todas as solicitações são respondidas em até 72 horas e finalizadas em 20 dias, em média. Eles checam os documentos dos clientes e comprovantes, como notas fiscais de gastos, para verificar se a cobertura contratada inclui a devolução dos valores. Quando aprovados, os pedidos são encaminhados para o financeiro, que deposita os reembolsos e faturamentos. Vale lembrar que o passageiro tem até um ano após o ocorrido do sinistro para reclamar com o seguro.

Veja mais fotos da sede da April no álbum abaixo: