No Dia do Agente, 10 perguntas para Magda Nassar

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PORTAL PANROTAS – A Abav Nacional tem estimativa das perdas no setor de agenciamento de viagens desde oinício da crise com o novo coronavírus em fevereiro (casos na Ásia e primeiro caso no Brasil)?

MAGDA NASSAR – Para quem tinha uma operação forte com a Ásia, a crise começou obviamente mais cedo, com o anúncio de surto na China, mas numa escala mais baixa, considerando o fluxo menor de viagens no continente. Para os demais, que são a grande maioria, a crise se intensificou quando o vírus alcançou a Europa, que é um carro-chefe de vendas para os brasileiros. Agravada com a decretação global de quarentena, as vendas paralisaram. Entre nossas agências de viagens associadas, a perda estimada no faturamento é de 90% a 95%, em média (em 2019, estimativa é de que as agências Abav movimentaram R$ 33,9 bilhões).

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PP – Qual a recomendação para o agente de viagens nesse momento, no que diz respeito ao relacionamento com o cliente?

MAGDA – Esse é o grande momento do agente viagens mostrar o seu principal diferencial que é o atendimento individualizado. Organizar e comprar uma viagem diretamente com os fornecedores pode parecer mais econômico num primeiro momento, mas o que essa crise nos ensinou é que para o consumidor final o contato human to human é essencial. Isso ficou muito claro na busca de auxílio em situações das mais corriqueiras, como uma remarcação de bilhete até as grandes operações de repatriação em que muitas das nossas agências estiveram à frente, mobilizando companhias aéreas e embaixadas até a intervenção do Ministério das Relações Exteriores.

Foram verdadeiras operações de resgate de milhares de brasileiros que ajudamos a trazer de volta ao Brasil. Se ainda há uma recomendação a fazer é de que ele, profissional de viagens, tire o melhor proveito possível dessa experiência, e se mantenha próximo e sempre disponível aos clientes que lhes são fiéis, e também dos que conquistaram no momento em que os seus serviços foram essenciais na vida de quem buscou o atendimento de uma agência de viagens.

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PP – A campanha “Adie” deu resultados? Qual o índice de cancelamentos, adiamentos ou de quem ainda aguarda para decidir?

MAGDA – Deu muito certo, principalmente pela repercussão e alcance que teve e continua tendo. Diversas entidades e meios de comunicação replicaram a mesma mensagem, o mercado aderiu muito rapidamente e o recado chegou ao consumidor final. O relato das nossas associadas é de que os índices de cancelamento diminuíram gradativamente no último mês, e podemos afirmar que a grande maioria tem conseguido negociar as remarcações com os clientes. Na média, as taxas de cancelamento não ultrapassam 20% dos atendimentos, segundo reportes dos presidentes das Abavs estaduais e do DF.

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PP – Como a Abav avalia as medidas tomadas pelo governo em relação às empresas, empregos e Turismo especificamente?

MAGDA – Temos um longo caminho ainda pela frente, especialmente para que as medidas provisórias publicadas que trouxeram soluções para o setor sejam efetivamente aprovadas e transformadas em lei. Mas até aqui os passos dados são importantes, porque consolidam em nível federal acordos que estavam sendo costurados individualmente pelos Estados, sem um consenso nacional – caso das medidas que envolvem as questões trabalhistas, fiscais, tributárias e agora as consumeristas, com a tão aguardada publicação da MP 948.

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PP – O que é urgente e ainda não foi feito?

MAGDA – A Abav apresentou através de parlamentares emendas aditivas à MP 948 e nossos principais pleitos foram a validade da remuneração da agência de viagens, a exclusão do índice de correção e outros temas prioritários, como a questão da responsabilidade solidária do agenciamento, que consideramos um absurdo que ainda exista. Nesse item, particularmente, estamos trabalhando incansavelmente com os ministérios do Turismo e da Justiça.

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PP – As empresas (fornecedores) no geral se prepararam bem para atender os pedidos de reembolso e remarcação? Onde estão os principais gargalos?

MAGDA – Desde o início da crise, ainda com os casos de coronavírus concentrados na China, uma das nossas primeiras medidas foi solicitar aos fornecedores que mantivessem canais ativos e atualizados sobre o status das operações e que facilitassem as remarcações e ajustes necessários sem custo aos consumidores. Reforçamos a disseminação dessas informações replicando todos os comunicados do mercado e isso seguiu de forma contínua.

Com o agravamento da situação e a decretação de pandemia, o grande gargalo está na falta de agilidade na resposta às solicitações de remarcação, até porque muitos fornecedores diminuíram ou limitaram os canais de atendimento. A Abav todos os dias trabalha com os fornecedores para que esses canais sejam mais eficientes.

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PP – Qual a recomendação da Abav em relação à comissão dos agentes de viagens quando as viagens já foram pagas e devem ser reembolsadas?

MAGDA – A remuneração das agências de viagens é justa e não passível de reembolso, considerando ser entre todos os fornecedores envolvidos, o único vinculado a serviço efetivamente prestado. Diferentemente da transportadora aérea e dos meios de hospedagem que neste momento estão, infelizmente, impossibilitados de prestar serviços, a agência de viagens é a intermediação necessária para viabilizar o atendimento ao cliente, seja com as remarcações, acerto de créditos ou outros acordos e ajustes entre as partes. Continuamos trabalhando ferrenhamente para que isso se torne lei.

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PP – A retomada se dará por que segmento? Doméstico? Lazer? Corporativo?

MAGDA – Acreditamos que haverá uma demanda reprimida por viagens de lazer, especialmente depois desse longo período de isolamento. Mas será muito natural que esse movimento aconteça com as pessoas planejando viagens curtas, para destinos próximos da sua localidade, então nesse sentido as viagens domésticas e principalmente as regionais devem prevalecer. O corporativo, na medida em que é essencial para os negócios, também pode retomar rapidamente com o término da quarentena, embora em menor escala. A indústria do Turismo terá no doméstico uma movimentação importante para a economia do País.

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PP – Quando deve ocorrer essa retomada? Já há indícios de quando o passageiro vai querer viajar?
MAGDA – Essa é a pergunta mais difícil de responder neste momento, porque não temos uma data estimada para o fim da pandemia. Tendo como base a situação de países que decretaram a quarentena antes do Brasil, vemos uma hipótese de que em junho ou julho aconteça uma retomada gradual do mercado global de viagens, na medida em que também as fronteiras vão sendo reabertas e as companhias aéreas, que hoje trabalham com uma malha emergencial, retomarem também gradativamente as operações, assim como meios de hospedagem e outros serviços de receptivo. Não temos dúvida de que nesse momento teremos uma demanda reprimida por viagens e a resposta do mercado com boas ofertas vai direcionar essa retomada.

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PP – Como avalia o papel da Abav e do agente de viagens nesses dois primeiros meses de crise? Onde houve acertos? Onde pode melhorar?

MAGDA – Eu tenho dito que os agentes de viagens são também os grandes heróis desta crise, que mesmo com o faturamento completamente comprometido, sem qualquer expectativa de vendas neste momento, têm se mantido 100% operacionais no atendimento aos seus clientes – e até dos que não são clientes, como já mencionamos – trabalhando jornadas dobradas para dar vazão ao atendimento necessário. E buscar a sustentabilidade dessas empresas tem concentrado todos os esforços da Abav nos últimos dois meses.

Partimos de cinco medidas emergenciais de enfrentamento em que mobilizamos os ministérios do Turismo, da Economia, do Trabalho e da Justiça na elaboração das medidas provisórias – e agora na pressão para a votação nas devidas instâncias – e temos dialogado quase que diariamente com instituições financeiras, buscando a abertura de canais e atendimento às nossas agências de viagens interessadas nas linhas de crédito disponíveis. Estamos atuando em todas as frentes possíveis e assim seguiremos durante a travessia desta que é, seguramente, a maior crise da nossa geração. Nosso maior acerto foi despertar o reconhecimento do mercado sobre a relevância do papel das agências de viagens dentro do setor.

Entrevista concedida à Revista PANROTAS