Reflexões sobre ser agente de viagens, mesmo não sendo um

22 de abril, dia em que o Brasil foi invadido, conquistado, descoberto para os brancos europeus... não, o texto não é sobre nosso passado sombrio, ou sobre o Dia do Índio, celebrado domingo, ou o do aniversário de Brasília (60 anos ontem, parabéns), nem outras datas que talvez nos passem batidas em plena quarentena, em pleno fim daquele mundo que ainda temos dentro de nós... mais desvios, mais curvas... esse texto é sim sobre o Dia do Agente de Viagens. Mesmo sem sermos um.

É, não somos agentes de viagens, mas a PANROTAS, há mais de 45 anos, trabalha lado a lado, informando, servindo, comunicando, apontando caminhos, levantando questões, defendendo e até mostrando escolhas equivocadas desse profissional que tem ganhado relevância e destaque durante a crise atual, mesmo sofrendo o máximo de suas consequências (como a receita zero, o desemprego, a ameaça às finanças das empresas, a demissão de colaboradores estimados, o medo, a ansiedade...).

Feliz dia dos agentes de viagens, e aqui incluímos os que se chamam consultores, conselheiros, personal travel advisors, operadores, consolidadores, vendedores (on e off-line), planejadores... todos aqueles que atendem aos desejos do cliente por viajar, a trabalho ou a lazer, em grupo ou sozinho, para perto ou longe, em viagens complexas ou simples.

E com tudo isso que está ocorrendo no mundp, e para marcar a data desse profissional, vamos a alguns fatos e mitos sobre essa atividade que apaixona e enlouquece, é mal compreendida por alguns e reverenciada por outros.

1 – MELHOR QUE OS DEMAIS?
O agente de viagens é uma opção dentre muitos canais para se comprar uma viagem. E ele não anula e nem quer anular os outros. O cliente decide se quer comprar no site do fornecedor, em um marketplace com todos os tipos de produtos, em um portal de nicho, em uma rede de lojas, do amigo em que confia, um pouco em cada lugar ou de um consultor altamente especializado. Cada canal, cada escolha terá vantagens e desvantagens, um ritmo diferente, uma particularidade. É uma questão de adequação ao perfil do cliente ou da compra.

O valor de qualquer uma dessas opções se dá no que ela oferece ao cliente, no relacionamento com o mesmo e na entrega do que foi oferecido. Ser um bom agente de viagens (ou qualquer outro profissional) jamais terá como principal característica desmerecer outros canais e atividades. Toda escolha traz benefícios, responsabilidades e deveres. Não há melhor ou pior e sim o mais adequado, o que melhor se relaciona, o que encaixou com as necessidades dos passageiros.

2 – ANALÓGICO?
O agente de viagens também é múltiplo e diferente em cada transação, em cada loja, com cada cliente, a cada momento. Ele pode ser 100% tecnologia e, conhecendo bem o cliente, ser objetivo, prático e rápido. Ou pode usar toda essa tecnologia para apoiar o que foi conversado olho no olho, detalhe a detalhe, excedendo qualquer expectativa do passageiro. Dizer que é old school, é antiquado, não é tecnológico ou que o agente de viagens é do século passado é desconhecer completamente o que faz um profissional como esse.

3 – BATE PAPO
Bons e maus profissionais existem em qualquer setor. Mas é muito fácil cair nas mãos de um bom agente de viagens, pois geralmente ele é recomendado pelos clientes, ele tem uma carteira fiel de viajantes frequentes, ele te conquista e te envolve, ele sabe se vender, está presente nas redes, produz conteúdo e está sempre em contato, com oportunidades e descobertas. Portanto, despir-se de preconceitos é essencial na hora de buscar um. E tudo começa com um bom bate papo com ele (onde o profissional, no início, ouvirá mais que falará, não se assuste).

4 – PREÇO E VALOR
Ah, mas é mais caro comprar em um agente de viagens. Será mesmo? É injusto cobrar por seu serviço? Com certeza você paga mais caro ao comprar ingresso de cinema em seu celular (pré-quarentena, não é minha filha?) – são as famosas taxas de conveniência. Isso quer dizer que você escolhe pagar mais para ter esse serviço e evitar filas, também garantindo seu lugar. Certo?

Não quer dizer que você quer ver todos os bilheteiros de cinema desempregados ou que não gosta de pessoas. E sim, que valoriza um determinado serviço e paga mais por ele. No caso de um agente de viagens, entre tudo o que ele pode te oferecer (de conhecimento a relacionamento, de dicas de produtos à pesquisa do melhor preço) e tudo o que envolve uma viagem, basta fazer as contas e colocar no papel todos os seus desejos e preferências.

Pode ser que você se satisfaça com um atendimento on-line, com uma tarifa não reembolsável... as perdas estarão na sua conta, na sua margem de risco. Mas pode ser que o agente de viagens tenha o que você mais valoriza e no final das contas pagar por seu serviço não fará da viagem algo mais caro e sim algo melhor que, na ponta do lápis, pode até significar mais economia, mas nem sempre.

5 – TEMPO E ASSISTÊNCIA
Temos tempo para pesquisar e planejar a viagem como queremos? Para muitos essa pesquisa dá prazer e desestressa. Para outros, é ansiedade e armadilha. Poupar tempo? Passar tempo com a ajuda de um agente de viagens? Fazer do planejamento uma experiência ainda melhor, com certeza precisa do apoio de um agente de viagens, que também é a garantia de assistência durante toda a viagem. É na hora dos problemas e da necessidade de assistência que vemos a importância de um profissional como o agente de viagens.

Na atual crise do novo coronavírus, vimos operadoras, agências, consolidadoras virarem a noite, fretar aviões, se pendurar no telefone e no computador para conseguir que seus passageiros voltassem seguros para o Brasil, para casa ou conseguissem remarcar suas viagens. Isso é importante para você? Vai depender da viagem, do momento, da situação... E, novamente, a ilusão do melhor preço na internet pode atrapalhar, ou será que um agente de viagens não sabe pesquisar na internet?

6 – CONHECIMENTO ACUMULADO
A experiência acumulada de uma agência de viagens vem do trabalho e conhecimento de seus funcionários, do relacionamento dos donos e de cada colaborador, dos cases de sucesso e fracasso do passado, dos aprendizados, das horas de treinamento, do investimento em sistemas e em pessoas, das viagens feitas, dos problemas inesperados que foram resolvidos, dos gerenciamentos de crise... Tudo isso se soma na hora de um bom atendimento.

Dificilmente, sem desmerecimento, um robô ou um atendente de telemarketing conseguirá ter esse conhecimento a sua disposição (já viram como é difícil resolver um problema com as empresas de telefonia no Brasil? Ou como demora tanto para o o robô te dar toda as opções possíveis do menu que você acaba perdendo a paciência?). Pois é, conhecimento e experiência, expertise e relacionamento não são de graça, não são para qualquer profissional. Você valoriza isso?

FELIZ DIA DO AGENTE
Como dissemos no início, não somos agentes de viagens. E sim, seus colegas de Viagens e Turismo, seus apoiadores e entendedores, seus comunicadores preferidos (não é verdade?)... Com certeza algumas observações acima irão gerar opiniões contrárias, análises mais profundas, debates mais longos... E é isso mesmo que queremos.

Acrescente aqui a sua análise sobre os agentes de viagens e seu futuro. E vamos celebrar juntos esse 22 de abril.
Parabéns a todos os agentes de viagens. Hoje é dia de comemorar sim. Deixemos a auto-crítica e os acertos de rumo para os outros 364 dias, pois, sim, sabemos, que vocês estão sempre aprendendo e evoluindo. Pelo bem do setor, dos clientes e dos profissionais que vocês são.

Ah, também cite, marque e poste nas redes sociais sua homenagem aos agentes de viagens, com nomes, hashtags e as empresas onde trabalham. Afinal, #SomosTodosTurismo.