Expedia vê agentes em decadência e oportunidade hoteleira
Companhia norte-americana acredita que a tecnologia tem tudo para substituir e ser melhor do que o atendimento humano, enquanto os hotéis têm, no serviço on-line, a chance de crescer
A crítica de agentes de viagens e hoteleiros contra o domínio de mercado das OTAs não é recente. Enquanto agentes se queixam de ter as viagens "roubadas" pelos baixos preços on-line, cada vez mais os fornecedores reclamam de altas taxas praticadas por esses players. A Expedia, uma das mais expressivas representantes dessa classe, porém, não faz cerimônia ao se colocar como o futuro do Turismo, em que agências tradicionais e hotéis terão de aprender e se adaptar, mas exalta o relacionamento com ambos.
"A partir do momento em que utilizamos o poder da tecnologia, conseguimos atender e melhorar os pontos fracos do atendimento tradicional", afirmou o presidente da Lodging Partner Services (LPS), operação de Negócios e Parcerias do Grupo Expedia, Cyril Ranque, em entrevista ao Portal PANROTAS.
A começar pelo agente de viagens. A Expedia vê a entrada da inteligência artificial em tecnologias ao estilo chatbot como possibilidade de substituir o agente tradicional. O investimento de US$ 1,3 bilhão no setor tecnológico evidencia a aposta da companhia norte-americana em atrair até aqueles que preferem um atendimento mais "pessoal".
Perguntado sobre a possibilidade de os viajantes preferirem consultar com um agente em vez de acessar os canais on-line, o presidente da Hotels.com, que no Brasil atende como Hotéis.com e também pertence ao Grupo Expedia Inc, Johan Svanstrom, não esconde a preferência pelo desafio da tecnologia.
"Em vez dos agentes tradicionais, as pessoas poderão falar com máquinas que entendem tanto quanto ou até mais que os humanos. Nosso investimento visa à criação das mais diversas opções ao cliente", destacou Svanstrom.
De acordo com ele, programas de comissionamento como o Taap (Travel Agencies Affiliate Program), da Expedia, são o motivo pelo qual os agentes de viagens tradicional ainda não desapareceram. "Eles passarão por tempos difíceis nos próximos anos", completou.
A hotelaria, por sua vez, não vai desaparecer com o incremento da tecnologia no Turismo. Pelo contrário. Com os avanços, hotéis ao redor do mundo ganham mais alternativas para otimizarem a experiência do hóspede, da reserva ao check-out, de acordo com o presidente da Hotels.com.
Quem exalta o discurso de Svanstrom é o vice-presidente da LPS para América Latina, Mario Ribera. Responsável pela negociação de parcerias e inclusão de hotéis ao portfólio da Expedia na região, o VP vê a busca da empresa como chance para que hotéis independentes possam se aproveitar do avanço tecnológico da companhia.
"Temos mais de 200 sites, aplicativos e investimento em marketing em todo o mundo. É com isso que oferecemos aos parceiros a nossa expertise tecnológica para que eles possam melhorar os pontos falhos", concluiu Ribera.