Amadeus: dificuldade com pagamentos prejudica experiência hoteleira

Abordagens ultrapassadas de pagamentos estão desafiando os esforços da indústria hoteleira para proporcionar uma excelente experiência ao cliente, levando ao aumento da ansiedade e frustração do hóspede de acordo com um novo estudo Amadeus, o "Abrindo a porta para pagamentos centrados no hóspede: uma oportunidade para a hospitalidade", que incorpora insights da agência de ciência comportamental Innovationbubble.

A análise psicológica confirma três conclusões-chave:

1. Os consumidores acham que fazer pagamentos no hotel é significativamente mais estressante do que "pagamentos de véspera" feitos em casa;
2. Na verdade, eles têm o dobro da probabilidade de experimentar sentimentos de "ansiedade" e "incerteza" ao fazer pagamentos no hotel;
3. A análise inconsciente também descobriu que os consumidores têm muito menos probabilidade de associar pagamentos de hotel com sentimentos positivos como 'facilidade' ou 'conveniência', destacando a oportunidade de os hotéis melhorarem este aspecto da experiência do hóspede.

Atualmente, os viajantes são normalmente solicitados a pagar por sua estada no check-out usando terminais físicos, em vez de no momento da reserva usando sistemas digitais modernos. Isto significa que os hotéis processam os pagamentos no balcão com base em seu próprio sistema de pagamento local, resultando em vários pontos negativos para os hóspedes:

• Os hóspedes devem visitar a recepção para pagar por excedentes, como o serviço de quarto, ou para compreender o quanto gastaram durante a estada;
• Serviços adicionais não podem ser adquiridos e pagos dentro do aplicativo do hotel;
• Os hóspedes devem estar fisicamente presentes no check-in e check-out, limitando as opções de auto-atendimento;
• Os viajantes nem sempre podem pagar usando seu método de pagamento preferido, pois os sistemas de pagamento locais do hotel não aceitam normalmente uma grande variedade de cartões e métodos alternativos de pagamento, como PayPal ou WeChat Pay.

Tais pontos negativos estão sendo sentidos hoje, com um terço dos entrevistados confirmando não ter conseguido pagar com seu método de pagamento preferido durante uma estada recente e 39% sentindo ansiedade quanto ao pagamento do hotel não ser completado. Com 54% dos hóspedes notando quanto é difícil fazer o pagamento, e 77% acreditando que é responsabilidade do hotel facilitar o pagamento, os esforços do setor para proporcionar uma excelente experiência ao hóspede estão em risco.

"Nossa análise revelou um 'viés de negatividade' significativo ligado aos pagamentos de hotel. A ansiedade causada por uma experiência de pagamento negativa permanece na mente do consumidor, com os hóspedes nos dizendo que ela influencia sua percepção geral sobre a estada", diz o diretor de Insights Estratégicos da Innovationbubble, Jamie Halliday.

A forma como os hotéis administram os pagamentos é fragmentada, com a responsabilidade recaindo sobre os proprietários ou gerentes individuais da propriedade, em vez de ser estrategicamente administrada ao nível da marca.

Esta situação significa que os hotéis têm lutado para acompanhar os rápidos avanços nos pagamentos digitais, como explica o chefe de Gerenciamento e Entrega de Produtos, Pagamentos da Amadeus, Jean-Christophe Lacour. "Imagine ficar em um hotel de alto serviço e não poder pagar com seu cartão ou com os métodos digitais que você usa todos os dias, como PayPal ou WeChat Pay".

Lacour continuou: "Esta situação é o resultado de uma longa fragmentação no setor hoteleiro, mas nossa pesquisa mostra que os maus pagamentos estão agora azedando a percepção global dos hóspedes sobre a estada no hotel. É por isso que estou apelando para que as marcas de hospitalidade se apropriem dos pagamentos em nível de grupo, para que possamos oferecer aos hóspedes uma experiência moderna de pagamento digital que melhore sua estadia".