Líder da Accor fala sobre programas de fidelidade e marcas da rede
Mehdi Hemici destaca importância do Brasil para o All e sucesso do 1º clube de assinaturas para hotelaria
O líder de Fidelidade & E-commerce da Accor, Mehdi Hemici, foi o principal palestrante do segundo dia da 19ª Global Flight’s Loyalty & Awards Conference, nesta terça-feira (10). O encontro mundial sobre fidelização, do qual o grupo francês Accor é um dos patrocinadores, está sendo realizado entre 9 e 11 de outubro no Fairmont Rio de Janeiro Copacabana.
Para uma plateia de mais de 100 pessoas, Hemici falou sobre propostas de valor, como criar laços emocionais e transformar engajamento em fidelidade de longo prazo. Com o tema Do foco no preço à fidelidade, o executivo começou sua apresentação detalhando a plataforma do programa de fidelidade, a All – Accor Live Limitless.
“O All impulsiona a distribuição e a fidelização. Com o e-commerce, atraímos o consumidor e convertemos em venda. A partir daí, o objetivo é que o cliente se inscreva no All. Com o programa de fidelidade, retemos e multiplicamos o número de consumidores. Mas o primeiro passo é sempre oferecer uma boa experiência para o usuário que não está interessado em se associar, quer apenas reservar um bom hotel e é sensível ao preço.”
Relevância do segmento de lazer para o All – Accor Live Limitless
O All oferece diversas atividades em diferentes cidades pelo mundo. O líder de Fidelidade da Accor destacou como exemplo a parceria com o Paris Saint-Germain, que permite aos associados trocar pontos por ingressos para assistir aos jogos de futebol do clube francês em assentos privilegiados. As experiências são voltadas principalmente para viajantes de lazer.
“Atualmente o segmento de lazer é mais importante para o All do que o empresarial”, afirmou Hemici. “Cerca de 40% dos membros entram no programa de fidelidade por causa de hotéis econômicos, mas com o tempo fazem um upgrade para hospedagens upscale e de luxo. E constatamos que turistas tendem a gastar mais por noite do que viajantes de negócios”.
Quando a comparação é entre associados e não associados, membros consomem mais.
“Não é porque eles ficam mais noites no hotel, e sim porque se hospedam com mais frequência”, disse Hemici. “Quanto mais fiel é o cliente, mais ele consome e experimenta marcas diferentes. E quanto mais luxuosa é a bandeira do hotel, menos importante é a questão do preço. Isso traz um desafio: quanto mais engajado é o consumidor, mas difícil é satisfazê-lo, porque ele espera cada vez mais benefícios. Mas estamos indo bem na avaliação dos associados. Afinal, hospitalidade é sobre o cuidado e a experiência do cliente”.
Mercado brasileiro para o All
Depois da apresentação para os participantes da Global Flight’s Loyalty & Awards Conference, Mehdi Hemici conversou com o Portal PANROTAS sobre a relevância do mercado brasileiro para o programa de fidelidade All – Accor Live Limitless.
“Nosso programa é líder em algumas regiões do mundo, e o Brasil e uma delas. O perfil dos consumidores locais é semelhante ao que se vê em outras áreas: se antes o viajante corporativo era predominante, hoje assistimos a uma revolução do lazer. Turistas representam 60% dos associados. E associados gastam 10% a mais do que não associados”, pontua.
O sucesso do clube de assinaturas exclusivo para o Brasil
No início do ano o All lançou um programa exclusivo para o mercado brasileiro, o All Signature, direcionado ao consumidor de lazer. O clube de assinaturas permite que o cliente acumule pontos mais rapidamente, que por sua vez poderão ser trocados por atividades diversas em dezenas de cidades pelo mundo, como os jogos do Paris Saint-Germain.
Ou, destacou Hemici, para ingressos do Allianz Parque, em São Paulo, que oferece lugares em um camarote para assistir a shows e jogos de futebol. Ainda em São Paulo, o All é também parceiro da Sala Raí, no Estádio do Morumbi. Já no Rio de Janeiro, quem escolhe o Fairmont Copacabana pelo All pode fazer uma aula gratuita de stand up paddle no trecho da praia em frente ao hotel ou uma degustação de cafés e chocolates, para citar apenas dois exemplos. Todos as atividades podem ser reservadas diretamente pelo site All.com ou pelo app. O perfil do associado informa o número de pontos e, também, o valor dos pontos em euros.
“Ver o valor dos pontos em euro estabelece uma relação de confiança e de valor do benefício que é especificamente importante para o consumidor brasileiro”, ressaltou Hemici. “No All Signature já temos três vezes mais clientes do que esperávamos. Programas de fidelidade e de assinaturas no Brasil estão entre os mais avançados do mundo. O cliente brasileiro entende de pontos e sabe como funcionam os clubes de assinatura. Nas Américas de um modo geral, o All cresceu 55% este ano em comparação com o mesmo período de 2022. O Brasil tem grande participação. E terá cada vez mais com a expansão do mercado de luxo”, destacou.
Hemici comentou que marcas tradicionais da Accor, como Ibis, Mercure e Novotel, são bem conhecidas dos viajantes brasileiros. E que hotéis mais recentes, de algumas das mais de 40 bandeiras Accor em 110 países, também vão bem por aqui.
“Ibis e Ibis Styles, por exemplo, são muito fortes no Brasil. Mais recentemente inauguramos hotéis de marcas de diferentes categorias, como Fairmont, MGallery, Pullman e Jo&Joe, e todas estão indo muito bem. Temos grandes expectativas para o Sofitel Ipanema, previsto para reabrir no final de 2024. O Fairmont Copacabana, por exemplo, é um hotel que abraça a cidade e é frequentado pelos moradores do Rio. É uma honra sediar aqui o encontro anual da Global Flight e apoiar nossos parceiros dos programas de fidelidade”.
Confira fotos do segundo dia no álbum abaixo.
Por Carla Lencastre, especial para o Portal PANROTAS