Experiência do cliente está associada à cultura da empresa; entenda
Tema foi debatido pelo VP global de Customer Experience da Delta, Mauricio Parise, no Fórum PANROTAS
“A cultura da empresa está acima de tudo. É sobre paixão, sobre conhecer a marca. Desde os primórdios da criação da Delta a aérea acredita na importância de investir no colaborador e, se ele estiver motivado, vai criar uma experiência positiva ao cliente”, afirma Parise.
Neste movimento, o VP entendeu que são três os fatores importantes na criação das experiências: cultura acima de tudo; em alguns momentos os números não mostram a real situação, vem da convicção dos valores; e a crença muito forte de que companhia aérea não é commodity.
“Não é só colocar o voo certo na hora certa nas rotas certas que a demanda vai vir. Se você criar a experiência, se o produto for percebido como diferenciado e superior, é aí que que estes consumidores vêm.”
OPORTUNIDADE NA CRISE
Mauricio Parise conta ainda que, apesar de todas as dificuldades, a pandemia de covid-19 foi usada para a companhia pensar no futuro. A aérea, que entrou em 2020 com o maior lucro líquido já registrado de sua história, precisou lidar dos 5 mil voos cheios, para 300 vazios em abril daquele ano. Tudo mudou e foi preciso pensar o que fazer com os funcionários, como manter a cultura viva no ambiente mais desafiador já visto.“Também repensamos a relação com o consumidor. Vemos hoje uma explosão das viagens a lazer e muitos desses viajantes escolhendo pagar por um produto premium. Sobrou um dinheiro, economizaram, e agora querem investir em mais experiência. Antes da covid-19, 45% da classe executiva era formada por viajantes a lazer. Hoje, chega a 70%. Não importa se vai para a Ásia, Europa ou EUA, é nítida a quantidade de famílias nas cabines premium”, conta.
PRÓXIMOS 10 ANOS
Parise trouxe ainda quatro pontos que, segundo ele, são muito importantes para a Delta nos próximos dez anos, no que diz respeito a tenências. São eles:- Preservar a cultura a qualquer custo. “Um quinto do quadro de funcionários foi embora, contratamos 20 mil pessoas de volta nos últimos 12 meses, por isso, moldar essas pessoas com as crenças e valores da empresa é fundamental.”
- Dados. “Quanto mais sabemos, melhor servimos. Vamos fazer dos nosso bancos de dados algo muito mais robusto com informações de viagem. Nome, aniversário, para onde vai, se gosta de Coca Cola, se viaja com crianças, se tem alguma necessidade especial... Temos uma lista de 500 itens que estamos implementando nos próximos dois a três anos. Colocar esses dados na mão do colaborador é muito importante”, diz.
- Reconhecimento de que às vezes as coisas dão errado. “No ano passado implementamos uma ferramenta para ajudar a eliminar a ansiedade no processo da viagem. São detalhes que não farão com que o cliente que teve seu voo atrasado não viaje no dia seguinte do combinado, por exemplo, mas tira uma série de anseios deste passageiro”, conta.
- Criar fidelidade acima da razão, pensando no sentimento em todas as etapas de uma viagem. “A resposta nunca é uma só, é um conglomerado que ajuda quem está construindo a viagem a olhar de forma mais holística”, finaliza Parise.
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