Diretor da Amadeus revela tendências da aviação para 2019

O crescimento da importância da experiência do viajante frente ao valor investido nela é algo perceptível no mercado. Como um estudo da Amadeus revelou no ano passado, o turista de hoje não se baseia nas atrações mais conhecidas de um destino, mas sim nas que mais se adaptem aos seu gosto. Ele quer facilidade na hora de reservar seu roteiro, sem precisar passar por várias fases de reserva exaustivas e estressantes - ou seja, quer ter uma experiência sem atritos, simples e objetiva.


Na aviação isso não é diferente. Oferecer uma melhor experiência é um diferencial que as companhais aéreas buscam avidamente para se destacar e conquistar o cliente - afinal, eles "estão acostumando-se a uma experiência cada vez mais personalizada, resultando em um aumento no nível de suas expectativas", explica o diretor de Inovação em Companhias Aéreas da Amadeus, Rashesh Jethi.

O desafio é como fazer isso. Para Jethi, "a era da massificação terminou. Não se trata de preço, e sim de escolha." Assim, as aéreas que mais rápido entenderem que devem tratar seus clientes de maneira individual conquistarão o cliente. Diferenciar os viajantes de negócios e os de lazer é um começo, mas muito mais pode ser feito para uma empresa aérea satisfaça suas necessidades e se destaque no mercado.

Confira abaixo quatro tendências das companhias aéreas que Rashesh Jethi aposta para 2019:

- Facilidade para escolher serviços adicionais ao voo

"Cada viajante é único. Por isso, as companhias aéreas precisam criar uma experiência inesquecível do início ao fim para seus clientes, indo além da oferta tradicional do voo."

A declaração de Jethi considera que, para atrair o viajante, a companhia aérea cada vez mais deverá agregar o valor da passagem com outros serviços - um estudo da própria Amadeus do ano passado revelou que 71% dos executivos de companhias aéreas e no mundo acadêmico acreditam que as ofertas de terceiros (sejam eles hotéis, aluguel de automóveis ou traslado terrestre) são de média ou alta importância na hora da venda. Outros 4% consideram que esses serviços são críticos.

"As ofertas personalizadas beneficiam tanto os clientes quanto as companhias aéreas, mas o preço precisa ser ajustado ao orçamento", explica o diretor de Inovação Aérea da Amadeus. "Isso exige que as companhias aéreas tenham a capacidade de capturar dados e gerenciá-los adequadamente para que os operadores possam oferecer serviços e opções relevantes", acrescenta.

Esta aprendizagem inteligente e em real time permite que as empresas aéreas criem ofertas exclusivas para segmentos específicos, aumentando assim a conversão delas em vendas.

- Reservas e check-in mais simples

Reduzir o atrito e, consequentemente, melhorar a experiência de viajar de avião, desde a reserva até o check-in, virou prioridade de companhias aéreas e aeroportos ao redor do mundo - e a inovação digital e tecnológica puxa as rédeas desta transformação.

Após implementar o check-in em aplicativos e até relógios digitais, as empresas aéreas estão cada vez mais usando os chatbots para dar assistência na realização de reservas, uma tendência que segundo Rashesh Jethi deve crescer ainda mais em 2019. Avianca, Aeromexico, KLM, Lufthansa, Austrian, Jetstar e Volaris são algumas das companhias que já utilizam a tecnologia, aliada à inteligência artificial (AI), para oferecer produtos personalizados aos seus clientes.

Na Avianca, o serviço automatizado recebeu até um nome: Carla. A partir dela é possível "verificar rotas, fazer o check-in, alterar assentos, verificar o status do voo, com respostas naturais, longe de parecer uma máquina", explica Jethi.

Nos aeroportos, cresce a utilização do reconhecimento facial e da biometria, tendo como um dos principais exemplos o terminal da Delta em Atlanta, 100% biométrico e com embarque até 40% mais rápido que o comum. "Esperamos ver um maior número de planos-piloto em 2019, buscando que eles se tornem tão comuns quanto os scanners de passaportes biométricos", encerra o executivo da Amadeus.



- A escolha do destino de férias será mais intuitiva
Buscas mais específicas de tipos de viagens serão mais comuns em 2019. Segundo Jethi, a tendência é que os buscadores de informação mais modernos sejam capazes de responder perguntas cada vez mais singulares, como o exemplo "No Caribe, onde posso passar uma semana em novembro com menos de US$ 1.000?".

"O viajante não precisará visitar vários sites para obter a informação que precisa", explica o executivo.



A realidade virtual (RV) também deve ser cada vez mais usada na hora da realização da reserva, já que companhias aéreas poderão oferecer a opção de "testar antes de comprar" aos viajantes que buscam experiências mais exclusivas.

- A experiência no voo
Como era de se esperar, a personalização da experiência a bordo também será foco da aviação em 2019. Isso inclui um investimento no entretenimento em viagens de longa duração, com maior disponibilidade de wi-fi a bordo, por exemplo.


"Isso é especialmente atrativo para os viajantes corporativos e oferece às companhias aéreas uma fonte adicional de renda durante o voo ou permite a elas incluírem o acesso à internet como parte
do preço do bilhete, buscando que seja, em certas rotas, o diferenciador de compra diante da concorrência", avalia Rashesh Jethi.